SK-II，美容保養品的領導品牌，多年前憑藉著核心成份Pitera一舉在市場上打響知名度。近年來，又因為服務流程與IT應用的完美整合，成功地在數位轉型領域裡寫下漂亮的成績。
服務流程E化，數位轉型第一步
SK-II資深銷售經理陳宏瑋表示，SK-II一直以來除了積極研發各種產品外，也致力於提升服務品質，希望透過客製化服務，協助台灣消費者解決肌膚問題。因此，專櫃美容顧問接觸客戶時的第一個動作，並不是介紹產品，而是找出客戶需求，透過SK-II青春美肌測量儀，為客戶進行專屬的肌膚檢測與諮詢服務，確認肌膚狀況，例如：細滑度、緊緻度…等，再據此量身打造最適合的護膚建議。
在這樣的服務流程下，美容顧問其實需要相當多的資料，包括膚質檢測報告、產品手冊、個人護膚指南…等，才能讓客戶瞭解不同產品的特色，該使用哪些產品才能改善膚質。然而，專櫃開放式空間，加上紙本資料不具互動性，諸多因素讓客戶很容易受到周遭環境影響而分神，無法專注聆聽美容顧問所給予的建議。
為了改善服務品質，SK-II台灣決定走向數位化，主動尋找外部協力廠商開發軟體，「這套軟體是專門針對櫃上服務而設計的，」陳宏瑋說，設計時不只考量到使用者需求，也納入了服務流程的概念，因此，美容顧問不只可以在這套軟體裡輸入膚質檢測結果，還能進一步查詢產品型錄、各項產品的使用方法與使用者實驗結果，以及關於Pitera的介紹，不需要再準備其他資料，就能完成服務。
美容顧問快速上手，硬體穩定度和UI友善度是關鍵
應用軟體，只是SK-II數位轉型的第一步，接下來要思考的是該使用哪一種硬體設備，才能讓這套軟體發揮最大效益，經過多方評比後，SK-II最後選擇 Surface 二合一筆電。
陳宏瑋表示，由於專櫃空間有限，體積輕巧是選擇硬體設備時第一個考量，而Surface 重量只有700多公克，重量輕又不占空間，美容顧問下班時，只要將螢幕蓋起來就能鎖進抽屜裡，非常符合美容專櫃對坪效的要求。
其次，美容顧問非IT專業人員，設備的穩定性與介面友善度，是決定使用意願高或低的關鍵，而 Surface 採用 Windows 10 作業系統、與應用軟體相容性高，又有專屬鍵盤，美容顧問可以用鍵盤輸入客戶的膚質檢測數據，取代過往手抄資料的程序，在推薦適合產品時，又能直接用手滑動螢幕，或是放大圖片，讓客戶看的更清楚，操作上非常直覺便利。
再加上 Surface 穩定性高，許多美容顧問使用後都表示不會忽然當機，也沒有出現速度變慢的情況，使用體驗非常好，也因此接受度很高。「總公司在推動時沒有遇到太多困難，很快地就讓美容顧問改變既有作業習慣，」陳宏瑋滿意地說。
陳宏瑋進一步透露「在導入 Surface 之前，SK-II也曾經使用過一般的平板電腦，但成效有限，」一來平板電腦所使用的作業系統，與應用軟體相容性不足，二來沒有鍵盤不方便輸入，對美容顧問來說幫助不大，也就不願意使用，寧可維持既有紙本作業習慣，最後，這台平板電腦成為櫃上擺飾物，只能拿來播放宣傳影片或產品照片，無法為SK-II創造更大的價值或效益。
SK-II的導入經驗其實反應出數位轉型的成功關鍵，就在於使用者，無論企業決定要導入哪一種IT工具，都必須符合使用者需求與原本的作業流程，將衝擊和影響降到最低，讓使用者感到方便，進而願意接受，才能順利發揮轉型效益。
數位服務加深品牌認知，新客戶大幅成長
從導入 Surface 至今，陳宏瑋感受最深刻的導入效益有三點：
第一、提高生產力：透過 Surface 大幅節省服務客戶的時間，讓美容顧問可以接待更多客戶，降低客戶因等待過久而離開的風險。
第二、提升服務品質和客戶體驗：數位化讓美容顧問的服務更豐富、更具互動性，更能提升客戶的專注力。舉例來說，美容顧問可以直接播放影片給客戶觀賞，客戶也能直接點選 Surface觸控介面，這種深入互動的方式，讓客戶更瞭解品牌精神，所以SK-II單是2017年至今，新客數量便大幅成長，創造亮眼的業績。
第三、無紙化：在導入 Surface 以前，SK-II其實有很多報表，如今透過數位化大幅減少報表產生，日後資料的累積和搜尋也更方便。
陳宏瑋強調，SK-II一直抱持著「Leading the Changes」信念，這樣的精神讓SK-II數位化腳步始終比同業快一步，希望能乘著這波數位轉型浪潮，持續在美容保養市場上保持領先地位。
