山林深處也得與世界零距離接觸
山林深處也得與世界零距離接觸
2006.12.15 | 人物

通往司馬庫斯,是一條崎嶇的山道。周日清晨八點,很多上班族還在睡夢中時,一輛九人座廂型車已經帶著一群科學志工,往新竹內灣的後山開去。那是遠在大霸尖山附近的白雲深處,一個通往天堂的地方。
「上帝的部落,泰雅的故鄉」,司馬庫斯人這樣稱呼自己,而且還豎立在部落門口的牌坊上。
十月二十二日,《數位時代雙週》記者跟著國科會科學志工計畫主持人郭嘉真,以及一群自願放下手邊工作的科技志工,一起上山幫高山上的原住民朋友維修電腦設備。
大概是今年二月的時候,惠普科技捐了四十台全新的電腦給海拔一千五百公尺以上的司馬庫斯、新光與鎮西堡等三個部落。經過了半年,因為高山上經常有雷擊的關係,部份電腦已經當機了。
隨著科技志工同行的,還有玄奘大學公共事務管理學系的十多位大學生,由劉鴻暉老師帶隊,準備教司馬庫斯的小朋友上網及製作Powerpoint的技術。另外,為了司馬庫斯的設校問題,玄奘大學的志工學生們也準備了各種森林小學的資料,計畫與部落長老們一起討論。

**一個彷彿離文明很遠的地方

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司馬庫斯在一個離新竹三、四小時車程的地方。箱型車上,志工們七嘴八舌地討論暈車的問題。在窄得只容一輛車的產業道路上,我們一路顛簸著,看著窗外不知名的山花開著,感覺似乎是要被載往一個離文明很遠的地方。
「到了、到了,到鎮西堡了。」會計師林顯發在前座大嗓門地喊著。在司馬庫斯,林顯發算是個奇人,長得黝黑的他,外貌有點像吳念真。而他如數家珍地述說山上的一切,也彷彿此行的導遊是他。林顯發大概每個月都會志願上山一次,是整個國科會科學志工計畫所徵召來的志工中,最熱心自發的一位。
我們的車子停在一棟高山上的小木屋前,整座山很陡,空氣乾淨得像泉水。每個人都睡飽了,揉揉眼睛,拿出手機想打電話,卻沒有一個人能收得到訊號。一群平地來的人,人手拿著手機在高山上尋找訊號的畫面,感覺有點好笑。
因為電腦教室被鎖著,約好早上十一點來開門的原住民朋友,此時不知遺落在何方。後來志工們自己動手打開了簡易的鎖頭,立刻高效率地進屋裝起webcam(視訊設備),並把當機的電腦做好重新設定。
電腦教室牆上有鎮西堡部落的介紹,上頭是這樣介紹的:民國三○年代前,此地的人種植玉米、小米與地瓜、芋頭兼狩獵維生。民國五○年代有香菇種植,但因為沒有道路的關係,一個人只能背十五瓶菌種上山種植,不符經濟生產效益。
後來道路開通了,部落的人開始種植蘋果。七、八年後,蘋果樹長大採收了,政府卻開放蘋果進口。後來改種水梨,七、八年後收成了,政府又開放水梨進口。接著當地人改種香菇,可是大陸香菇卻在八○年代廉價入侵台灣。

**解決數位落差不能僅捐電腦

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「這裡好像是被上帝詛咒的地方吧?」我和攝影記者一起討論起此地的歷史與經濟發展,感覺這群住在海拔一千七百公尺,台灣最高山脈屋脊上的一群人,有著蠻不幸的發展。小屋外,我們還可以看到泰雅族的聖山大霸尖山,在牆邊的窗口外遠遠地躺著。
中午,志工團轉往海拔稍低兩百公尺高度的新光部落用餐。在這裡,我們終於見到了神秘的司馬庫斯。原來她位在高山的對面,與新光部落夾著一條塔克金溪溪谷(大漢溪上游)相望。直線距離看來不到一公里遠,可是下到溪谷再上山,開車竟要花上一個半小時。
新光部落的十台電腦放在亞撒拉民宿裡,這裡的電腦因為中毒了,年輕的科技志工賴傳霖與張裕祥花了不少時間重灌軟體。沒事做的時候,我問當地人有了電腦教室以後的改變。民宿老闆阿薊.亞撒拉的兒子,讀國小四年級的歐密說:「大人不准我們進去玩電腦。」他的表兄弟撒都也天真地說:「我們進去電腦教室會被打。」
阿薊的媽媽則辯護說:「小孩隨便玩,會把電腦弄壞掉。」可是我問她說,這邊是否有大人來學電腦?她也說不太出來,只說:「如果有人來教我,我就學啊,看是學ㄅㄆㄇㄈ,還是學ABC?」
對面另一間民宿的女老闆則告訴我說:「我們的手都要做農事,這麼粗,怎麼打電腦?」在這樣的問答間,我忽然覺得解決數位落差似乎不是靠捐電腦這麼簡單而已,如果沒有人有耐心,或者有計畫性地進行電腦教學,整間電腦教室將只是擺著好看而已。
已經主持國科會科學志工計畫有五年時間的郭嘉真說:「解決數位落差這件事情無法速成,必須先找出當地人的需求,再一層一層地找到那個接點,才能讓志工發揮出最大的效益。」司馬庫斯是郭嘉真近年所主持的志工計畫中,最為成功的一個典範,成功的關鍵則是部落的人有很高度的共識。

**建立部落團結意識才能發揮

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司馬庫斯在一九七九年才開始有電力供應,對外道路更在一九九五年底才開通。在對外道路開通之前,居民只能花數小時以徒步方式越過河谷到達新光部落,再利用當地的道路和外界聯繫、取得民生物資。
不過原本發展遠落後於新光部落的司馬庫斯,如今整個觀光經濟的產業發展,卻遠勝於河谷對面的鎮西堡與新光部落。以今年七月盛產的水蜜桃為例,靠著網路行銷,高價的黃金水蜜桃還沒推出,就已經訂單滿載,早早就結束行銷工作。
周日傍晚,我與科學志工團一起入宿司馬庫斯。這是一個以共產方式經營的部落,裡頭共有五大棟民宿,可以提供接近四百人住宿。當地的長老說:「週末的生意很好,而聖誕節預定的房間已經早早客滿了。」
司馬庫斯到底是怎麼樣讓自己脫貧致富的呢?當晚七點,我很快就找到了答案。當玄奘大學的學生開始為司馬庫斯進行籌設森林小學的簡報時,部落頭目以岕以及長老們均準時出席聆聽。這場會議從七點半開始,一直討論到接近十點鐘。對習慣早睡的部落居民來說,這已經是深夜了,但部落領導人卻熱情地參與討論,毫無疲態。
「司馬庫斯打破了原住民不可能團結的詛咒,由於有了部落自主與團結的意識,民間企業與志工的力量才能發揮。」郭嘉真說。
經常在尖石鄉山上跑的原住民部落培力協會專案人員陳韋齡認為,司馬庫斯的成功是因為大家一起來,而不單是一、兩戶成員的努力而已。相較之下,多數的原住民部落受限於各系統、派系意見不同,無法團結自己,導致外部的協助資源無法落地生根。
不過司馬庫斯的成功經驗,卻刺激了附近的幾個山地部落。陳韋齡說:「對面高山上的養老部落更落後,當地的孩子更貧窮,如今長老們開始有了共識,也願意學習數位化,下一步我們希望協助養老部落也慢慢導入數位機會。」
十月二十三日中午,我們準備下山時,我開始在想,「如果司馬庫斯是一個成功的典範,那周邊受到刺激的新光、鎮西堡與養老部落,又有多少民間人士願意發揮上帝般的愛心與耐心,協助他們建置數位化的能力呢?」這個問題在環著塔克金溪的高山叢林間,似乎是沒有答案的。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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