再不做就會消失,國外金融業都在拚這項技術,台灣仍太保守?
再不做就會消失,國外金融業都在拚這項技術,台灣仍太保守?

過去,開放原始碼一詞較常和科技公司聯想在一起,不過開放原始碼軟體解決方案供應商紅帽(Red Hat)觀察,為了加速數位轉型,傳統被視為保守代表的金融產業也已經開始積極擁抱開源。

很多技術創新非來自科技大廠、而是開源

紅帽台灣、香港、澳門暨中國華南區區域總經理文志鋒以香港為例,受到FinTech衝擊,匯豐、渣打、中銀等香港三大國際銀行的數位轉型已做到一定程度,讓當地銀行備感壓力、加速數位轉型,「因為如果現在不做,他們未來會消失」。

不過為什麼說開源在企業數位轉型扮演重要角色?

開源軟體的好處在於,其開放所有開發者了解原始碼內容、可根據自行需求修改,且能和其他採用相同開源技術的服務相容,也因為開源軟體是由社群共同維護,更新速度和漏洞修復都快。

更重要的是,開源也意味著更多創新動能 。紅帽台灣區業務總監徐世安說明,開源其實已經深入在我們生活中,像Android、大數據、人工智慧等領域中,很多帶領技術潮流的並非來自科技大廠,而是開源。現在不只是科技大廠,相對保守的金融業也開始採用開源技術加速數位轉型。

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從左到右為,紅帽台灣區業務總監徐世安、紅帽台灣、香港、澳門暨中國華南區區域總經理文志鋒 、紅帽大中華區市場總監趙文斌分享他們如何用開源解決方案協助企業數位轉型,而過去較保守的金融業,也已經開始採用創新開源方案。
圖/ 紅帽

容器平台兩大優點:易規模化、加快更新速度

不過,並非所有企業都有能力自行導入開源軟體,而將自己定位成企業與開源社群橋樑的紅帽,就根據開源專案推出企業級的微服務(microservices)和容器平台、提供顧問服務,協助企業數位轉型。

徐世安表示,對銀行而言,採用容器平台的原因不外乎兩點:希望減少成本以及希望採用較輕量化的架構,而隨著消費者行為改變,也有越來越多服務適合採用微服務和容器平台的模式。

徐世安舉例,像網路銀行就很適合採用微服務迅速開發應用程式並部署在容器平台上,原因在於,當金融服務數位化,金融服務使用量較傳統實體分行多了好幾倍,很容易就超過最初系統設定的乘載量。因此,網銀必須使用能夠隨時規模化的容器平台,另一方面,也能縮短系統更新速度,幫助銀行盡快推出應用、測試市場反應。

在國外,包含英國巴克萊銀行、中國部分銀行已經將重要系統架構在開源技術上。不過徐世安坦言,台灣金融業較保守,通常從創新服務或外圍系統開始導入開源技術。而目前國內金融業者在採用開源技術走得比較前面的是玉山銀行,其已導入紅帽企業級Linux作業系統RHEL,也打算將服務移到容器平台上。

開源系統會不會有資安疑慮?

在考慮是否採用開源技術時,國內銀行除了考量技術是否夠成熟和安全、是否已有國外案例出現,最大的討論還是在於,應該把哪些商業需求轉換成微服務、放在容器平台上。這也是為什麼紅帽在今年九月於新加坡設立創新實驗室,方便和用戶討論如何用開源技術解決他們的商業問題。

不過過去金融系統相對封閉,會不會擔心開源架構有資安疑慮?對此徐世安認為,開源反而是優點,因為開源程式碼很難埋後門,且以紅帽過去的例子來看,一旦發生資安事件,其中99%都能在一天內修復完成。

除了上述優點,紅帽認為開源架構還有一大優勢。文志鋒指出,採用開源方法論,意味著用戶在未來可輕易採用其他創新技術,有助於數位轉型。

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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