對服飾、生鮮等許多實體零售商來說，亞馬遜就是一頭正在吃掉他們午餐的大怪物，但美國知名家居品牌業者Williams-Sonoma執行長蘿拉．奧柏（Laura Alber）看來卻一點都不擔心，指毀掉零售業的其實不是亞馬遜，而是零售業自己的爛服務。
不是亞馬遜太強，是服務不夠好
美國服飾、百貨門市一家又一家的關門，多被歸因於網路零售巨擘亞馬遜的鯨吞蠶食，但奧柏卻有不一樣的看法。13日在紐約舉辦的Recode’s Code商業大會上，她是這麼說的：「我不認為我們正處於零售業的末日。」而且她也不認為亞馬遜正在屠殺傳統零售業。在奧柏看來，與其將實體零售的沒落歸因於亞馬遜的日益壯大，更大的問題應該是零售業本身的服務沒有提升。「 我相信是因為這個原因讓妳不再像過去這麼常到商場。」她說。
奧柏表示，這也是為什麼她們非常看重，也持續在為服務創新做努力。舉例來說，Williams-Sonoma集團旗下品牌Pottery Barn就在和Google合作AR應用開發。有趣的是，她其實很清楚目前市場上還沒有太多支援Tango AR技術的手機，但她願意提早投資，先做足準備：「我們想在這些事情上領先。」而她也不諱言，現在的投入，有很大的原因其實也是希望當蘋果的iPhone開始支援AR功能時，她們可以很快將在Tango開發的AR應用移植過去。截至目前為止她們大約已經為AR／VR體驗建置了14萬個3D模型。
把困難的事做好，就是優勢
此外奧柏強調，她所謂服務創新其實不單單只是在店內的服務而已，還包括物流端。她表示她們很認真看待每一個送到消費者手上的物件，而消費者也可以對Williams-Sonoma的物流表現評分。
「搬動大型家具是很困難的，這也是為什麼可以創造出差異化。」她說：「如果你能把困難的事做好，那就是優勢。」
而從Williams-Sonoma最新一季度的財報表現來看，雖然3.7%的年營收成長不算突出，但確實相對於美國其他服飾、百貨等零售業者的狀況來得穩定許多，且她們對第三季和全年的營收展望也持續看增。
還有在實體通路方面，雖然Williams-Sonoma的電商營收還在持續增長，對整體收入占比已經來到52.5%，但預期全年的實體門市數量也還會持續增加，在今年達到633間。
亞馬遜野心仍不可小覷
不過不久前亞馬遜的徵才資訊已經透露出對居家市場的野心，而且根據研究機構One Click Retail最新公布的調查，家俱也是亞馬遜正快速增長的產品類別之一，估計今年相比去年會有50%的成長。看起來Williams-Sonoma還是得繃緊神經應戰才行。
