車聯網投資火熱,聯發科攻三大領域
車聯網投資火熱,聯發科攻三大領域
2016.11.29 | 物聯網

2016年是半導體產生巨大變動的一年,其中高通以470億美元收購恩智浦(NXP),為產業佈局車聯網再掀高潮,而在車用落後的聯發科也加快腳步,力求追趕,擬定進攻三大領域:車載資通訊(Telematics)、車載娛樂系統(Infotainment)、安全先進駕駛輔助系統(Safety ADAS),並已有百餘人員投入,預計明年第一季可望遞交樣品予客戶評估,不過耕耘汽車生態圈需較長時間,預期效益要到2019~2020年才會浮現。

另外,聯發科為佈局人工智慧(AI)已設立專門團隊,看好AI應用在手機及智慧家庭,例如聯發科打入的亞馬遜智慧管家Echo Dot就是一例。

車聯網攻三大領域、四大應用

今年聯發科在手機核心業務的表現穩定,其中在最大市場中國,已拿下當地市佔率4~5成,新興國家的4G採用率快,也讓聯發科在印度4G市場掌握3成以上市佔率,另外,一直較難打進的北美市場今年也有斬獲,已獲得電信商Sprint、Verizon的認證。

不過,為放眼未來,聯發科內部已定下未來五年大計,將在七大領域投入超過新台幣2,000億元,除了車聯網之外,還包括5G通訊、軟體及網路服務、工業4.0、人工智慧、物聯網、虛擬實境(VR)/擴增實境(AR)。

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聯發科內部將此七大領域列為未來五年的投資重點。
圖/ 詹子嫻攝

在車聯網部分,隨著汽車將大量採用電子裝置跟電子技術的激勵,對半導體業者是一大利多,根據研究機構Strategy Analytics報告指出,半導體在每一輛汽車所佔的成份逐年走高,在今年大約是565美元,預估2018年將增加至610美元。若以應用領域來看,資通訊系統、視聽娛樂、先進駕駛輔助系統都是成長較大的項目。

聯發科副總經理暨新事業發展本部總經理徐敬全指出,過去聯發科主要業務雖在手機、TV、智慧家庭等,不過相關技術的積累亦可應用在車用領域,像是高整合度、低功耗的SoC、3G/4G通訊技術、多媒體聲音及影像訊號的處理及壓縮技術。聯發科將鎖定Telematics、Infotainment、Safety ADAS三大領域,並針對上述領域推出四大應用產品,分別是以影像為基礎的先進駕駛輔助系統(Vision-based ADAS)、毫米波雷達(Millimeter Wave)、車用資訊娛樂系統、車用資通訊系統,希望可以爭取到汽車原廠出廠時就搭載的「前裝」市場。

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聯發科佈局車用鎖定Telematics、Infotainment、Safety ADAS三大領域。
圖/ 詹子嫻攝

為了進攻車用領域,聯發科現已有超過百人在開發相關產品,以提供晶片為主,爭取一、二線車廠的汽車供應商採用,明年第一季就會有樣品供客戶評估,不過,由於汽車生命週期長,加上產業對安全規範的要求嚴謹,想要打進車廠並不容易,聯發科也坦言,產品需要花1.5年左右佈局才會量產,2019、2020年才會有較大的營收貢獻,不過內部仍訂下高目標,希望2020-2025年能奪下20~30%市佔率。

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聯發科副總經理暨新事業發展本部總經理徐敬全指出,聯發科在車用的佈局是鎖定前裝市場。
圖/ 詹子嫻攝

半導體巨人競逐車用市場

由於車聯網已成不可逆趨勢,半導體無不磨拳擦掌,今年10月高通吃下全球車用晶片大廠NXP,11月三星電子則以80億美元收購美國汽車零組件供應商Harman,英特爾則是在去年收購主攻FPGA技術的Altera,而Altera在車用頗有斬獲,知名車商奧迪(Audi)的先進輔助駕駛系統就是選中Aletra。

對於是否可能循同業模式收購汽車相關業者,聯發科副董事長謝清江表示,任何策略都有可能,不過,比較傾向半導體跟半導體的合作,而不是收購其他汽車零組件。另外,聯發科大陣仗宣布進軍車用,但今年5月卻將做車用電子的子公司傑發,賣給中國最大的數位地圖公司四維圖新,似乎有點背道而馳。對此,徐敬全解釋說,「此交易案是要透過傑發,達到跟大陸第一線的四維圖新合作的效益,更緊密的合作模式才是重點,賣掉反而是其次。」

打入亞馬遜Echo Dot,為人工智慧暖身

在聯發科的未來五年重點投資的七大技術中,人工智慧也是重要一環,特別是聯發科成功打入亞馬遜第二代智慧管家Echo Dot,可說是為人工智慧佈局做好了暖身。

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聯發科打入Amazon Echo Dot 2供應鏈。
圖/ 取自Amazon官網

謝清江透露,AI的年代已經來了,會載入到手機、智慧管家、電視等各式產品,目前聯發科已經在技術長底下設有一個專職團隊進行研究,同時也有一些投資或學校合作。

負責聯發科家庭產品(包括平板、智慧管家、TV等)的執行副總經理暨共同營運長陳冠州認為,AI本身不是一個Business(生意), 而是一個技術,被應用在不同產品中,不論是改善或創造新的業務,都會多用到很多運算,半導體的機會就會出來,在這個前提下,我們必須思考半導體元件要增加哪些功能,例如低功耗或是跟雲端互連的技術。

美國消費者情報研究組織(CIRP)日前發布調查,指出亞馬遜在美國市場已售出510萬台Echo裝置,其中有200萬台是在今年前9個月售出,不過近半年新的Tap與Dot產品約佔Echo裝置銷售量的三分之一。

聯發科執行副總經理暨共同營運長朱尚祖(左)、聯發科副董事長謝清江(中)、聯發科執行副總經理暨共同營運
聯發科執行副總經理暨共同營運長朱尚祖(左)、聯發科副董事長謝清江(中)、聯發科執行副總經理暨共同營運長陳冠州(右)。
圖/ 詹子嫻攝
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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