[專訪] C2C二手拍賣App「樂趣買」，成日本樂天集團跨境新戰力|數位時代 BusinessNext

Q：Rakuma 樂趣買在日本樂天集團整個生態圈裡的定位是什麼？樂趣買是不是日本樂天集團發展的下一個主力？

A：Rakuma 樂趣買的誕生比較是從「既有用戶還需要什麼」，從既有的用戶群（existing user base）這個邏輯去思考的。我們思考的邏輯是，很多樂天市場的消費者買了新的東西之後，如果要帶動二次消費，那舊的東西需要一個管道賣掉，就能透過樂趣買銷售。因此樂趣買在台灣目前提供免費服務，沒有上架費或手續費，希望服務既有用戶。當然除了既有用戶之外，也希望能帶進更多新用戶。

但對日本樂天來說，我們不會設定未來是樂趣買或樂天市集哪個成為主力。我們創辦人曾說，樂天要成為第一的網路公司。他不是說要成為第一的電商市集，或是第一的購物網站。所以我們看樂趣買，是看它如何加強樂天集團生態圈的價值，而不是看它要取代哪一個服務成為主力。

Q：樂趣買對自己的產品定位是？有主打要吸引哪一類的用戶嗎？目前比較熱門的是哪些商品？

A：我們希望吸引更多年輕人，產品定位是生活風格的 App。我們覺得像 Amazon 這樣的購物網站，你是面對螢幕互動，買完之後很快地把金物流處理掉，隔天就收到商品，這樣是沒有感情的。但樂趣買希望達到兩個目的，一是用戶可以在上面看到意想不到、有趣好玩的產品，二是增加人與人之間的互動，打破距離感。

因為樂天的所有服務都使用同一個帳號，基本上樂趣買的用戶也都是樂天市場的用戶。台灣樂天市場上哪些商品是強項，也會對應到樂趣買。不過目前比較明顯的是女性和婦幼母嬰用品在樂趣買上面蠻熱門。我們覺得原因可能是台灣樂天市場有很多美食類商品，也許媽媽們在樂天市場上買美食，然後把家裡用不到的女性商品拿到樂趣買上面賣吧！

Q：台灣目前已經有很多 C2C 拍賣 App，樂趣買的競爭策略是什麼？樂趣買有針對C2C 二手交易的特性做調整嗎？

A：日本樂天是從一個生態圈的邏輯來看海外市場。台灣是日本樂天集團在海外最完整的生態圈，樂趣買進到台灣，思考方式的不是單純看已有的競爭對手，而是，第一是我能對台灣的樂天生態系帶來什麼樣的價值，第二是，要帶來這樣的價值，我要推出什麼樣的服務才能吸引用戶使用？

雖然我們沒有設定樂趣買的二手商品比例，但樂趣買的功能有做調整。例如賣家只能用手機上架商品，商品數量也只能設定為一個，我們也不會提供網站後台讓商家上架。

Q：日本樂天集團這次在台灣推出樂趣買，會如何配合在地市場，調整樂趣買的發展策略？

A：樂趣買在日本是一個很成熟的產品，但一個產品或服務要移植到其他國家，就要看他如何「reapplication」，調整成在那個國家能成功的狀態。台灣對日本樂天來說是很特別的市場，因為從日本樂天移植到台灣發展的服務，都是依賴台灣在地的團隊來發展和推廣，這跟樂天在其他國家的策略反而不太一樣。例如透過在地團隊，台灣樂天市場就發展成以「美食」為在地特色的電商平台。

我過去也曾經在 Groupon 台灣和遊戲橘子工作，有台灣的經驗，能夠將日本樂天的核心價值，加上台灣在地的特性，做出調整。例如現在雖然沒有提供金流和物流，但如果有助於完整樂天在台灣的生態系，我們也不會排除這個可能。我現在還很難回答未來會怎麼調整，現在剛剛進來的樂趣買還是雛形，幾個月後再回來看，可能就會發現它變得不太一樣了。

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。