52%航空公司計畫在未來三年導入AI技術,這將會如何改變我們的旅行體驗?

2017.09.18 by
高敬原
52%航空公司計畫在未來三年導入AI技術,這將會如何改變我們的旅行體驗?
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飛航生活是現代人普遍都有的經驗,除了飛機本身的性能、內裝跟上時代演進,根據統計,有45%機場、航空公司計畫在未來五年導入AI、聊天機器人,除了最直接的反應在乘客服務上,還能如何翻轉未來的航空旅行呢?

翱翔天際的航空旅行是現代人普遍的生活經驗,根據《國際航空電訊協會》一項最新研究,有越來越多的機場及航空公司紛紛擁抱最新科技,利用人工智慧(AI)、聊天機器人(Chatbots)來優化營運及改善旅客服務,未來十年內航空產業勢必新科技的加入出現轉變,而究竟AI可以如何翻轉天空世界呢?

45%機場計畫在未來五年投入AI、聊天機器人快速反應大量客服

我們幾乎可以想像未來世界跟AI脫不了關係,而航空產業也正積極走向未來,根據 《國際航空電訊協會》研究內容,有45%的機場計畫在未來五年內投入AI研發,同時52%的航空公司計畫在未來三年導入AI技術,兩者都希望透過科技力量改善服務、乘客體驗,估計未來三年80%的航空公司計畫將資源投注在預測警示系統,而這些都有賴AI幫忙。

另一個抓住產業注意力的是聊天機器人(Chatbots),現在已經有14%的航空公司、9%的機場導入Chatbots應用,在天候不佳、航班大亂湧入大量關於票務、行程的客服需求時,能快速、有效率的消耗工作量;報告中可以看到航空業在未來三年對於新科技的需求將越來越大,到了2020年有68%的航空公司、42%的機場預計都將採用AI驅動的Chatbots服務。

現在已經有14%的航空公司、9%的機場導入Chatbots應用,能在客服需求大量湧入時即時反映。
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透過行動服務優化銷售

手機App的行動服務也是航空業未來發展重心,報告中也指出未來三年94%的航空公司、82%的機場會將App研發計畫視為重心。

如何間接、直接的透過行動服務影響銷售,將行動服務商業化是很多業者關心的,航空業者希望行動銷售可以在2020年佔到總體銷售的17%,將龐雜到服務簡化單一個App提供無縫體驗;《國際航空電訊協會》技術長Jim Peters說:「我們知道乘客傾向使用新科技,只要設計良好就能真正改變乘客體驗,在銷售、乘客服務提供協助,這些是行動App跟AI可以做到的。」

目前有將近四分之三的航空公司使用內部研發人員開發APP、42%會僱用外部開發人員或與科技公司合作,Peters補充,「結合外部、內部人員一起研發,新產品才能確保結合科技之餘,同時擁有航空專業知識。」

科技會如何改變飛行生活?

位處颱風活動劇烈地區的台灣,受到天候影響飛行幾乎是家常便飯,不論從基礎的安檢到預測航班延誤,新科技將如何在未來十年內改變我們旅行的方式?

導入機器學習結合大數據,能在受到氣候、機械故障影響航班時提早因應。
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提前預測航班狀況

天候、機械故障都會影響航班,不可抗力的因素許多乘客也都能體諒,但在機場耗費大量等待時間絕對是痛苦無比的惡夢,未來航空業者若能導入機器學習結合大數據,透過事前的分析取代現場人為判斷,就可以在問題發生前預先做好善後準備,也能在旅客抵達機場前提前通知,避免在機場苦等又不確定問題何時可以排除的窘境。

快速鎖定可疑旅客

幾乎所有大型機場都有裝有熱成像相機,在旅客出入境時量測體溫,未來可以再結合臉部辨識,分析乘客在機場的移動,就能快速在偌大的機場找出可以的行李或乘客。

提升安檢效率、準確度

安檢當中的查驗護照雖然耗時、耗人力,但卻是守護國家安全的重要防線,雖然自動查驗通關在許多機場已經普遍應用,但大多只限於該國國民使用,絕大多數的旅客還是要經過人工查驗。

未來若能結合監督學習 (Supervised learning),就能從資料訓練中建立模式,去推測新的實例,簡單來說可以從掃描護照上的照片,再連結個人ID快速查核資料,甚至蒐集乘客在網路上的社群資料,提升恐供第一線防堵作用,除了提升速度也能提高精準度,若再加入聚類分析(Cluster analysis),則能挑出過去有不良紀錄的乘客,讓人工再做進一步查核。

熱成像相機結合臉部辨識技術,可以在偌大機場快速鎖定可以行李、旅客。
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另外,你一定也遇過帶著大包小包隨身行李的旅客,安檢人員就要耗費很多精力檢查,若能結合機器照相、分析,就能在不打開行李的情況下快速重複查核行李中的可疑物品,利用監督式學習演算法 (supervised learning algorithm)蒐集實質性培訓資料後,AI就能把需要人工二次檢查的物品挑出。

新科技應用可以減少人為失誤、提升效率、服務滿意度,最重要的是這些都是以結合人類的優點為基礎,在觀察新科技應用時也別忘了服務當中的「人味」,這或許才是每趟旅程讓我們最有記憶點的部分。

資料來源:Passenger Terminal TodayGadgets nowVenturebeat

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