[國際經濟觀察] 母雞帶小雞！阿里巴巴電商持續迅猛成長，多角化經營逐步開花|數位時代 BusinessNext

中國電商霸王阿里巴巴公布了強大的財報，顯示出的是中國正在高歌猛進互聯網與電子商務產業；這次財報的重點除了揭示了阿里巴巴成功在移動端佈局拉動了強勁成長，同時也顯現雲端服務和媒體與娛樂事業正在高速衝刺中，雖然仍在虧錢且營收佔整體比重相比於電商部門非常微小，但揭示了阿里集團母雞帶小雞，走向多角化經營的道路。

圖說明

從第二季財報公佈的數據來看，阿里巴巴的 GMV 平台商品交易總額成長了 24%，雖然比中國另一主要電商京東的 47% 還低，不過兩者的量體差異巨大，阿里的 GMV 是 6730 億人民幣，京東是 1604 億（去年同期 1087 億，相比阿里的規模 6730 億，京東說法是刷單比較少），基期高的增速比較慢是正常的。GMV（Gross Merchandise Volume, 商品交易總額）是一般用來衡量電商平台交易規模的指標，會比實際營收還要大，因為包含了所有成功按下購買鍵後的金額（取消訂單、刷單、退貨也不會扣掉）。

另一個亮點是阿里快速往移動端推進，目前移動端的 GMV 佔比已經從去年的 55% 提高到 75%，四分之三的 GMV 來自移動端，移動端 GMV 年成長 59%。

雲端服務也因為付費的用戶增加一倍到 57.7 萬，營收大幅成長 156%，當然也是因為基期低在整體營收裡基本上微不足道，但是虧損已經大幅縮減。

數位媒體與娛樂事業，以阿里巴巴集團的話來說是"大文娛"戰略，裡面包含了優酷土豆、UCWeb、阿里音樂、阿里體育、阿里影業（以剝離獨立上市，營收未計入）等，成長更是超高速的 286%，虧損也同樣在縮減當中，營收放大虧損縮小是讓企業投資前景轉佳的徵兆。比較值得一提的是台灣人比較不熟的 UCWeb 移動瀏覽器的全球 MAU 月活躍用戶高達四億，是全球排名第三的移動瀏覽器，中國市佔第一，印度和印尼也都有 50% 的市佔。

另一個部門則是另一個正在燒錢投資的創新事業部，包含像超過六億用戶的高德地圖，給移動裝置、汽車、物聯網使用的 YunOS，VR 事業等，還有發展不怎麼樣的企業通訊軟體「釘釘」，這個部門投資的事業都算是早期投資，前景不明，但是營收佔比也非常小，影響不大卻是阿里持續在發掘新增長機會的部門。

下面這個表顯示的是阿里集團各部門的營收獲利以及部門下主要的品牌，比較值得一提的是台灣人比較少聽過的 UCWeb，

此外，阿里還披露他主要的物流佈局公司「菜鳥網絡」的運營數據：目前覆蓋了 224 個國家，每天處理 4200 萬個包裹，超過 170 萬個快遞員和倉庫員工，佈建了超過 18 萬個物流站。以及快捷支付「口碑」這個收銀系統的財務數據，每日交易數高達 1000 萬筆，合作廠商超過 100 萬家。

觀看這份財報，可以知道阿里依舊以核心電子商務業務帶來的龐大營收與獲利，在支援著其他事業部門的發展，他不僅僅想要成為一家電商企業，而是能夠多角化橫跨科技與多媒體的公司，在這 BATb 三熊互咬的戰鬥之中，坐擁強大現金流的阿里依舊立於不敗之地；雖然不代表他做什麼事業都能成功，但是阿里事實上是三家中，唯一一家真正能走出中國市場到海外獲取成功的互聯網公司，不是只在中國當山大王而已。

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從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。