暴雪娛樂成立新的台北客服中心,遊戲客服營運大公開!

2017.03.01 by
郭芝榕
攝影/侯俊偉
繼2015年拿回遊戲經營權、自建資料中心之後,暴雪娛樂(Blizzard Entertainment)在3月1日正式在台北成立新的客服中心,也分享遊戲客服營運的秘密。

繼2015年拿回遊戲經營權、自建資料中心之後,暴雪娛樂(Blizzard Entertainment)在3月1日正式在台北成立新的客服中心,加重對台灣的投資。把原先由智凡迪科技營運的客服工作拿回來自己做,原先在智凡迪的客服團隊有50人,目前總人數不確定,預計在台灣還要再增加十幾人。

暴雪娛樂全球客戶服務與服務技術資深副總裁帕洛斯基(Todd Pawlowski)指出,「2016年是暴雪最好的一年!」目前暴雪娛樂在全球有2千多位客服,用新遊戲上市、電競等需求,來決定客服團隊的擴充幅度,人員會隨著業務成長,但具體規模則無法透露。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心啟用。
攝影/侯俊偉

擴大台灣客服中心服務範圍

目前暴雪娛樂台灣客服的服務語言包括繁體中文、泰語服務,除了既有服務的台灣、香港及澳門之外,還增加了泰國,也預計把原本由美國和歐洲提供客服的澳洲、紐西蘭英語服務,以及東南亞國家的英語也納入服務範圍,不過英語服務約在年底才會上線。

帕華洛斯基指出,暴雪娛樂在每個有強大營運團隊的地區都希望設置地區客服中心,所以決定由台灣客服中心服務紐澳玩家,跟玩家有緊密的連結。比較接近台灣規模的客服中心還包括韓國、美國爾灣、德州奧斯汀、愛爾蘭科克、巴黎凡爾賽,以及中國的兩個中心。

其次,台灣有很強的遊戲市場,台灣暴雪不斷成長,也投入電競領域,台灣團隊希望提供台灣和東南亞的客戶服務,投資台灣客服,這是很適合的時機。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心的辦公室,新的客服人員今天報到。
攝影/侯俊偉

第三,帕華洛斯基認為,台灣有多語系的人才,招募人員方便,而且台灣人工作很努力。他指出,暴雪娛樂的客服團隊一直以來都是其他部門的人才庫,許多人都從客服開始,接著在其他部門找到適合的職涯,當營運團隊成長時,客服團隊可以提供所需的人才。

例如暴雪娛樂的幕僚長達比里(Shane Dabiri),先前也是《魔獸世界》首席製作人,他就是從客服做起。台灣暴雪娛樂的例子,包括Esther Liao之前是台港澳的客服主管,後來請調到美國總部的《暴雪英霸》團隊服務,還有客服經理Jennifer Ni等,他們都是從加入客服團隊開始。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心牆上寫著他們對人才的期許。
攝影/侯俊偉

為什麼客服人員可以變成暴雪的人才庫呢?帕華洛斯基認為,好的遊戲客服對遊戲很有熱情,可以享受跟別人一起工作,擁有願意投資自己、一直學習成長的特質,很適合到各部門工作。

遊戲管理者訓練時間費時六星期

攤開暴雪娛樂客服中心的架構,可分為前端與後端,前端客服人員是遊戲管理者(GM,Game Master),負責網路交談和客服需求回撥服務。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心啟用,客服在線處理問題中。
攝影/侯俊偉

後勤部門則支援前線客戶服務,服務協調管理者(Service Level Coordinator)專門查看遊戲有沒有問題,客服支援則提供知識管理、在地化翻譯、存取權限、客服政策等等。還包括尋找足夠和合適的遊戲管理者的客服人力管理部門,確保暴雪娛樂有足夠投資和服務的學習發展部門,以及確定客服相關的計畫可以順利被執行的專案管理部門。

帕華洛斯基舉自己的經驗為例,飛機上的客服是面對面服務,可以看到身體語言,看到客人是否開心,但是暴雪的遊戲管理者使用文字線上互動,通常很難辨別情緒,必須找到方式展現遊戲管理者的個性跟玩家互動,用他們的語言跟玩家解釋,除了遊戲管理者對遊戲的熱情,也需要有專業訓練。帕華洛斯基說,「飛機的客服訓練大概兩週就可以完成,但是遊戲管理者的訓練計畫卻很長,必須花六個星期去訓練!」

賦權客服團隊

為了讓遊戲管理者深刻了解遊戲的問題,客服團隊還會在下班後創造一些機會讓遊戲管理者一起玩遊戲。暴雪娛樂認為賦權客服團隊十分重要,所以給遊戲管理者有一定的權限處理客服問題。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心牆上的標語。
攝影/侯俊偉

除了給對的工具、資訊去解決客服問題,第一時間了解玩家的歷史、背景,建立基本的認識之外,也讓遊戲管理者有權限給出額外的驚喜,針對造成不便之處,可以提供額外的虛擬道具,對玩家表示歉意,也可以讓前線客服有成就感,降低挫折感。

帕華洛斯基底下有一個60人的工程師團隊,除了有權限寫客製化程式服務玩家,還能快速嘗試新東西,像是最近很流行的聊天機器人(chatbot),帕華洛斯基說,很多企業正在做,暴雪娛樂也正在觀望聊天機器人能發揮的效果。

暴雪娛樂歐洲客戶服務資深區域總監克拉克(Ian D. Clarke)說,從創辦人到領導階層,都很重視客服的貢獻,因為這是整體玩家的經驗,也是公司的共識。由於每天都有大量玩家玩遊戲,客服團隊也會蒐集意見回饋給遊戲研發團隊,用豐富的資料優化遊戲產品。

至於,客服團隊跟研發團隊溝通的機制是什麼呢?帕華洛斯基說,客服團隊的支援經理每天都跟研發團隊溝通,每週、每月也都會發表客服報告,讓開發團隊了解。有重大遊戲上線時,就會啟動玩家之聲計畫,把客服資訊回報給開發團隊,提供每小時的報告,重大問題就會即時修正,以免更多玩家反應。

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心工作環境。
攝影/侯俊偉

2011年時傳出暴雪娛樂的遊戲管理者幫忙解微積分一事,帕華洛斯基笑著說,「這是真的!GM可以回答跟遊戲無關的問題,因為我們允許他們可以展現個性,與玩家同樂,讓客服也能玩得很開心。」不過他說,這個情況並沒有很常發生。

克拉克也分享最近遊戲裡的感人互動,有個媽媽的兒子還很年輕就過世,透過客服詢問是否能登入兒子的帳號,認識他公會的成員,公會成員給媽媽很多關心,支持她走過喪子之痛。

在維珍航空工作22年,轉戰暴雪娛樂8年的帕華洛斯基認為,客服對他來說不像是工作,「如果你做熱愛的事,你就永遠不會覺得日日夜夜都在工作!」

Blizzard Entertainment全新台北客戶服務中心的茶水間用餐區。
攝影/侯俊偉
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