[張成秀] Amazon Echo:一秒鐘決定服務設計的品質

2016.10.13 by
張成秀
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台灣科技大學兼任教授級實務專家。曾任台達電子行銷長、Google 台灣香港業務總經理、台灣大哥大資深處長、美國 Handspring 公司國際產品管理負責人、台灣微軟 Windows 暨教育市場產品行銷負責人。近年關注服務科技創新設計及活力老化。

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Amazon剛推出音樂串流服務,主打智慧聲控喇叭Echo,Echo不只是產品,也是服務。沒想到為了語音辨識待解的難題:「1秒延遲」,卻花了Amazon五年的時間。Echo到底怎麼做到的?

iPhone7這回在千呼萬喚中強勢登台,一如預期地又造成一波搶購旋風,如同多年前第一代iPhone問世時,就締造出70天內銷售出100萬支的業績。相同地,Amazon推出的新一代產品,雖然在台灣還沒有很多人在談論,但是在2015年暑假期間,單是美國就賣出超過100萬支,這新產品到底是什麼玩意兒?

放音樂、訂披蕯、聲控家中裝置、叫Uber,都可以交給Amazon Echo。
AMAZON

它叫Echo,從官方介紹影片可以看出,這項產品提供的服務包羅萬象,舉凡:查單字、問天氣、叫Uber… 「Alexa」都可以回答你

說穿了,Amazon Echo的Alexa是一個以聲音啟動(voice-activated)的搜尋引擎,結合微軟Bing的技術來達成 (這兩家公司的總部都在同一城市),搜尋的結果全都在雲端上,透過聲音做為介面,將雲端上的資訊傳達給你。

那麼,它到底是產品還是服務?這兩者之間的分野已越來越模糊,甚至互相交融。

Alexa實際改變我們的生活

除了獨特的外型設計加上新穎的服務,在科技日新月異的世代中,Amazon Echo藉何切入市場? 它還可滿足哪些尚未被發掘的需求(un-met needs)呢?以往操控電腦或手機在搜尋時,靠的是兩隻手在操作,而現在是靠嘴巴喊指令,彷彿大家都成了「君子」(動口不動手嘛!)。這樣的改變,將大大地應用在家庭生活情境中 ,例如:當媽媽正用雙手忙著揉麵團,這時候就可以直接問:

「Alexa, How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza? (Alexa,一份12吋的披薩需要放多少麵粉?)」

「100 ml of water and 300 grams of flour. (100克的水和300克的麵粉)」

差異化由此可見一斑,生活中的家電產品幾乎都是有功能面板的;但在這台小機器上,看不到任何顯示器 (display),連指令按鍵都只剩下兩顆 (開機鍵和語音鍵),這是個很大膽的設計。而且Echo還可以用手機當作遙控器操控,播放妳(你)喜歡的音樂或頻道。

咦?Echo和Alexa指的是同一件事嗎? 不,應該這樣說,Amazon Echo是一個看起來像柱狀的音箱,而Alexa就像個人工智慧助理 (Artificial Intelligence Assistant)。我們將Alexa當作自己的貼身助理,它不僅會成為我們生活中的小幫手,還會自我學習,未來會變得更加聰明。

Alexa可看做一個平台,且具有學習的能力,不僅如此,它就像是一個App Store,或許稱它為「Skill (技能) Store」更恰當些。

Amazon Echo上看不到任何顯示器,連指令按鍵都只剩下開機鍵和語音鍵。
Amazon

有許多白色家電用品廠商受到Amazon執行長貝佐斯的影響,紛紛在Alexa平台上開發支持語音操控(voice command)的家電,將 Alexa 嵌入到自己的硬體產品,成為物聯網的一部份。這能達到網路效應 (Network effect),提供更多的技能,讓Alexa越來越好用。

服務設計的難題和改變

從一個服務設計者 (Service Designer)的角度來看,踏入一個未知的領域大概是最困難的。想像一下,在馬車時代要發明一部汽車當代步工具的難度。任何新產品的發明,都得要有第一個發明雛品問世,才會有後繼的演化產品吧!

Amazon早在2011年就開始籌畫開發Echo,當時受到Bezos在背後大力推動。那時目標市場就設定在給小家庭使用,讓Echo作為貼心的小幫手。 然而,有一個非常重要的課題待解決:那就是語音辨識 (voice-recognition )。

過去30年來,語音辨識一直沒有成為消費者和商務的主流應用, 關鍵原因就在於這項技術還存在著2.5秒延遲的難關,也就是說在與機器一問一答的時候,得忍受這些尷尬的沉默時間。

此關鍵是設計者面臨的重大難題;一般人大概想不到,經過了五年的時間,貝佐斯和他的團隊努力將回答延遲的時間縮短為1.5秒。雖說距離他最初設下的目標 1 秒,還差一步之遙,但此成就卻已撼動整個業界。

這是怎麼辦到的?原來是他們收集了非常大量的語音資料 (voice data),這些資料是來自許多「魔法師(wizards)」幫忙優化 (綠野仙蹤實驗法Wizard of Oz experiment),讓問題的解答盡快被引擎搜尋出來。

Amazon這麼做不只將餅做大了,更在其中得利許多,例如:

  • 根據調查,使用Amazon Echo的用戶,平均消費提高10%。現在用戶想要購買商品時,直接告訴Alexa就可以了,比較不會有健忘的情況發生。
  • 購物頻率比原本高出6%。不只買了更多,甚至購買頻率加快。

我們應該照單全收嗎?

當然,事情不會永遠只有「好」的一面,現在我們該來思考,Alexa背後是否也有「不好」的一面?

簡單來說,使用者似乎給自己買了一個「監聽器」在家中。在一般使用的情況下,這台機器還是在聽人們的對話 (只要是在開機的狀態),而影片中甚至提到,不需要大聲地喊出Alexa名字,意思就是Alexa的聽力是很好的!它具備遠距的高科技技術,不得不小心隔牆有耳!

當然,聰明如貝佐斯,他一定也有想過這個問題。其一,是透過加密的方式來告訴大眾,資訊是安全的。而其二,便是消費者對企業品牌的信任。

服務設計三部曲

透過這個案例,期望能使更多人了解:

  1. 服務設計在設計什麼?
  2. 難在哪裡?
  3. 如何突破?

你要設計什麼去滿足尚未被發掘的需求?如何實踐?同時還有潛在的隱憂如何克服?

總結而言,類似這樣的產品還會不斷的成長 (像是今年上市的Amazon tap及Echo dot),因其突破了兩個重大的課題:無須用手、無須顯示器。而要達成這樣的效果,語音辨識的速度、準確度、介面使用流暢度、效能 (指延遲的時間)等等,都必須再花更多人力和精力投入,使它更臻完善。

參考資料:
iThome - Flurry:上市74天iPhone賣百萬支,Nexus One只有13.5萬
GeekWire - Amazon Echo sales reach 3M units as consumer awareness grows, research firm says
Tech News科技新報 - 亞馬遜準備開放它的智慧語音助手給所有的家庭設備
Business Insider - The inside story of how Amazon created Echo, the next billion-dollar business no one saw coming

資料整理:黃建彰。

延伸閱讀:Amazon Echo憑什麼成為最火紅的IoT裝置?

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