現代羅賓漢，讓買股票不再是有錢人專屬遊戲：威拉德．特尼夫|數位時代 BusinessNext

現代羅賓漢，讓買股票不再是有錢人專屬遊戲：威拉德．特尼夫

有多少人在12歲就買了第一張股票、甚至還賺了3000元？如果說這個人打造出矽谷最火紅的金融科技新創，就一點也不奇怪了。

12歲買第一張股票

今年剛滿30歲的特尼夫，接觸股票交易的時間比多數人來得早。早在12歲那年，他就自己買了掌上電腦製造商Palm的股票，更因此賺了1000美元，也讓他對股票交易更感興趣。他還記得第一次收到投資人信的感覺，覺得自己就像公司的老闆。

特尼夫的爸爸是經濟學教授，也是創業者，在保加利亞的時候開了一間旅行社，接待國外旅客觀光。不過最像的地方還不只這樣。他爸還在唸書時，常常偷溜到圖書館地下室，看當時被列為禁書的西方經濟思想書籍，父子同樣對體制有點反叛性格。

對演算法特別有一套的特尼夫，一手打造Robinhood最初的軟體架構。不過，特尼夫不是一開始就想要創業，甚至是走跟創業南轅北徹的「理論派」。他曾說，之所以選擇唸史丹佛大學物理系，就是因為對探索宇宙起源、物體本質這類的理論性問題深深著迷，而之後轉系到數學系，是因為發現史丹佛大學的物理系太「實作」。「在做數學時，理論上腦力可以100%完全轉換成生產力，而你只需要一支鉛筆和一張紙。」他說。

而原本已經立志要朝數學家發展的特尼夫，卻因為現代金融史上的兩件大事，徹底改變他的人生：先是從數學家變創業家，再從大型金融機構的合作方變對立方。

兩大金融事件影響他

大學畢業後，特尼夫到UCLA數學系當研究助理，準備成為數學學者。同時間，金融市場正在發生巨大變化，2008年雷曼兄弟倒閉、金融危機爆發，演算法交易迅速成長、金融市場走向自動化，也讓特尼夫和他的創業夥伴拜基．巴特嗅出其中的商機。不過，他們一開始的事業，和羅賓漢可說是在天秤的兩端：替大型避險基金和銀行機構打造自動化交易預測軟體。

抓到市場缺口，他們的公司平步青雲。不過此時，金融市場再度發生變動。2011年，佔領華爾街運動，他們發現很多人對金融系統失去信心、且金融市場的資訊不透明，更讓股票交易成為有錢人的遊戲。這不禁讓他們重新思考創業的目的，難道只是「讓前1%的富人變得更有錢」嗎？於是，就算公司已經開始獲利，他們仍毅然決然關掉公司，從頭設計一個更平等、門檻更低、不限於有錢人的股票交易工具，也就是行動優先、操作簡單且零手續費的「羅賓漢」應用程式。

一次專注一件事、相信自己

「羅賓漢」在成為估值13億美元的獨角獸前，從發想到產品真的上線，中間經過兩年的低潮期，不只是不被看好，甚至根本沒人關注他們在做什麼。特尼夫觀察，很多新創在這時候就會陣亡了，「絕大多數的人在他們還來不及證明自己的理念時，就失敗了」。

讓他們撐過來的原因，除了創業團隊的互相支持，特尼夫提到，創業早期最需要的就是「專注」，專注在如何把腦中的想法實現，而不要想即將面臨的困難。他分享，在產品做出來一年前，每次他想到「羅賓漢」時，他想的不是電腦裡的程式碼，而是想：「如果有人用這款app、按按鈕就能買股票，這會是什麼樣子？」

「一次做三件事的表現，永遠不可能比一次做一件事的表現一樣好。一項超級成功的產品，通常是能夠非常深入的解決一個特定的問題，而不是解決好幾個小問題。」特尼夫說。

另外，比起其他類型的新創，金融業面臨更嚴格的監管，需要一定資本額才能通過核可標準。產品都還沒發佈、就要先說服投資人掏錢，也讓他們吃了不少閉門坑，至少被拒絕75次。不過，最後他們成功在種子輪募得300萬美元，獲得Google Ventures、Andreessen等著名投資機構，以及饒舌歌手史努比狗狗的投資。

故事中，羅賓漢劫富濟貧、對抗強權；現實中，特尼夫降低股票交易門檻，讓資本不多的年輕人也能踏進股市，並扭轉傳統金融機構的資訊不透明。而股票交易只是他們的第一步，有一天，Robinhood將能做到所有銀行能做的事，而且更快、更好用、更便宜。

威拉德．特尼夫（Vlad Tenev）

保加利亞人，於五歲時移民至美國。史丹佛大學數學系畢業，曾在紐約創辦兩間金融公司，販售自動化交易軟體給銀行和避險機基金，現為Robinhood共同創辦人暨共同執行長。

Robinhood

時間：2013年
總部：加州帕羅奧圖市
類型：股票交易
創辦人：威拉德．特尼夫、拜基．巴特
估值：13億美元

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。