繼2015年拿回遊戲經營權、自建資料中心之後，暴雪娛樂（Blizzard Entertainment）在3月1日正式在台北成立新的客服中心，加重對台灣的投資。把原先由智凡迪科技營運的客服工作拿回來自己做，原先在智凡迪的客服團隊有50人，目前總人數不確定，預計在台灣還要再增加十幾人。
暴雪娛樂全球客戶服務與服務技術資深副總裁帕洛斯基（Todd Pawlowski）指出，「2016年是暴雪最好的一年！」目前暴雪娛樂在全球有2千多位客服，用新遊戲上市、電競等需求，來決定客服團隊的擴充幅度，人員會隨著業務成長，但具體規模則無法透露。
擴大台灣客服中心服務範圍
目前暴雪娛樂台灣客服的服務語言包括繁體中文、泰語服務，除了既有服務的台灣、香港及澳門之外，還增加了泰國，也預計把原本由美國和歐洲提供客服的澳洲、紐西蘭英語服務，以及東南亞國家的英語也納入服務範圍，不過英語服務約在年底才會上線。
帕華洛斯基指出，暴雪娛樂在每個有強大營運團隊的地區都希望設置地區客服中心，所以決定由台灣客服中心服務紐澳玩家，跟玩家有緊密的連結。比較接近台灣規模的客服中心還包括韓國、美國爾灣、德州奧斯汀、愛爾蘭科克、巴黎凡爾賽，以及中國的兩個中心。
其次，台灣有很強的遊戲市場，台灣暴雪不斷成長，也投入電競領域，台灣團隊希望提供台灣和東南亞的客戶服務，投資台灣客服，這是很適合的時機。
第三，帕華洛斯基認為，台灣有多語系的人才，招募人員方便，而且台灣人工作很努力。他指出，暴雪娛樂的客服團隊一直以來都是其他部門的人才庫，許多人都從客服開始，接著在其他部門找到適合的職涯，當營運團隊成長時，客服團隊可以提供所需的人才。
例如暴雪娛樂的幕僚長達比里（Shane Dabiri），先前也是《魔獸世界》首席製作人，他就是從客服做起。台灣暴雪娛樂的例子，包括Esther Liao之前是台港澳的客服主管，後來請調到美國總部的《暴雪英霸》團隊服務，還有客服經理Jennifer Ni等，他們都是從加入客服團隊開始。
為什麼客服人員可以變成暴雪的人才庫呢？帕華洛斯基認為，好的遊戲客服對遊戲很有熱情，可以享受跟別人一起工作，擁有願意投資自己、一直學習成長的特質，很適合到各部門工作。
遊戲管理者訓練時間費時六星期
攤開暴雪娛樂客服中心的架構，可分為前端與後端，前端客服人員是遊戲管理者（GM，Game Master），負責網路交談和客服需求回撥服務。
後勤部門則支援前線客戶服務，服務協調管理者（Service Level Coordinator）專門查看遊戲有沒有問題，客服支援則提供知識管理、在地化翻譯、存取權限、客服政策等等。還包括尋找足夠和合適的遊戲管理者的客服人力管理部門，確保暴雪娛樂有足夠投資和服務的學習發展部門，以及確定客服相關的計畫可以順利被執行的專案管理部門。
帕華洛斯基舉自己的經驗為例，飛機上的客服是面對面服務，可以看到身體語言，看到客人是否開心，但是暴雪的遊戲管理者使用文字線上互動，通常很難辨別情緒，必須找到方式展現遊戲管理者的個性跟玩家互動，用他們的語言跟玩家解釋，除了遊戲管理者對遊戲的熱情，也需要有專業訓練。帕華洛斯基說，「飛機的客服訓練大概兩週就可以完成，但是遊戲管理者的訓練計畫卻很長，必須花六個星期去訓練！」
賦權客服團隊
為了讓遊戲管理者深刻了解遊戲的問題，客服團隊還會在下班後創造一些機會讓遊戲管理者一起玩遊戲。暴雪娛樂認為賦權客服團隊十分重要，所以給遊戲管理者有一定的權限處理客服問題。
除了給對的工具、資訊去解決客服問題，第一時間了解玩家的歷史、背景，建立基本的認識之外，也讓遊戲管理者有權限給出額外的驚喜，針對造成不便之處，可以提供額外的虛擬道具，對玩家表示歉意，也可以讓前線客服有成就感，降低挫折感。
帕華洛斯基底下有一個60人的工程師團隊，除了有權限寫客製化程式服務玩家，還能快速嘗試新東西，像是最近很流行的聊天機器人（chatbot），帕華洛斯基說，很多企業正在做，暴雪娛樂也正在觀望聊天機器人能發揮的效果。
暴雪娛樂歐洲客戶服務資深區域總監克拉克（Ian D. Clarke）說，從創辦人到領導階層，都很重視客服的貢獻，因為這是整體玩家的經驗，也是公司的共識。由於每天都有大量玩家玩遊戲，客服團隊也會蒐集意見回饋給遊戲研發團隊，用豐富的資料優化遊戲產品。
至於，客服團隊跟研發團隊溝通的機制是什麼呢？帕華洛斯基說，客服團隊的支援經理每天都跟研發團隊溝通，每週、每月也都會發表客服報告，讓開發團隊了解。有重大遊戲上線時，就會啟動玩家之聲計畫，把客服資訊回報給開發團隊，提供每小時的報告，重大問題就會即時修正，以免更多玩家反應。
2011年時傳出暴雪娛樂的遊戲管理者幫忙解微積分一事，帕華洛斯基笑著說，「這是真的！GM可以回答跟遊戲無關的問題，因為我們允許他們可以展現個性，與玩家同樂，讓客服也能玩得很開心。」不過他說，這個情況並沒有很常發生。
克拉克也分享最近遊戲裡的感人互動，有個媽媽的兒子還很年輕就過世，透過客服詢問是否能登入兒子的帳號，認識他公會的成員，公會成員給媽媽很多關心，支持她走過喪子之痛。
在維珍航空工作22年，轉戰暴雪娛樂8年的帕華洛斯基認為，客服對他來說不像是工作，「如果你做熱愛的事，你就永遠不會覺得日日夜夜都在工作！」
