Lalamove 台灣區行銷經理:認真做好每件事,之後都會派上用場
Lalamove 台灣區行銷經理:認真做好每件事,之後都會派上用場
2017.04.07 | 服務創新

以下的「我」為 Lalamove 台灣區行銷經理蕭詩慧。

我的工作主要是品牌知名度的推廣跟網路宣傳。在Lalamove的工作內容,是負責企業用戶,讓消費者知道我們在做什麼、什麼情況下會使用到我們的服務,因為如果直接說送貨速度很快,消費者通常不會有感覺,所以就會用跑腿、食物代購等情境,實境模擬消費者需求。

Lalamove 是以共享經濟模式經營的快遞媒合平台,很多人形容我們是「快遞業的Uber」。在平台上,可以媒合有快遞需求,以及想要兼差送貨的司機。司機願意提供時間跟車輛出來賺取外快,消費者也可以在平台上找到司機,得到傳統物流或自己無法處理的寄送服務。

我在 Lalamove 從實習生做起,從公司只有5個人開始,客服我也做、業務我也跑,現在則到行銷部負責企業端用戶,面對快遞媒合這種新興的平台模式,行銷模式每一秒鐘都在變化,所以持續學習,並且把事情做好,是我一直努力的方向。

在加入Lalamove之前,我第一份工作是在雜誌社負責圖片資料編輯,因為大學唸的是資訊與圖書館系。接著擔任過廣告公司的AE、文物館的行銷企劃。

只要我決定要做一件事情,就會拼命把它做到好

外人可能覺得在網路新創公司做行銷推廣,一定就是坐在辦公室投 FB 廣告或 Google 關鍵字,但其實並不是如此 。在 Lalamove 成立之初,要找司機的時候,我們真的是走遍大街小巷去找,因為那時候,根本不知道TA在哪裡、FB廣告該投放給誰、想兼差做快遞司機的人,也不會用搜尋來找我們。

那時要招募司機,就是拿著傳單在路上,看到騎機車、開車的人就發,大家可能會想說找機車族很容易,應該很多人都想賺外快,但一開始因為品牌知名度不夠,主打平台不抽成,大家還以為我們要詐騙,募不到人,甚至還跑到樹林去辦說明會、在勞工局門口發傳單,後來慢慢有人進來賺到錢,把這個平台介紹給朋友,才開始有一群人出現。

但平台要能順利運作,我們知道這些司機還不夠,所以又開始想盡辦法去接觸司機。我記得有一次,我們公司兩個女生一個男生,就騎著腳踏車在五股工業區找司機,看到不時有貨車會停靠在路旁的檳榔攤,就跑問檳榔西施能不能放 DM 在這、如果有貨車司機想多賺點錢可不可以幫我們發給他。

其實我不太會騎腳踏車,那天出門前心裡很害怕,一直到現在,我都還不太敢讓父母知道「我在工業區騎腳踏車」這件事,大熱天三個人滿頭大汗穿梭在工業區,當時頭髮黏在臉上的感覺,我到現在都還記得。

我是接到任務就拼了命去做的人。為什麼要這麼拚?其實我也不知道,但我自己對工作的態度,是決定要做就要做好,沒辦法接受自己隨便,反觀若是一個沒有挑戰的環境,就不會是我想做的工作。

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圖/ Lalamove 官網

我會這麼拚,某種程度可能是因為成就感

老實說,認真把事情做好也不一定會加薪,但就是讓我很有成就感。像以前在廣告公司擔任 AE 的時候,有做過汽車品牌的客戶,是負責車主溝通、俱樂部活動、粉絲團經營等,如果能讓車主很喜歡來參加聚會、以前不太愛參加活動的車主活躍度變高,或是廠商認為我比以前的業務認真負責,即便只有一點點差別,也會讓我很有成就感。

認真做之後得到的成就感,某種程度算是我繼續打拼的動力。雖然工作難免有低潮,但為了獲得成就感,可以讓我鼓勵自己走出低潮。 幾年下來我發現,認真做好每件事情,後來都能找到地方用上

編按:這便是選這一篇文章的原因, 無論是創業或是就業 ,這一條路上這一個道理都適用這一句話所隱含的態度「認真做好每件事情,後來都能找到地方用上。」

凡用心走過,必留下痕跡

幾乎沒有人生下來就知道自己要什麼,但我覺得就是認真做好每一件事,因為不管做什麼,最後一定會學到東西 。像之前廣告公司經營車主活動那份工作,有段時間我就是每天處理會員卡,做到最後,我知道印一張卡片的空檔時間,可以拿來做什麼,印會員卡這件事開始可以很有條理,從一開始包不完,到最後主管認為我是一個可以信任的人,改派工讀生幫忙,讓我去做其他工作。

進入職場幾年後,我發現以前認真做的事,最終都會派上用場。我從來沒想過自己會接觸到數位廣告或是經營粉絲團,只是一開始車主經營必須做我就去做,殊不知我下一份工作要做,現在也要做,而當時花很多時間自學、嘗試、調整的經驗,現在也都用得到, 我在人生中發現很多事情是這樣,所以真的要在當下做好每一件事,因為我的經驗是:現在這份工作的經驗,下份工作一定都會用到

蕭詩慧小檔案

現職:Lalamove台灣區行銷經理
學歷:淡江大學資訊與圖書館學系
經歷:天下雜誌群圖片資料編輯、博上廣告業務執行AE、北投文物館行銷專員、Lalamove啦啦快送商務拓展專員

本文授權轉載自:SmartM

關鍵字: #共享經濟
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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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