另一種「郭式管理」──孩子王郭台強vs.孤鷹郭台銘
另一種「郭式管理」──孩子王郭台強vs.孤鷹郭台銘
2005.06.01 |

四月春寒之際,郭台強和一群工商界朋友爬玉山。由於台灣今年冬天出奇冷,山區雪脈縱橫,因此在他們這一團之前,今年只有一個外國人攻頂成功。春雪初融之際,山區地形更是險惡,即使到了排雲山莊,一般裝備顯然不夠,連擔任嚮導的原住民青年都不建議他們攻頂,但是郭台強硬是向山青借了雙「六爪」釘鞋,把其他同事留在後面,成為正崴精密全公司唯一攻頂成功的人。
「當時雙手已經沒有知覺了!」郭台強回憶攻頂的過程,全靠意志力。現在這張郭台強玉山攻頂的照片,就放在總部的走廊上,出入的幹部都可以感受得到這位領導人對於完成目標的「意志力」。對正崴的員工而言,他們雖然沒有「一個口令、一個動作」的董事長,但卻清楚知道這是一家「絕不允許倒退」的公司。

**不吝露面的老闆活力十足

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郭台強喜歡爬山,每個月都要爬一次山才過癮。而正崴內部的年度活動,幾乎也全都是戶外的健行和爬山,二○○三年尾牙爬中和的圓通寺,二○○四年尾牙爬陽明山,今年的勞動節連續假期,他也帶全公司員工走訪宜蘭草嶺古道。
郭台強的「外向」,顯然不只是表現在內部員工活動的形式上,各種工商團體的社交活動,包括「電電工會」的尾牙、同業好友的生日會……等等在「工作狂」大哥郭台銘眼中「很浪費時間」的活動,郭台強卻是不吝參加。他對於家庭所投注的「時間」也讓人印象深刻,二○○四年鴻海股東會上,鴻海集團董事長郭台銘就曾公開「修理」他的弟弟郭台強:「花三個小時,排隊帶小孩子去看一個籃球明星打球?」郭台強對於這段插曲的解釋則是:「這是小孩買球鞋、球衣時抽到的兩張入場卷,而且他沒有找同學,而是來邀請我,」既然老爸比朋友還麻吉,「我當然陪他去囉!」郭台強語氣中還有一絲得意。

**經營家庭生活比創業積極

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在(數位時代雙週)記者和郭台強的二度夜訪中,不時有電話插入打斷,不過那可不是屬下的請示電話,而是「小孩催爸爸早一點回家」,郭台強投入小孩人生啟蒙的熱忱,從他對小孩教育的投注上就看得出來——去年郭台強的五十歲生日時,他的朋友為他擺席設宴,郭台強開出的邀請名單不是政商名流,反而全都是小孩學校的校長及老師。平常,郭台強除了實際參與小孩學校家長會的工作,甚至還擔任義工。「冬天時,他還會帶我們全家去北投洗溫泉呢!」郭台強的太太有一次無意間向朋友透露,表情中帶有滿足和幸福。
反觀郭台銘年輕創業時忙裡忙外,有時將小孩寄放在父母家,但卻也有一套遙控的管理模式,例如有一次他發現母親把家門口水溝蓋封了,原因是擔心剛學走路的小孩掉進水溝,但是郭台銘知道後馬上要母親把封蓋拿掉,因為郭台銘希望他的小孩「要自己從跌倒中」爬起。
兩兄弟對於小孩的教育都相當重視,但管教方式顯然不同,至於效果只能待來日証明。不過,他們的母親郭林文貞也曾透露:從五專時期,郭台銘就帶領弟弟半工半讀,每年暑假都會去打工賺下一年的學費,大哥郭台銘的個性比較像媽媽,而弟弟郭台強個性則比較像父親。郭林文貞女士回憶當時兄弟之間發生的趣事,有一次郭台銘因為上夜班的關係,中午醒來口渴很想喝汽水,就叫郭台強去買一杯汽水,但是由於郭台強年紀還小,一面走路一不一心就把水灑了出來,結果只剩半杯,郭台銘還以為弟弟偷喝了,把他狠罵了一頓。

**溫和、積極、而且有耐心

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一名鴻海老幹部透露,郭台銘的父親個性敦厚,母親比較精明幹練;而郭台強也承認:自己一開始從沒想過要做生意,「我本來是對法律很有興趣的,後來發現做生意也蠻好玩的,」生肖屬「小龍」(蛇)的郭台強說,做生意的成就感,對他而言不是來自「殺戮對手」,而是得自不斷和人溝通與學習。常年跟隨他的部下就觀察到,「TC(指郭台強)真的是一個很好溝通的人。」他會罵人,但是也很會為對方著想;他很授權,也很與人為善。
但是他的哥哥郭台銘顯然不欣賞這樣的管理作風,當年郭台銘為了打下美國市場,把台灣公司交給郭台強,但是從美國回來後,他自己又回鍋當總經理。郭台強對於外界一直想辦法「挑撥他們兄弟感情」,相當不以為然,不過正因如此柔軟,郭台強給人不同於「台灣首富」的印象又更為強烈,包括他二○○四年七月接手工商建研會之後,八月就拜訪阿扁總統,積極向政府建言,九月到對岸訪問,馬上和對岸的全國工商聯副主席簽定(促進兩岸工商繁榮合作工作備忘錄)協議。
「這就是一個逆水行舟的產業!」郭台強語重心長地說,在變化快速的環境之下,沒有永遠的優勢,他願意去把握有可能改變環境的任何機會。像他事業繁忙,還堅持要參加「建研會」的事務會議,「我一定要給他們一點方向!」郭台強說。對郭台強而言,有些事情甚至要到十年、二十年、甚至五十年、一百年才會顯現效果,但是他願意以過人的耐心和氣度,經營出一家能改變環境的企業。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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