公用事業也可以做智慧家庭？五年累積 36 萬家用戶的不列顛瓦斯|數位時代 BusinessNext

公用事業也可以做智慧家庭？五年累積 36 萬家用戶的不列顛瓦斯

British Gas 一手打造的 Hive 從 2013 年起開始推出一連串的智慧家具，歷經五年的奮鬥，截至 2016 年 8 月為止，已有 36 萬的客戶數，成為英國智慧家庭的大廠之一。

思考既有優勢，創造差異

網際網路與行動裝置的普及，讓所有人的目光都在尋找下一個產業成長、爆發點，隨著各軟體大廠如 Google、Microsoft 甚至 Apple 陸續投入，智慧家庭產業如火如荼地發展。British Gas 有鑑於能源方面的收入不斷下降，在評估自家的客戶數、銷售能力、安裝能力之後，在 2012 年設置智慧家庭部門。接著以母公司 Centrica 創立 Hive，開始發展智慧家庭計畫。

發展智慧家庭說來簡單，但要如何在 Google、Apple、Nest 等大廠，各透過自身商業模式和開發能力，據一席之地的市場中，殺出一條血路，就是 British Gas 需要考慮的問題。

不列顛瓦斯回頭思考自己的優勢。身為英國最大的能源供應商，它們為全英國超過 200 萬的家庭提供水、電以及能源服務，也就是說他們已經有 200 萬的客戶基礎。再加上公司體系成熟，銷售、安裝、售後服務都能快速建立起來，目前缺乏的只有產品開發。

Hive 於 2013 年推出第一版智慧恆溫器：Hive Active Heating。配合 British Gas 的老本行，讓使用者可以輕鬆調節家中溫度，不會再忽冷忽熱。安裝一個控制器在中央供暖以及熱水系統，再藉由集線器通過路由器。最後就可以藉由牆上的面板來控制溫度！對於處在中高緯度地帶的英國來說，這項產品可以說抓住市場需求。推出後的兩年，就已經累積了 25 萬的用戶。

但 British Gas 並不以此滿足，這只是他們的第一步。

增加生活體驗，智慧家庭跨步

2015 年，不列顛瓦斯以 6,500 萬元英鎊（大約等於 1 億元美金、30 億元台幣）買下美國一家開發智慧裝置平台 AlertMe。AlertMe 專門研發控制各式不同裝置的 App，事實上，Hive Active Heating 初版的應用程式也是由該公司所開發。直接買下這間公司，代表 Hive 可以使用 AlertMe 所開發的 HoneyComb 平台來統合後續推出的智慧家具，而且還可以搭配第三方的裝置。這讓 Hive 有更強的物聯能力，可以和 Google 或 Apple 在英國市場一較高下。

Hive 旋即在同年推出第二版 Hive Active Heating 上市，提升性能並增加功能。接著在 2016 年繼續開發三款產品：Hive Pluge、Hive 門窗感應器、Hive 動作感應器。把電器插頭插在 Hive Pluge 上，就可以同樣透過 App 遠端遙控；門窗以及動作感應器則是安全措施，當你離開屋子，門窗卻異常開啟時，就會傳送警訊到手機中。這些產品都需要連接 Hive Hub 才可以使用 App 來控制。

根據市場調查資訊，負責營運 Hive 的不列顛瓦斯發覺加熱與照明是英國消費者認為最重要的智慧家庭功能。於是，不滿足於將其他電器智慧化的 Hive，又繼續推出智慧燈泡：Hive Active Light，這一步又把品牌進一步推上高峰。Hive Active Light 不僅可以遠端遙控，還能夠設定照明行程表。讓使用者聰明地省下電費。而且 Hive 還推出兩款 LED 燈泡，不僅能調整冷、暖光，還會照出全色譜燈光，讓生活更添樂趣。

最新的 Hive home 系列產品則是漏水偵測器 Hive Leak Alert。只要安裝在水管閘門上方，就可以監控家中水自來水的使用情形。當出現異常使用時，同樣會傳送通知到 App 中，提醒你查看管線是否出問題。

五年持續進步，累積 36 萬用戶

完整的產品開發讓 British Gas 開始打進智慧家庭的市場。為了提升服務，它們在 2016 年宣布與 Amazon Echo 和 IFTTT 合作。一方面減少消費者使用困擾，另一方面則讓產品可以優化，讓用戶不用再擔心技術障礙。相較於 Nest 來說是一大優勢。

經歷一連串過程，截至 2016 年為止 Hive 累積了 36 萬的用戶數，成為英國最大的智慧家庭廠商之一，也幾乎挽救了不列顛瓦斯近年來在全球能源市場競爭下，不斷失去客戶的劣勢。British Gas 一路走來不單是因為龐大的客戶基礎，也因為重視使用者經驗，願意優化、提升產品性能，並且抓對合作對象，才能造就這樣的成績，甚至準備開始進軍美國市場。

目前台灣的能源都由特殊事業體公司所把持，雖然能源價格被壓低，卻也有不少隱憂。參考英國經驗，不禁讓我們反問：如果英國願意做了，那台灣呢？

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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