強權的殞落|數位時代 BusinessNext

三星電子（Samsung Electronics）
—— 從去年第五掉出百名之外
身為亞洲最賺錢的ＩＴ公司，三星電子在二○○五年創造了八十億美元的盈餘。但到底是什麼原因，使得去年排名高居第五的三星電子(Samsung Electronics)，今年滑落出前一百名？
最主要的原因是記憶體晶片與液晶顯示器兩項重要產品的價格大跌，因此去年三星電子的營業額下跌二％，成為八百四十五億美元。
身為全世界僅次於諾基亞與摩托羅拉的第三大手機製造商，三星電子去年創造了將近一億二百九十萬支的銷售成績。但因為錯失低階手機的新興市場，三星在手機市場上的利潤下跌二○％。此外，韓圜的強勢上漲，也影響了三星電子的盈收。
三星預期今年能有一一％的銷售成長率，但今年韓圜相對於美元已經上漲五．六％，目標達成的機率不太樂觀。

ＩＢＭ
—— 退出個人電腦市場導致業績下滑
某些公司栽跟斗的原因是因為經營不善，但對ＩＢＭ來說，他們則是退出了整個市場。去年排名四十四名的ＩＢＭ把獲利不高、營業額一千一百億美元的個人電腦產業賣給聯想集團(Lenovo Group Ltd.)。這樣的策略讓ＩＢＭ可以更專注在銷售技術服務、高階伺服器以及軟體上。
ＩＢＭ今年第一季的淨收入成長二一％，達到了一百七十億美元，但總銷售成績並未相對提升，這也反應在ＩＢＭ停滯不前的服務業上。在這個領域裡，ＩＢＭ必須面對埃森哲(Accenture Ltd.)以及印度眾多新興公司的強烈競爭。這也是為什麼華爾街對於ＩＢＭ的表現並不感到興奮的原因，ＩＢＭ的股價自一月一日來下跌了五％，來到一股七十八美元的價位。

法國電信（France Telecom）
—— 獲利有成長但股價大跌三分之一
前身是國營壟斷產業的法國電信(France Telecom)，近年來努力推廣行動通訊以及寬頻上網，以挹注原先停滯不前的固網電信業務。
過去幾年，法國電信重新致力在早先沒能掌握的手機與網路業務。由於銷售與利潤都顯著增加，去年法國電信獲得第四十五名的評價。
然而，近來法國電信受制於競爭者的新策略：伊里雅德電信(Iliad)等法國電信的競爭者以整合網路、手機、電視的便宜配套方案，吸引了許多消費者。
自從法國電信總裁倫巴第(Didier Lombard)於二○○五年二月走馬上任以來，法國電信的股價下跌了將近三分之一。雖然去年的獲利成長將近一倍到達七十二億美元，但營業額只微幅增加二．五％，僅達六百二十億美元。

英特爾（Intel）
—— 曾經最賺錢的公司竟也出局
藍籌股中最藍、最值錢的公司英特爾(Intel)，正遭受超微(ＡＭＤ)的不斷挑戰。去年排名五十二的英特爾，坐看著銷售跟利潤流逝。最顯著的失策案例，就是過去幾年僅使用英特爾晶片的戴爾電腦(Dell)，五月時表示將從超微購買伺服器端的晶片。
英特爾的銷售在二○○五年成長一三％，利潤成長一五％。然而今年四月這季，英特爾的銷售減少了五％，造成收入有著三八％的劇跌。
英特爾現在正減低一些舊型晶片的價錢，試圖重新找回原來的市占率。儘管英特爾推出眾人期待已久的節能雙核心Core 2 Duo系列產品，但是寅吃卯糧的策略卻極可能影響日後的銷售成績。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb