人類被取代!IDC:2019年3成企業會指派機器人當主管
人類被取代!IDC:2019年3成企業會指派機器人當主管

機器人取代人類工作並非危言聳聽,且時間已經相當接近。根據科技市調機構IDC的預測,到了2019年,物流、健康照護、公共事業等領域的領導企業,將有35%會試著以機器人讓日常營運變得自動化。

IDC 6日發表研究報告對全球機器人產業提出十大預測(見),指稱人工智慧(AI)、電腦視覺(computer vision)、導航系統、MEMS感測器以及半導體的科技日新月異,工業和服務型機器人的能力、表現、自動化以及使用的容易度,也會持續創新。

IDC並預測,機器人將跨出傳統的製造廠房,在物流、健康照護、公共事業和資源開發產業快速發展。

以下為IDC預測的十大趨勢:

一、機器人即服務(Robot as a Service)。到了2019年,30%的商業服務機器人應用,會以「機器人即服務」的經營模式呈現,藉以降低機器人的佈署成本。

二、機器人擔任主管(Chief Robotics Officer)。到了2019年,30%的領導企業會指派機器人當主管,或是在公司內特別劃出由機器人管轄的領域。

三、業界競爭日益激烈。到了2020年,諸多新興業者會跨入這個總值800億美元的資訊與通信科技(Information and Communication Technology,簡稱ICT)產業,企業在佈署機器人之際,將有更多供應商可選。

四、機器人專才變搶手。到了2020年,隨著機器人產業日益成長,人才會愈發炙手可熱,屆時將有35%的機器人相關職缺找不到人才,而平均薪資則會暴增至少60%。

五、機器人將受到法令管控。到了2019年,政府會針對機器人進行管制,保住人類的工作,並處理資安、機器使用安全和隱私等問題。

六、由軟體定義的機器人。到了2020年,60%的機器人將仰賴雲端軟體來學習新技能、認知能力以及應用計畫,而機器人雲端市集也會逐漸成形。

七、跟人類作業員合作共事的機器人(Collaborative Robot)。到了2018年,企業新佈署的機器人中,有30%將是智慧型共事機器人,運作效率比當今機器人快上三倍,操作上也相當安全。

八、智慧機器人聯網(Intelligent RoboNet)。到了2020年,40%的商業機器人將連結至智慧聯網,整體運作效率有望因此提升200%。

九、跨出工廠、加速成長。到了2019年,35%在物流、健康照護、公共事業、資源開發領域的領導企業,都會嘗試使用機器人,讓營運自動化。

十、電子商務機器人。到了2018年,全球200家電子商務、「全通路」(omni-channel)電子商務領導企業中,會有45%導入機器人,負責在倉儲履行訂單、進行配送服務。
recode.net甫於12月5日報導,AliveCor(行動醫療科技新創公司)執行長Vic Gundotra指出,就像現在沒有人會買一台缺乏安全氣囊、防鎖死煞車系統(ABS)的車輛,5年後醫生在看診時身旁一定少不了深度學習、機器學習系統。Gundotra是在2014年卸下谷歌(Google Inc.)社群網路服務部主管職位。

英國金融時報12月4日報導,蘋果(Apple Inc)品管部主任Steve Kenner於11月22日寫給美國國家公路交通安全管理局(NHTSA)的信件內容中提到,蘋果透過機器學習讓產品、服務變得更為聰明、更直覺且更為個人化。他指出,蘋果砸大錢開發機器學習與自動化,公司對自動化系統在運輸業等領域的潛力感到雀躍。

Robo全球機器人與自動化ETF(ROBO.us)今年迄今(截至12月6日為止)漲幅達18.26%、遠優於那斯達克指數的6.5%漲幅。

本文授權轉載自:MoneyDJ

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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