台灣人打造兩岸最大活動平台，他在中國大陸學到這兩件事|數位時代 BusinessNext

台灣人打造兩岸最大活動平台，他在中國大陸學到這兩件事

2012年赴中國大陸創業，Accupass活動通兼活動行創辦人謝耀輝認為，產品運營和替用戶思考這兩件事，讓他能夠以台灣人身份，成功打造兩岸最大的活動平台。

中國創業學會「運營」重要性

不少中國網路圈人士驚訝，台灣人公司為什麼能做到「大量體」生意，因為從過去成績來看，多數台灣團隊的確難以適應這樣的市場環境。

「我一直到去了大陸，才恍然大悟為什麼過去會這麼辛苦。」回憶中國大陸創業路，Accupass活動通兼活動行創辦人謝耀輝認為：「產品運營實在太重要了。」

他強調之所以講「運營」而不是「營運」，在於談營運只是維持穩定。一間新創公司為了趕快推出產品，會在前期讓所有人身兼多職，可是一旦公司有了獲利模式、能穩定成長後，遲早會面臨成長困境。除非公司只想要養活少數人，沒有擴大經營的企圖心，否則就會需要靠運營來解決問題。

「重點是圍繞著用戶去思考各種工作流程與商業模式，」他進一步解釋活動行的運營方式，可分成五大塊：第一個是聚焦用戶成長、第二是內容面，專職整理、生產文章、第三是包含線上與線下各種類型活動、第四是通路合作，以及最後一個社群經營。「要試著把一件事情拆成很多項專業來做。」謝耀輝說。

他反省過去，發現自己曾經太執著開發產品，想要掌握自家公司推出服務的節奏、調性與版本，結果卻是被框住了。而這種狀況經常發生在市場、設計與研發部門之間。

他強調，最好了解的例子，就是社群小編。如果他們又要生產內容、又要貼文、辦活動，還需要和粉絲互動，其實沒有辦法把每件事情都做到最深。「不過，說得容易，一旦要執行時，其實需要主管和團隊經過多次溝通與嘗試，才有辦法能做到。」

他再舉活動行為例，如果平台上的活動很爛，實際上可能是主辦方的問題，但參加者卻不見得會這樣想。因此，平台不能夠認為已經把活動流程設計做到最好，就不去思考如何提升活動品質。

不要被市場逼瘋，想想用戶要什麼

「當你被環境逼著跑，有時會來不及思考，做出很多錯誤決定，」謝耀輝認為在中國大陸創業的競爭現況就是如此，身為最大的活動平台，隨時有人在複製、抄襲你們服務。雖然，這會讓團隊跑得很快，但不一定能看見值得走的路。

他提醒台灣團隊，如果有機會前進中國大陸，應該要思考公司的DNA是什麼，不要特別扭曲自己去變成別的樣子。他舉例，因為即便有人工智慧這樣的技術優勢，在資金大量投注的情況下，也很難領先業界半年。

「更怕的是彎道超車。」謝耀輝說，隨時可能有其他跑道的對手加入戰局，挾更大流量資源和資本優勢打擊你。對非技術類團隊來說，網路平台這樣的創業模式很容易被模仿，更不用說有什麼壁壘。

他舉例，即便是純AI技術團隊，都很難領先市場超過六個月，「總有更厲害的學者和研發團隊會出現，所以要做的不是阻止別人進入、花時間研究對手，而是要確保自己領先。」

「我犯過最大的錯，就是太晚理解自己應該要專心經營B端（主辦單位）市場。」他表示，活動行能在中國大陸的擁有相對高品質的參加者，其實跟他們過去努力打造品牌與一站式服務有關。所以活動數量本身並不是重點，他們反而會選擇性放棄一些二、三線的活動，讓自己繼續站穩大型活動、高端市場。「畢竟在肉搏市場裡，領先一點點永遠是不夠的！」謝耀輝說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。