新科技的崛起，大幅改變消費者行為，連帶著影響商業營運服務，其中，是以零售產業為最。舉例來說，台灣居家零售龍頭 - 特力集團 - 在意識到消費者行為改變後，便積極投資、優化電子商務平台，打造一個以消費者需求為中心的新零售服務。
華麗轉型 特力積極打造以消費者為核心的新零售
「我們的目標很明確，藉由將線上與線下串聯成一個通路，讓消費者可以視需求選擇喜愛的採購方式。」特力集團專案管理部執行副總經理何采容以傢俱採購為例指出，由於傢俱的體積較為龐大、不容易搬運，有越來越多的客戶在特力屋、HOLA等實體商店確認產品規格後，會選擇用手機連線到電商平台 - 特力+ - 下單，由特力負責運送與組裝傢俱。「因應消費者採購行為的改變，我們積極透過新科技提升服務能量，例如在士林店導入電子標籤服務，讓客戶掃描一下就可以線上結帳與運送回家；未來，將進一步整合電子商務平台與實體商家的 POS 系統，方便消費者下單。」
特力集團自 2015 年開始大規模優化電子商務平台服務，歷經兩年餘的努力，來自電子商務平台的營收獲利佔比(電商收入佔整體零售收入的比例)已從 2015 年的 1.6% 拉升到 2017 年的 5%，目標是在 2020 年達到 10%。為達到此目標，特力集團積極轉型為符合消費者預期的新零售業者，例如將既有的兩萬多件商品名稱與照片修改成適合電子商務平台陳設的樣貌，以及透過微軟的系列解決方案提升員工生產力與團隊協同合作力等。
特力集團偕微軟優化服務能量
「我們需要、也歡迎合作夥伴協助特力集團加速轉型腳步。」提到與微軟的合作，何采容笑容滿面地表示，以訂閱雲端服務取代買斷套裝軟體，讓特力集團可以一樣的價格(以五年攤銷為基準)使用更多的服務，如將 Office 升級到 Office 365 後，可使用的服務內容從原先的文書軟體擴增到電子郵件、線上儲存(OneDrive)、電話/視訊會議 (Skype for Business) 與企業群組聊天 (Teams) 等服務，大幅提升了同仁們的工作效率，以及客戶服務品質等。
舉例來說，以前，因為系統資源的限制，員工的電子郵件容量有限，員工只能透過 FTP 將行銷文案或者是貿易訂單等資料傳送給相關同仁確認細節，不僅浪費時間，工作效率也因此大打折扣，不過，在採用 Office 365 後，這些問題便迎刃而解，每位員工都享有 50GB 的電子信箱容量，可與分散在不同地點的同仁、夥伴與客戶做最即時的討論。
「採用 Office 365 讓我們大幅提升了員工生產力。」何采容表示，提到 Office 365，特力集團的員工總是面帶微笑，因為，電子信箱的容量從 500MB 一下擴增到 50GB，員工再也不用花費時間歸檔郵件、備份資料，可以將心力放在更核心的業務上，根據估算，光是在郵件歸檔這件事上，每個月就省下高達 312 個小時。
更重要的是，Office 365 帶來的效益可不僅於此，何采容表示，透過OneDrive與Teams等服務，散佈在世界各地的同仁可以在單一平台上討論、更新每一個貿易訂單的最新狀況，讓業務同仁可以在第一時間即時回應客戶問題。「短短不到半年的時間，我們已在 Teams 上建立 400 個群組，透過OneDrive分享超過 300GB 的檔案，而且，在海外出差的同仁還可以 Skype 撥打分機跟同仁討論事情。」
擁抱未來 特力集團推一站式居家服務平台
體驗到微軟 Office 365 帶來的巨大效益：以高效協同合作加速轉型新零售，特力集團計畫進一步導入更多微軟服務以提升客戶服務品質，例如透過 Teams 提供各種教育訓練課程，以 Teams 循序建立知識管理系統並導入 Chatbot 以利門市人員及時查詢資料以回覆客戶問題。
因此，特力集團將持續不斷的透過新科技整合線上與線下資源，如以虛擬實境 (VR) 演繹各種居家風格等，提供消費者一站購足的居家與修繕服務。
對於未來，特力集團心中已有清楚的發展藍圖，何采容表示，除了提供硬裝 (特力屋) 與軟裝 (HOLA) 服務，未來，將透過策略聯盟等方式，進一步提供建材、勞務 (修繕等) 與客製傢俱等服務，讓每一位消費者都可以在 特力+ 找到所需的產品服務，滿載而歸。
