做服務不能用減法,富士全錄逆勢操作,9年內市占從13%成長到30%

2017.02.15 by
何佩珊
富士全錄
客服一定要外移才能節省營運成本嗎?富士全錄堅持在台灣做客服,這些年不僅穩定推升市佔率,甚至還能幫忙省下成本。

為了節省客服成本,不少業者陸續將客服中心移往菲律賓、中國或馬來西亞等人力成本較低的據點,但富士全錄(FUJI XEROX)台灣卻堅持要做在地客服。而今天富士全錄印表機台灣區總經理王珮祥不僅可以驕傲地說:「我們的客服成本比在馬來西亞更低。」過去8年來,富士全錄在台灣雷射印表機市場的市占率也已經從13%,一路拉升至近30%。

一般來說,客服中心需要大量人力,如果設立在低人力成本的地方,整體營運成本應該也可以跟著降低,所以包括富士全錄在內,其實也是將客服中心移轉到海外的眾多企業之一,目前富士全錄亞太區客服大多都已經集中到馬來西亞處理,唯有台灣是特例。

服務做好才能培養回頭客

但這個決定對王珮祥來說一點都不困難,因為他認為成功的要件之一就是將服務做好,才能培養出回頭客;同時他也認為,原廠如果能減少售後的麻煩,也會提高經銷商的銷售意願。所以他是這麼說的:「我們想的不是市佔第一或第二,而是客戶滿意度提升。」對他而言,有好產品、做好在地化服務,市占率成長就只是自然的結果。

而他也指出,海外客服最明顯的一個缺點,就是可能會有語言、腔調和用語等不同。以「雷射印表機」為例,如果有一天你在客服電話中聽到「激光打印機」,不要懷疑,對方和你說的確實是同一種產品。另外王珮祥也提到,因為外部客服的資料庫不同步,幾經轉手後,經常也會影響處理效率,這都會直接影響到客戶滿意度。

更重要的是,他們發現客服帶來的未必是成本。他舉例,如果一天有100通客服電話,客服直接在線上解決50通和80通,其實會帶來很大的差別。因為如果有50通客服無法解決,就必須要派50個人到現場,除了花費時間,每一次的派工成本至少是1000~2000元,所以如果差30通,一天影響的就有3萬元~6萬元之多。因此對他來說,客服不僅沒有墊高成本,反而還幫忙節省了工程師費用。

給客服工程師訓練,線上排除率超過7成

而他表示,富士全錄在台灣之所以可以將客服線上排除率維持在75%~80%的高檔,除了有一套好系統和好流程,還有一個關鍵是,「我們給客服人員工程師訓練。」透過專業的訓練讓客服人員更懂產品,再加上語言溝通無礙,自然就能減少派工需求。他對自家客服人員自信滿點,「我們的客服出去都是可以修機器的。」而且他表示從客服來電到結案,平均可以在2天之內完成。

富士全錄印表機台灣區總經理王珮祥表示接下來希望可以藉由App,進一步提升客服品質
富士全錄

這就是為什麼他會說台灣的客服成本其實比搬到馬來西亞更低,同時還可以藉由在地化和效率的提升維持住客戶滿意度。

王珮祥也透露,因為台灣市場的表現很好,原本富士全錄的台灣客服主管已經被升到亞太區去,要負責把台灣的方法複製到其他地區。

持續提升客服品質才能有下一個5年、10年

而台灣這邊也沒有停下腳步,王珮祥表示還要持續提升客服品質。「現在什麼都要數位化、都要即時,我希望未來使用者跟我們的溝通,連電話都不用打,只要App點一點就可以提供相對應支援,這是我們想的下一個動作。」他語重心長地說:「要這樣才會有下個5年、10年,下個5年、10年還能不能存在,就看你有沒有改變,建造布建未來需要的流程資源。」

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