[林友琴]當金融遇上科技：如何打造新世代的金融體驗經濟

席捲全球的金融科技FinTech，終於今年也在台灣開始熱鬧起來，傳統銀行紛紛投入，網路業者磨刀霍霍，重新定義著未來銀行的樣貌與價值。在這場全新的戰局中，誰會勝出？

最近這一年，FinTech在全世界都是熱門話題。台灣在2015年金管會政策鬆綁後，開始對金融業注入創新的活力。過年前，第一銀行永春分行開業剪綵，成為全台第一家導入「遠程視訊櫃員機VTM（Virtual Teller Machine）」的銀行，並邀來機器人Pepper助陣，熱鬧非凡。

舉凡任何創新的開始，都有人歡欣，有人焦慮，有人擁護，有人唱衰，但有件事可以確定：科技對於金融業的影響和衝擊非常大，而且比想像中來得快速。

圖說：Google今年三月初開始測試的語音支付。延伸閱讀：手機感應支付不夠看！Google開始測試「語音支付」，說一句話就能結帳

Accenture預估，到2020年30%的現有銀行收入，會因為新科技和新競爭者的進入，而受到威脅；33%的千禧年輕世代相信，五年後他們可能不再需要傳統銀行；P2P貸款和轉帳，已經影響銀行的傳統業務。「非接觸式支付」（contactless payment）改變了傳統的付款介面、流程和經驗：迪士尼樂園的魔術手環是你在園內的通行證和付款方式；今年萬事達卡即將推出的臉部識別科技Pay by a Selfie，讓你的臉取代指紋，成為網上購物付款確認的憑證。這不只改變了人們的消費和購買經驗，也挑戰傳統銀行業對消費者型態轉變的敏感神經和執行能力。

圖說：萬事達卡的自拍支付。延伸閱讀：記不住密碼？沒關係，萬事達卡讓你用自拍認證手機付款！

英國Barclays銀行的首席數位設計長Derek White說：「我們即將進入的時代是不用身體碰觸任何載具，就可以進行消費和確認付款的時代。」這不是科幻小說的場景，是真實的人生。更不用提人工智慧和虛擬助理，對銀行業從業人員的職能挑戰。

第四次工業革命不僅對企業的創新產生重大衝擊。對於重複和標準化的動作，機器、數據和人工智慧的結合，讓500萬份工作未來可能在地球上消失。前幾次工業革命，已經革新了很多工作的類型。歷史將會再度發生，只是速度更快，銀行業也不例外。但如果要重新發明行業的新角度，我認為現有銀行捉對方向，還是大有可為。

大數據的新詮釋：銀行的現存優勢

銀行金融業面對這個挑戰，絕對有現存優勢。其中最重要的優勢是銀行現在擁有的歷史及消費數據，以及大量的現有客戶訊息。關鍵的契機在於能不能運用銀行現有的數據，與新的數據源（如社交媒體，手機位置的地緣分析）結合，開始更瞭解客戶的生活型態，預估客戶需求，並產生新的即時服務組合。銀行擁有的數據價值，絕對不只是準確地提供過去消費歷史的軌跡而已。預估的這件事，start-up比較擅長，但傳統銀行有機會打贏這個戰場：如果有策略性地分析客戶資料，並學習新創事業的彈性。

英國有一家去年取得執照的數位銀行Atom Bank，今年下半年會正式推出，標榜是英國第一家完全在App上運行的個人銀行。用自拍來確認身分，用聲控來進行流程，用3D遊戲的場景來完成傳統上認為無趣的銀行事宜，為數位世代量身打造。他會根據你的行為及習慣，讓這個手機銀行的功能、服務和介面，能完全符合個人喜好，也預估你的未來需求。其實，現在的銀行應該已經累積了足夠的數據，可以做到這件事。如果他們能對現有的客戶資料做嶄新的運用和詮釋，應該能創造嶄新的品牌和服務經驗，把客戶服務得更好。新的數位銀行不擁有過去的資訊，還需要時間學習客戶的行為。

在中國大陸的客戶銀聯，則與安索帕合作推出了大數據的服務，用不同的角度去分析銀聯消費者的生活和行為模式，提供新的支付服務，即時推薦相關的品牌和商家，幫助銀聯的持卡人可以更輕鬆地享受人生。更好的服務，也為銀聯開創了新的營收模式。

學習新創事業的角度

FinTech新創事業除了動作迅速，沒有包袱之外，創新服務的角度，不外下列三個重點：以行動（Mobile）為中心，創新跨屏使用者經驗，運用行為數據學習客戶行為並提供即時服務。科技的創新重點則在如何去除或簡化需要攜帶的證件或載具：不需要卡，不需要簽名，不需要人到分行現場。

現有銀行有足夠的資產和能力，可以快速把握這些原則，推出適合自己客層的服務。跨界人才的組合，的確是個挑戰。如果短期內銀行現有的人才不能夠快速幫助銀行的轉型，找到好的外部夥伴合作，或者積極進行併購，都是加速進程的好方法。

銀行的創新契機，也在「體驗經濟」：透明、即時，以行動為先的使用者經驗，可以為銀行業創造品牌忠誠度，和強大的經濟體系。
體驗為王！

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