創業路上遇到大鯊魚，你可以不用急著當烈士|數位時代 BusinessNext

兩年多前，「直播」的Google關鍵字價格趨近於零、一場累積觀看人次達168萬人的「楚門秀」直播，只能找到幾家飲料商和旅館業者的微薄贊助。Livehouse.in是從這樣一個冷淡的市場，一步一步往前走，好不容易等到今日的直播盛況。只是，他們努力了兩年多才達到的用戶數與流量，卻在Facebook宣布開放全民直播後，被一夕超車。

大鯊魚攔路殺出，你會怎麼做？

表面上來看，跟Facebook在台灣1800萬的月活躍用戶數相比，只有200萬月活躍用戶數的Livehouse.in在這場平台之爭中，幾無勝算。然而，面對Facebook這條超級大鯊魚，Livehouse.in要上演小蝦米對抗大鯊魚的正面對決戲碼？還是期待被大鯊魚納入麾下？或是就此認輸？

圖說明
（圖說：創業路上遇到大鯊魚，你會怎麼做？／圖片來源：Shutterstock）

他們選擇了第四條路。

「我們現在覺得直播是一個功能了，不是一個平台。」Livehouse.in執行長程世嘉親口推翻自己在三年前開展直播業務時的想法，甚至直言，「任何新創業者說要做直播平台，方向是錯誤的。」他強調「我們比較像在做內容。」而Livehouse.in 共同創辦人鄭鎧尹則是給自家平台一個更明確的新定位，「我們是直播整合行銷。」

創業大轉彎，從直播平台到整合行銷

你可能不禁要懷疑自己是不是看錯了？一家技術導向的直播平台，怎麼到頭來成了一家整合行銷公司？但對Livehouse.in來說，這可能是自公司成立以來，他們第一次把未來看得那麼清楚。

過去兩年，直播市場持續加溫，Livehouse.in的使用人數也不斷創新高，網路流量甚至大到他們足以成為Google GCP 雲端服務頂級合作夥伴。但，商業模式始終是一個問號。

（圖說：程世嘉認為，直播是一個功能，不是一個平台／圖片來源：數位時代）

實際上，遇到相同問題的不只有Livehouse.in，放眼中國市場，直播平台超過200家。而程世嘉指出，就日前以「洪荒之力」走紅的中國游泳女將傅園慧在映克直播，創造超過一千萬人同時在線的驚人數字，最終卻只有約10萬人民幣的進帳來看，「9成(直播平台)在一年內會GG(指結束)，因為沒有商業模式。」

但活下去的答案，Livehouse.in找到了。

與其硬碰硬做平台，不如改當軍火商

「你不可能去跟Facebook做直接競爭，但你可以把know how帶給大家。」過去三年來，不論是阿邦師的直播拍賣、柯p騎車環島，還是微積分大賽...就像鄭鎧尹說的，「天上飛的、地上爬的、海邊的都做過了，甚至環島也有。」他們已經累積了太多的直播案例和專業知識，甚至可以SOP化。

相對之下，每個人、每個企業、品牌雖然在一夕之間被賦予直播能力，可以做到以前只有電視台才能做的事，但多數人卻也不知道應該做什麼節目？要怎麼做出好的內容，更不知道為什麼直播線上人數不多、互動不好、收音有問題、畫面不清楚，還有最重要的，效益該怎麼評估？

鄭鎧尹
（圖說：你不可能去跟Facebook做直接競爭，但你可以把know how帶給大家／圖片來源：賀大新）

「一直播就發現．Facebook雖然讓你可以方便做，但要做好卻不是容易的事。」而這正是Livehouse.in在Facebook掀起的巨浪中，看到的機會。

因為有過去三年累積下來的經驗，鄭鎧尹強調，他們能做的不只是直播，而是可以從前製的節目企劃、宣傳，一路做到最後的效益評估。「我們甚至接過很多case，客戶就說他有預算要做直播，然後他不知道該怎麼辦，將全部計畫、現場執行、宣傳都交給我們做。」

循Netflix模式，從科技公司變成內容供應商

甚至，他們也不強求廠商必須使用Livehouse.in的平台，而是願意在效益最大化的考量下，主動建議客戶使用Facebook直播。程世嘉認為，「長遠來說，Facebook已經這麼大，他一定會在這邊推得更用力，與其把他當敵人不如當朋友。」所以他們要做的不是去跟Facebook搶用戶，而是建立聯播網、建立多平台開播技術，「把數據收回來，把訊號打過去。」他說。

不同於三年前得用熱臉去貼人家的冷屁股，程世嘉表示，「現在這些大廠會開始投資我們做的內容。」他也相信，當平台這麼多的時候，內容為王這件事就會成立。在他看來，Livehouse.in其實正走在一條Netflix曾走過的路，從一家科技公司，變成內容公司，「我們的通路、平台已經很完整，接下來把重心放在內容。」

而隨著直播成為一種選項，甚至是電商、電競市場經營的標準配備，Livehouse.in的營收也將跟著一路向上。程世嘉看好，接下來一年營收至少可以成長一倍，到了明年，獲利的日子應該就不遠了。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。