還記得21年前那個被綁匪撕票的女孩?有800多個孩子的命運因她而改變
還記得21年前那個被綁匪撕票的女孩?有800多個孩子的命運因她而改變

手機響起刺耳的警報聲,螢幕上彈出走失兒童的消息推送。經常看美劇小伙伴,或許對這樣的畫面頗有印象。

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美劇《斷頭谷 第2季》。
圖/ 愛范兒

這個被稱之為「安珀警報」(Amber Alert)的系統並非編輯杜撰,而是真實存在於美國和加拿大社會的一種警報系統。今天我們要講的,就是這個警報系統的故事。

血的教訓促成的警報系統

「安珀警報」是「America's Missing: Broadcasting Emergency Response」的縮寫,即「美國失蹤人口:廣播緊急回應」。當確認發生兒童綁架案後,政府部門會通各種媒體向公眾發布「安珀警報」,以藉助全社會的力量幫助尋找失蹤兒童。

這套系統的名字也來自於一名已故女孩,正是她的悲劇,才促成了今日美國這套完善的廣播警報系統。

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安珀生前的照片。
圖/ 愛范兒

故事發生在1996年1月13日,主人公安珀·海格曼(Amber Hagerman)是美國德州阿靈頓一名9歲的小女孩。這一天,她正在祖母家附近騎著單車玩耍,卻沒想到厄運悄然而至。一名陌生男子突然出現在安珀身邊,將她從單車上拽下,隨後用一輛黑色的皮卡車帶走了她。

安珀的鄰居目睹了綁架案的整個經過:

她尖叫了一下,一直在踢打著。

案情很快傳遍了全美,安珀的命運牽動著人們的心。然而,安珀的家人、鄰居和警方四處搜尋卻始終找不到她的下落。四天後的凌晨,人們最不願意看到的事還是發生了。

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尋找殺手的懸賞。
圖/ 愛范兒

就在距離安珀失蹤不到5英里的一幢公寓,在後面的一條小溪裡,人們發現了一具兒童裸屍,屍體脖子上有刀砍傷痕,喉嚨被割開。經過與學校安全卡的指紋匹配,警方確認這具屍體的身份正是安珀,但兇手至今逍遙法外。

安珀的父母在悲痛之餘,成立了「人民對抗性犯罪者組織」(People Against Sex Offenders,簡稱P.A.S.O),他們收集了各界人士的簽名,希望能夠迫使政府加強在兒童保護方面的立法。

德州的一位議員馬丁‧佛斯特起草了《安珀·海格曼兒童保護法》,同年該法案由時任美國總統比爾·柯林頓簽署通過。

除了立法,這件悲劇的另一個貢獻則是促成了「安珀警報」的誕生。關於它的由來,有兩種說法。目前普遍認為安珀生前的好友的父親塞伯特(Seybert)是這套系統的創建者,是他在案發後四年裡積極推動警方與電台合作,部署了「安珀警報」系統。

另一種說法則稱這一想法最初來自於一位與安珀素未謀面的母親戴安娜‧西蒙尼,她在小女孩的葬禮上提出:如果廣播機構可以提醒公眾惡劣天氣的來臨,為什麼當孩子被綁架時他們不能這麼做呢?

問題不在於人們沒看到他們(綁架犯和安珀),而是人們根本不知道他們看到的是什麼。

不管「安珀警報」最初是由誰提出的,它最終在各方的努力下得以施行。「安珀警報」的工作原理並不複雜:兒童失蹤→目擊者或親屬報案→警方審核→透過「安珀警報」系統發布警報。警報內容通常包含被綁架者及嫌疑犯的描述、綁匪車輛特徵及車牌號碼等。

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高速公路指示牌上的「安珀警報」。
圖/ 愛范兒

一開始,警方主要通過電台發布「安珀警報」,更多的還是依靠聽眾口耳相傳。1998年,第一個全自動化的警報通知系統建成,警報的傳播途徑擴大至傳真機、電子郵件、手機和廣告牌。

到了2002 年,網路已經得到了普及,此時「安珀警報」已經可以透過社交網路傳播,蘋果、Google和Facebook等網路巨頭先後開啟了安珀警報,Uber也於2015年宣布了對安珀警報的支援。此時「安珀警報」已經推廣至全美50個州,加拿大和墨西哥邊境的幾個省份也接入了該系統。

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蘋果官網對於「安珀警報」功能的介紹。
圖/ 翻攝自蘋果官網

為了防止濫用,「安珀警報」的發布有著相當嚴格的規定,各州都有自己的標準,但美國司法部門規定了最低標準:

  1. 司法機構必須確認綁架案件實際發生;
  2. 被綁架兒童必須有受到重傷或死亡的危險;
  3. 必須有關於被綁架兒童、嫌疑犯或嫌疑犯車輛的詳細資料用於發布警報;
  4. 被綁架者必須是17歲及以下兒童。

建立20多年來,「安珀警報」已經多次立功。德州的Rae Leigh Bradbury是第一個因「安珀警報」獲救的孩子,她被保姆綁架時只有8週大。在警方發出「安珀警報」 90分鐘後,一名路人發現了保姆的卡車,當時Bradbury正在車上熟睡。

如今Bradbury已是一名快樂的高中生,她並不記得嬰兒時期曾遭遇過的危險,但她成為了「安珀警報」系統堅定不移的宣傳員。

最新的數據顯示,這套系統拯救了美國超過800名兒童,美國失蹤兒童的尋回比例從1990年的62%提升至98%(2015 年)。

值得一提的是,有20%的案件是綁架犯在接到「安珀警報」後,出於害怕等心理主動釋放了人質,超過一半的案件是有民眾或警察認出了綁匪的車輛,從而找到了失蹤兒童。

美國的這套系統也為其他國家所借鑒。英國就在2002年從薩塞克斯郡開始試行類似的「兒童救援警戒系統」(Child Rescue Alert system),歐洲不少國家的安珀警報已經實現了跨國協同。

此外,Facebook也成為了不少國家發布失蹤兒童警報的平台,在失蹤兒童最後一次現身位置160公里以內的用戶會收到相關信息,從而協助搜索。

「安珀警報」在中國

在中國,類似於「安珀警報」的系統起初主要由民間及商業公司發起,如手機QQ 的「QQ 全城助力」,還有號稱「中國版安珀警報」的中國兒童失蹤預警平台(CCSER),但後者在2015年年底登陸微信平台後,由於引發用戶對於隱私收集的擔憂而被騰訊喊停。

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圖/ 愛范兒

光靠民間的力量,並不足以建成完善的警報系統,卻也或多或少推進了國家在這方面的建設。2016年5月,官方版的「安珀警報」正式上線,公安部發布了兒童失蹤信息緊急發布平台「團圓」系統,並繼續接入了高德地圖、新浪微博、滴滴出行等公司。

當然,相比於美國的「安珀警報」可全方位調用全國民用通訊平台,「團圓」的信息發布渠道仍非常有限,但藉助網路的力量進行「全民打拐」仍不失為幫助失蹤兒童回家的新思路。

爭議:「安珀警報」是否過譽?

問世21年來,「安珀警報」在被推上神壇的同時,關於它的質疑之聲也始終不斷。有專家認為,「安珀警報」的作用有被誇大甚至神化之嫌。

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圖/ 愛范兒

來自美國國家失蹤和受虐兒童保護中心(NCMEC)的報告顯示,2013年美國一共發出了194次「安珀警報」,其中185次都成功找回了失蹤兒童,但「安珀警報」只在其中20%的案件中真正起到了作用。

Nevada大學的Timothy Griffin教授從2003年起研究了2,000多起由「安珀警報」發出的案件,他也得到了類似的數據:在這些案件中,「安珀警報」找回兒童的成功率僅為20%。

Griffin指出,「安珀警報」的成功之處主要在於對兒童的保護,避免了孩子們陷於危險境地,但遇上綁架者打算強姦甚至殺害孩子的這類罕見情況,它通常是無能為力的。

整套系統的運轉也並非如當初設想般的順利。由於警方對於「安珀警報」的發布非常謹慎,很多時候會錯過兒童失蹤後3 小時以內的最佳尋回時機,這可能也是導致其尋回成功率並不高的原因之一,同時也招致不少家長報怨。

此外,還有不少群眾報怨「安珀警報」在深夜或凌晨響起時,它刺耳的鈴聲以及簡短的訊息讓從睡夢中驚醒的他們摸不著頭腦,根本無法搞清楚狀況。

「安珀警報」的擁護者認為,即使它並不總是行之有效,但也總比什麼都不做好,只要它能挽回哪怕是一個孩子的生命,它的存在就是有意義的。然而,也有反對者指出,一味地守著舊制度只會阻止人們去尋找更有效的方案。

但無論如何,我們都無法否認「安珀警報」的功勞。21年過去了,警方對於殺害安珀·海格曼殺手的追查仍在繼續,願每一個孩子都能被這個世界善待。

本文授權轉載自:愛范兒

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

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三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

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三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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