Google資深研究員告訴你：Allo如何幫你自動回覆訊息？|數位時代 BusinessNext

Google資深研究員告訴你：Allo如何幫你自動回覆訊息？

在Google Wave、Google Buzz和Google+等產品相繼失敗後，Google決定在社交產品上再做一次嘗試：推出Google Allo。

在本月初舉行的秋季發表會上，Google發布的最出人意料的一款產品就是行動聊天Google Allo。在Google Wave、Google Buzz和 Google+等社交產品相繼失敗、Hangouts轉型為辦公即時通訊後，Google決定在社交產品上再做一次嘗試。

Google Allo直接的競爭對手將是WhatsApp、Facebook Messenger、iMessage、微信和LINE，這些IM應用（即時通訊軟體）的用戶加起來已經有數十億，那麼在社交關係鏈基本上無法打破的情況下Google Allo怎麼才能和它們競爭呢？

答案是人工智慧。這主要包括兩個方面，一個是智慧回覆（Smart Reply），一個是Google Assistant智慧語音助手。

智慧回覆功能對於社交類產品的益處已經在Google此前推出的信箱類應用Inbox上得以彰顯。在今年3月的版本更新後，Inbox可以自動分析你收到的郵件，並給出一系列快捷回覆的選項，例如「正在嘗試」、「馬上發給你」以及「明天見」等。這不僅極大地提高了人們處理電子郵件等效率，還可以在用戶選擇回覆內容時順便訓練 Inbox 智慧回覆的神經網絡系統，對於Google和用戶來說簡直是兩全其美。

上週五在北京接受PingWest及其他媒體採訪時，Google智慧回覆技術背後的資深研究員Greg Corrado說：「人工智慧並不是一個單獨存在的事物，也不是某一個系統活著一種技術手段，而是新工具對它的應用。」

也就是說智慧回覆這個幫助了Inbox改變了十幾年來人們使用電子郵箱的方式的人工智慧應用，正在被Google廣泛地應用在了它的其他社交產品上，比如Google Allo。

曾經有一個段子說你使用QQ的自動回覆「哦」就可以和話癆聊上一天。在對方的確非常蠢的情況下你的確可以這麼做，不過正常人就不行了。但加入了人工智慧技術的 Google Allo智慧回覆的確能幫你這麼做，說不定還能呼嚨不少人。

這就是Google Allo在面對其他競爭對手時使出的殺手鐧——兼顧效率和趣味性，讓即時通訊軟體適用於不同的人群。在Snapchat依靠閱後即焚功能以及Line依靠豐富的表情貼圖獲了數億青少年用戶後，全世界的社交網路都清楚地明白了年輕用戶的重要性，即使是蘋果的iMessage也在最近加入了貼圖等娛樂功能。而Allo的智慧回覆不僅能滿足職場人士對於自動回覆大量工作訊息的需求，還滿足了年輕用戶對於趣味性的要求，另外越來越親民的Google Assistant也為此作出了不少貢獻。

Corrado是Google研究院的一名高級研究科學家，他的主要研究方向是生物神經科學、人工智慧和機器學習。今年6月，Corrado曾在Google研究院參與發表了一篇論文，介紹了智慧回覆背後的原理和技術。

Corrado指出，Google研究了數百萬封電子郵件，結果表明其中約25%的回覆只包含20個以下單詞，而電子郵件目前仍是全世界數十億網民的重要交流方式，因此Google發現利用機器學習技術幫助郵箱用戶處理日益繁雜的郵件是一件可行的事情。

在智慧回覆系統中，Google利用了一種叫做長期記憶網路（LSTM）的技術來分析郵件，它能夠被置入本機系統中，也就是說用戶的郵件訊息不會被發送給Google。

LSTM的工作是用半監督方法理解和分析收到的郵件的內容，然後用一個前饋神經網路系統給出可能的回覆建議，例如針對同一封詢問時間的郵件，系統會給出如下的三種回覆建議：「How about tomorrow?」、「Wanna get together tomorrow?」、「I suggest we meet tomorrow.」這三個句子雖然大體上表達了同樣的意思，但仍然有語義上的微小差異，所以這一步需要進行人工根據個人習慣進行選擇。

對於內置在Allo和Inbox這類重要社交產品中的智慧回覆可能存在的用戶隱私問題，Corrado對PingWest品玩說：「隱私對於消費者乃至每個人都很重要，所以對於企業來說，很重要的一點就是必須非常清晰明確地和用戶溝通公司的隱私政策和標準是怎樣的，用戶則可以根據這些信息來決定是否認可並繼續使用這些產品和服務。」

在此之前，Google和Facebook、亞馬遜、IBM、微軟等5家科技公司曾宣佈建立一個人工智慧聯盟（Partnership in AI），其主要目的是為公眾解答關於人工智慧等疑惑，建議人工智慧的發展方向，並與學術和倫理領域的專家合作，提出未來研究人員需要遵守的人工智慧標準。

Corrado說這個人工智慧聯盟的重要職責之一就是幫助用戶保護隱私，規範各個公司的具體操作。「但最終決定權還是交回用戶和消費者自己的手中。同時一家公司如果想要用戶持續地使用自家的平台，他們就必須想辦法贏得併維護用戶的信任。」他說。

我們在此前一篇文章中提到，蘋果在使用機器學習提高iMessage 的效率時通過了端對端的信息傳輸和差分隱私技術（Differential Privacy）來保護用戶隱私，而Google 則因為將用戶信息發送到了服務器上分析而引發了批評。但在 Corrado 看來，這是因為 Google 和蘋果在用戶隱私這件事情上的處理方法不同。

Corrado 相信這個人工智慧聯盟（蘋果並沒有參與其中）能夠號召更多公司在如何用技術保護用戶隱私上進行研究，「技術研究的推動，一旦有所成果，加上用戶對於隱私保護現有技術的擁護將會卓有成效。舉個簡單的例子，比如HTTP網頁和HTTPS 網頁，如果用戶希望能進行一些較為私密的對話，那麼我們就會推薦他們使用HTTPS 網頁。一切關於隱私保護的技術研發實際上都是為用戶提供更多的選擇，來處理自己相對私密的信息和數據。」Corrado說。

本文授權轉載自：PingWest

從工作、娛樂到各種智慧服務，網路早已成為現代生活不可或缺的基礎設施。而人們對行動網路的期待也不再只是「連得上」，更希望無論身處室內外場域，都能享有穩定、流暢且一致的連線體驗。尤其 AI 時代來臨，從手機到無人搬運車、機器人與各種智慧設備，對高速、穩定網路的需求只會愈來愈高。

這也讓 5G 室內覆蓋逐漸成為一塊不可忽視的市場需求。中華電信 5G 加速器團隊阿米索拉（AMOESO）看準這股趨勢，推出5G室內分散式天線系統（5G DAS），並借助中華電信長期累積的電信專業、場域資源與第一線服務經驗，重新調整產品規格、市場定位與商業模式，讓創新技術更貼近使用者需求，進而加速擴大市場版圖。

技術做到一百分，市場卻不買單：阿米索拉發現兩大營運盲點

「我們一開始推出的產品，其實充滿技術人的迷思，只顧著把技術做到極致，卻忽略了市場是否真的需要，」阿米索拉執行長邱創群笑著說，回頭來看，團隊早期主要踩到了兩個盲點。

第一是找錯目標市場。阿米索拉原本鎖定已經建置 4G 室內覆蓋設備的舊建物，推出可沿用既有設備、由 4G 無痛升級至 5G 的產品。然而，產品實際推向市場後，團隊才發現，這群客戶並沒有強烈的網路升級動機；相較之下，尚未建置室內行動網路覆蓋的商辦大樓、住宅社區與新建築，反而展現出更明確的需求。

第二則是習慣從技術角度去定義產品，而非從市場需求反推規格。由於團隊成員多為研發背景，在制定產品規格時，主要延續過去的 4G 經驗，也習慣追求更高規格、更完整的功能；然而，技術做到一百分，不代表市場就會買單。團隊後來才意識到，比追求「頂規」更重要的是，讓產品符合客戶需求、且價格負擔得起，這才是技術走向市場的關鍵。

從產品規格到商業模式，中華電信助阿米索拉打開更大市場

這兩個盲點，導致阿米索拉的市場拓展速度一直不如預期，如何跳脫研發團隊視角，真正理解客戶需要什麼、願意為什麼買單，成為團隊下一步必須突破的關卡。

加入中華電信 5G 加速器後，這道關卡開始有了突破口。邱創群表示，透過5G 加速器牽線，阿米索拉得以直接對接中華電信，從第一線電信營運商與真實市場的視角，重新檢視產品規格、市場定位與價格服務包裝，跳脫過去單從研發角度思考產品的盲點。團隊也因此重新調整產品方向，將目光從金字塔頂端客戶，轉向更廣大的新建築、中小型企業與住宅市場。

「中華電信長期服務企業客戶、建商與一般使用者，最清楚終端市場真正需要什麼，」邱創群表示。憑藉長期累積的網路規劃經驗與第一線市場洞察，中華電信協助阿米索拉重新校準產品規格，在技術效能、實際需求與價格之間找到更適切的平衡點，讓產品更貼近客戶真正的使用情境。

更重要的是，中華電信帶來的第一線市場回饋，也讓阿米索拉看見另一個過去沒有注意到的問題：客戶不買單，不一定是沒有需求，而是導入門檻太高，無法一次負擔全部的建置費用。舉例來說，許多住宅社區都有改善地下室等公共空間行動網路覆蓋的需求，若要由管委會編列預算採購設備，不僅可能面臨預算不足的窘境，還有可能卡在冗長的決策與開會流程，最後往往無疾而終。

面對這些沒有被滿足的需求，阿米索拉進一步與中華電信討論出新的商業模式，以設備租賃取代一次性採購，將初期建置成本轉為定期支付的租金，希望降低社區與企業的導入門檻。為此，阿米索拉甚至新增租賃相關營業項目，從過去以設備買賣為主的模式，延伸至訂閱與租賃型服務，讓更多「有需求、卻跨不過採購門檻」的客戶有機會導入，也為室內 5G 覆蓋打開更廣大的市場。

從 POC 到 Scale-up，中華電信助阿米索拉跨過信任門檻

「對我們而言，中華電信不只是合作夥伴，也可能是未來最大的客戶與市場通路，」邱創群說，中華電信除了協助阿米索拉調整產品規格、創新商業模式，也進一步尋找合適的驗證場域，希望透過實際場域完成 POC、產品認證與入網驗證，未來才能快速複製既有模式，大幅縮短產品導入與市場拓展的時間，預計年底前可完成第一個合作案。

除了與中華電信合作，阿米索拉也積極接觸中華電信各地營運處，目前已與台北、新北、新竹等營運單位建立合作管道，並鎖定新建案、企業廠辦及社會住宅等多元案場展開部署規劃，將產品推廣到更多場域。

而這些合作之所以能快速展開，邱創群認為，關鍵在於 5G 加速器讓阿米索拉能夠快速跨過新創最難突破的「信任門檻」。過去，阿米索拉也想與中華電信合作，卻卡在不知道該向哪個單位、哪個人敲門；加入 5G 加速器後，不僅有了對接中華電信內部不同單位的入口，更能藉由中華電信的品牌影響力，加速建立內外部對阿米索拉的信任與認同。無論接觸潛在客戶、合作夥伴或投資人，都比過去單靠陌生開發更有效率。

這份信任，也進一步反映在募資成果上。「中華電信願意把我們納入加速器，本身就代表對這個市場方向與團隊能力的認同。」邱創群坦言，來自中華電信的肯定，也提升投資人對阿米索拉的信心，使公司順利完成新一輪 4,000 萬元的募資，實收資本額進一步突破 7,000 萬元。

阿米索拉的故事，是中華電信 5G 加速器與新創共創的縮影。透過技術能力、場域資源與市場經驗的分享，中華電信陪伴新創跨越從 POC 走向 Scale-up 的階段，讓創新不只停留在技術驗證，更能轉化為真正被市場需要的產品與服務，進而壯大台灣 5G 創新生態系，讓電信產業的能量成為推動創新成長的重要力量。