創業不只一個人!張瑜珊、張元溢與夥伴合作的智慧與成長
創業不只一個人!張瑜珊、張元溢與夥伴合作的智慧與成長

2017 AAMA台北搖籃計劃暨Meet創業小聚年會的交流晚宴現場,邀請了4位已經進入成長期的創業家,重回「創業小聚」的舞台,分享自身創業一路以來的成長與體悟,以下是My83保險網及媽咪愛創辦人張瑜珊,與紅門互動創辦人張元溢的分享摘要。

千言萬語說不盡、千錘百鍊是創業

媽咪愛創辦人張瑜珊
媽咪愛創辦人張瑜珊
圖/ 蔡仁譯攝

晚宴分享的創業家中唯一一位女性-媽咪愛、My83保險網創辦人張瑜珊提到創業初衷,她說其實都是同一個,那便是想要守護女兒的那份母愛。其中,媽咪愛的品牌名稱更是來自於她最常對女兒說的一句話「媽咪很愛你」。

張瑜珊說,初見年會的主題「創業家的成長淬煉」感觸萬分,認為短短一句主題,便能將創業家千言萬語也說不盡的創業旅程精準形容,因為創業的確需要各種挑戰的千錘百鍊。試煉、鍛煉、精煉,是她認為能呼應本次年會主題又能組成她創業路的三個階段。

她說,創業家一路上需要迎接各項挑戰,無論是狗屁倒灶的雜事、或是公司存活的大事,這些都是不能逃掉的挑戰,而這些挑戰就是創業過程中必須面對的試煉。如何面臨創業過程中永不止息的試煉,她說堅持走下去的原因只有一個,那就是:告訴自己有一個「比自己單純活著」更大的使命

「你必須非常、非常的努力,才能毫不費力」這是張瑜珊對於第二個階段鍛煉的看法。她說,最初在各種場合介紹My83保險網時,許多人都會質疑為什麼要離開Google去賣保險?她必須一次又一次地解釋,並且向有疑惑的人詳盡說明,才能讓大家都理解。

她特別提到在這個階段前往印度尼泊爾與南美洲的旅程故事,她說南美洲的大山大水就像是人生的視野,視野有多寬闊、心胸就有多寬闊。而去印度前,內心其實非常害怕,因為許多人都說印度不是一個安全的國家。但是一個機緣遇到一位曾至印度五、六次的老太太,張瑜珊向她詢問印度是什麼樣的國家?老太太回答:「當你想要抱怨你的人生的時候,你就該去印度看看。」張瑜珊決定鼓起勇氣不再害怕,勇敢前進印度與尼泊爾,努力解決每個遇到的問題,這樣的經驗成為她人生中一段無法忘記的鍛煉,也讓他在創業過程中更加勇敢面對每個難題。

除了這些機緣,她認為還有她本身的三個特質,更幫助她在鍛煉這個階段堅持下去。

無畏 :她說她根本沒從事過金融業,卻做My83;沒學過電商相關專業,卻創立媽咪愛。這是她無畏的特質。

反省及改進 :除了是她的個人特質,她更帶入團隊,時常告訴夥伴反省與改進就是他們的企業文化。

想像力就是唯一的限制 :張瑜珊說許多人問媽咪愛已經做到這樣了,下一步還能怎麼走?她說其實在她的想像版圖,媽咪愛還有許多好玩的事情等著發展,一點都還沒到停止的時間點。她希望最後媽咪愛能做到家人最安心、最信任的平台,但在走下一步之前,她和團隊會把當下的每一步走好,不會天馬行空。

媽咪愛創辦人張瑜珊
創業對個人的影響:氣度增加、智慧增長。

而最後一階段的精煉,在她看來是0到1、1到n的過程。她提到會有這樣的體悟,是因為參與AAMA台北搖籃計劃時,在金瓜石的創業營訓練,AAMA導師阿貴(編按:春水堂科技娛樂創辦人 張榮貴)要大家思考從創業家到企業家的差別。因為這個課程機會,張瑜珊開始認真思考創業家與企業家之間的不同,連接創業過程中的學習經驗,最後體悟出創業家就像0到1的過程,這個階段只需要靠聰明,許多人都很容易從0到1。但是企業家從1到n的過程則不同,這個階段需要智慧不再是聰明或是直覺,而是後天必須要不斷學習。因為你要開始有企業使命、你要帶領你的企業員工、並且要思考企業永續經營的各種方式。

創業對個人的影響,張瑜珊以八個字簡言之: 氣度增加、智慧增長 ,因為創業每天都在面臨困難的挑戰及面對人心是否仍值得信任的問題。尤其是人的信任,太多事情對於人的信任會扭曲,但是來自消費者的回饋,及各式各樣的正面力量,都提醒她不變的是創業的初衷和對人真誠的信念,以及對某些事情的無畏及傻勁,因此她會繼續努力堅持下去。

延伸閱讀:媽咪愛 & MY83創辦人張瑜珊:只有想像力才是你的極限,事情要做大做小,up to you!

主持人提問

如何說服大家讓自己的觀念能被員工信服?

張瑜珊說,一個企業文化做到最高境界就像是邪教,並且是不可逆。許多東西都是從不自然到自然,無論是同儕的影響、企業的定規,只要長久培養跟渲染,就會讓最初的不自然變為自然,而最重要的是言行要一致,才能讓人在不知不覺中受環境影響,接受自己的觀念。

如果我生有任何成就,是他們灌溉的

紅門互動創辦人張元溢
紅門互動創辦人張元溢
圖/ 蔡仁譯攝

紅門互動創辦人張元溢在 2006 年曾與其他兩位創辦人 Jerry、Adam 共同創辦達摩媒體。這樣的創業經驗讓他對於合夥人議題特別有體悟及感觸。談到合夥人議題,張元溢分成三部分向創業夥伴分享,分別是 合夥的好處、合夥的挑戰、及合夥之間的關係

提到合夥的好處,他說第一個是團隊能 分工與接力 。合夥人可以不斷挑戰彼此的想法,並透過共識的方式,決定最後的答案。而其中的各種討論及學到的新東西,對於整個團隊都是美好的事情。

第二個則是 挑戰與聚焦 。當公司面臨四面八方緊接而來的挑戰時,合夥人之間可以分別針對不同挑戰解決,並在最後一同聚焦形成共識,能在對外方面展現更大力量。

第三個則是 信任與信賴 。張元溢說團隊彼此之間能不能信任與信賴,是非常重要的事情,過往達摩媒體也曾差點面臨失敗,所幸夥伴們相信共築的夢想有可能實現,且必須努力實現,才能夠熬過那段時間。

但是合夥不會只有好處,必然也有它需要面對到的挑戰,張元溢認為挑戰主要有三點: 意見相左與摩擦、身旁不斷出現的誘惑及面臨事業體逐漸成熟

每個人都會有自己的想法與意見,但是彼此能不能接受及包容,將是合夥人之間必然面對到的問題。如果沒有好好解決,甚至會產生各種問題,進而延宕公司發展。而在創業過程中,隨著公司發展越來越好,合夥人個別的能力也會被外界看到,能不能堅持當初共築的夢想,不離開公司,也是合夥的挑戰之一。即便解決彼此的摩擦和身旁誘惑,並將公司帶到一個新的高度,還是有下一個挑戰等著,如果當初共築的夢想實現,而對於下一階段合夥人彼此編織的夢想不同的話,將會是極大的挑戰。因為若處理不好,甚至會彼此關係決裂。

最後,張元溢談及合夥之間的關係,他說維繫關係絕對不容易,因此想向大家分享有合夥人絕對是十分美好的事情,但在過程中該如何維持良好的關係,他有幾項建議提供給創業夥伴。

第一個是凝聚共識 :每個階段對公司的目標及看法都不一樣,在每個階段大家的分工及目標是否都正確,這件事很重要,因為唯有確立彼此想法一致,才能發揮最大力量及專心一致。

第二個是學會包容 :每一個人都是獨立的個體,也都有自己的意見、自己的專業,對與錯都會不斷交錯發生,但最重要的就是能否包容彼此,且不輕易說放棄地走下去。

第三個最重要的好聚好散 :當走了許久,最後不得不分開時,合夥人之間能不能好好的下船離港,而不是惡言相向、互砍互殺,並且還能給予彼此最大祝福,是他認為合夥關係如果走到最後,最重要的一件事情。

主持人提問

你有沒有想跟合夥人說一句話?

如果我生有任何成就都是他們灌溉給我的!

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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