沒訊號也能滑手機！讓你溝通無礙的 goTenna|數位時代 BusinessNext

沒訊號也能滑手機！讓你溝通無礙的 goTenna

goTenna 是一款完全不需要手機訊號就能傳送訊息的裝置，利用用戶當彼此的中繼站，在地球的任何角落不需要通訊塔或衛星，也能溝通無礙，除了平時訊號不佳可用，在遭遇緊急狀況時更能第一時間跟外界取得聯繫。

你有沒有這樣的經驗？到比較偏遠的海灘放鬆，參加人潮多到爆炸的跨年晚會，甚至攀登台灣第一高峰玉山，或只是在一處地下停車場，這些地方都有個共同的特色，你手中的智慧型手機可能一點用處都沒有，因為完全沒有訊號。

goTenna 是一款外型光滑又堅固的訊息接收器，它有點類似傳統無線電對講機，但又不完全相同，因為不需要切換頻道就可以使用，你可以想像 goTenna 是個完全不需要訊號就能遠距離傳送訊息的裝置。藍芽連結手機後，就能讓你的智慧型手機在沒有網路或訊號時，成為依然能傳送訊息的溝通工具。

goTenna的原理是透過透過其他用戶做為彼此的中繼站傳送訊息，在 3 英里（4.8 公里）的範圍，用戶可以彼此中繼串連，如此一來不用幾分鐘的時間，就能在地球的任何角落不需要通訊塔或衛星，將溝通範圍做 2-3 倍的擴張，觸及更多聯絡人，創造出溝通的網絡。

在手機上安裝App後下載離線地圖，goTenna 的離線地圖可以在沒有GPS的狀況下使用，在地圖上分享或要求存取用戶所在位置，如果到山中或是比較危險的區域，可以設定特定聯絡人自動定時接收使用者所在位置，以確保不失聯。goTenna app 的訊息功能，也有類似 LINE 的已讀功能，確保訊息完整傳送，除了基本一對一的傳送訊息，goTenna 也支援群組訊息或是推播訊息給其他用戶。

goTenna 利用 Micro-USB 來充電，不使用時可以待機超過 24 小時，裝置本身支援閃存超過 100 則訊息，所有的訊息傳送在 iOS 及 Android 系統都是相容的，任何人都能在離網的狀況下，發送緊急訊息，goTenna 在開闊的室外空間，最遠可以連接到 5 英里外的用戶，如果在室內則是1英里。

另外，goTenna 也推出了自己的軟體開發套件 goTenna SDK，透過這個免費的開放平台，讓所有的軟體開發者未來可以將類似功能應用在軍事以及家庭長照監控上。除了一般版本的 goTenna，也推出了 goTenna plus 給更多元需求的用戶，goTenna plus 是以年計算的訂閱服務，提供更多所在位置的詳細資訊，支援地形地圖的閱覽權限，以及周圍的 goTenna 用戶如果有手機訊號，便能將訊息轉換成一般 SMS 簡訊寄送出去，適合喜歡登山或戶外探險的用戶。

goTenna 價格為台幣 5,105 元，內含兩個goTenna裝置，goTenna plus 則是年繳約台幣 315 元，便能享有進階服務，對於台灣多高山的地形，以及多颱風、地震的狀況來說，goTenna 除了平時演場會、大型活動訊號不佳時的一般聯繫，在遭遇緊急狀況時更能第一時間跟外界取得聯繫，相當實用。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。