momo要打服務戰,聊天機器人明年Q1登場

2016.12.08 by
何佩珊
賀大新攝
momo總經理林啟峰認為電商戰場已經從價格走向服務,而在明年他們將會推出全新搜尋引擎和聊天機器人加強服務。

「電子商務最後比的是服務。」網購平台momo總經理林啟峰表示,接下來要打服務戰,預計明年1月要在網站加入「聊天機器人(Chatbot)」功能,並且計畫更新搜尋引擎。

林啟峰表示,過去兩年momo除了持續強化在物流倉儲的布局,同時也考量到行動化趨勢,也就是當螢幕變小、消費者購買目的性更強,對搜尋精準度的要求更高,所以momo和工研院合作開發了新搜尋引擎,預計明年1月就可以上線。

強化服務,新搜尋引擎和聊天機器人即將上線

但所謂服務的強化也不只是在配送速度、品質和資訊揭露的完整度,林啟峰指出,「即時回答」也是一個服務重點。因此預計明年1月在momo網站上線的將不只會有新搜尋引擎,還會有聊天機器人。林啟峰相信:「機器人上線影響會蠻大的。」

他表示,過去這段時間momo研究過包括台灣廠商在內的各種不同解決方案,最後則是選擇了也為京東等中國電商服務的「小i機器人」解決方案。未來小i機器人的技術將會化身為momo代表形象momoco現身在網站上,提供即時服務。

momoco明年將化身聊天機器人在momo網站上提供服務
momo

「最終目標是像Siri一樣。」林啟峰說,但他坦言,因為初期的數據資料還不夠多,只能做到簡單問候,和正經問題的回覆,「如果客戶開玩笑,機器人就會聽不懂。」所以上線初期還是必須輔以真人的協助,一旦機器人遇到回答不出來的問題,就會由真人客服接手。

初期需要真人輔助,對未來有高度期待

而隨著機器人經由機器學習變得愈來愈聰明,預期將有利於momo打造24小時的服務團隊,在提高客戶滿意度的同時,也降低人力成本。但林啟峰不忘強調,設置聊天機器人的意義不僅於此,未來在後端的服務之外,他更期待機器人可以在前端的推廣銷售也出一分力。

「我對他(聊天機器人)的期待蠻大的。」林啟峰說。

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