零售業改革怎麼做?NRF研究顯示網訂店取讓消費者很有感

2018.01.22 by
何佩珊
零售業改革怎麼做?NRF研究顯示網訂店取讓消費者很有感
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零售業不斷導入各種新科技應用,但究竟什麼樣的應用讓消費者最有感呢?

零售業積極革新,但究竟什麼樣的改變讓消費者最有感呢?根據NRF(National Retail Federation,美國零售業聯盟)最新發表的季度消費者觀點(Consumer View),線上下單,門市取貨的網訂店取模式,是美國消費者認知度最高、最多人嘗試過,並且最滿意的一項科技應用。而這同時也是把千禧世代/Z世代消費者拉回實體門市的有效方法之一。

網訂店取的消費者認知度高,滿意度也高

App購物導航、門市數位看板、銷售人員搭配平板電腦作業、擴增實境(AR)、智慧試衣間等等...如今有愈來愈多實體零售業者在門市導入新科技,而NRF的消費者觀點調查指出,在眾多新科技中,最被消費者熟知的零售科技是行動支付(68%),其次則是網訂店取服務(65%)。

智慧試衣鏡對美國消費者來說還相當陌生
阿里巴巴

在這兩者當中,實際嘗試過網訂店取的消費者比使用過行動支付的比例更高,而且有將近七成的人表示對網訂店取服務很滿意。另外店內購物導引App和行動支付也都有超過六成的支持率。相對之下,超過四成的消費者則是認為數位看板、搭配平板或行動裝置的銷售人員,以及訊息App對購物體驗的幫助不大。

年輕人未必都往線上購物移動

此外,雖然線上購物已經愈來愈普遍,但調查顯示只有21%的人是以線上採購為主要購物管道,79%的人還是以線下採購為主。不過如果特別看千禧世代/Z世代的購物習慣,則以線上購物為主要購物途徑的比例則是會拉高到34%。而這些以線上為主要購物管道的人普遍認為自己對品牌和通路有較高的忠誠度。

有趣的是,不要以為年輕人只會不斷往線上購物移動。調查指出,有49%的千禧世代/Z世代消費者表示自己相較於一年前更常進入實體店購物。而網訂店取服務正是帶動這個變化的主要原因之一,另外還有兩大動能則是來自住家附近新開購物商場,以及食物和娛樂的考量。

如果不單單只看千禧世代,則多數消費者之所以會選擇進入實體店購買的主要原因是因為有立即需求,占比將近七成,其次則是對實體店的偏好,以及希望在購物前看到實品。

消費者普遍還是以線下購物為主要管道,但依產品類別的不同,還是有明顯差異,如雜貨類在線下採購的占比還高達86%,而書籍、音樂,以及消費性電子產品則都已經有相當比例是以線上訂購為主。
截自NRF FALL 2017 CONSUMER VIEW

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