創業失敗公式:#14. 不重視用戶的回饋

2018.03.09 by
戴志洋
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駭客,連續創業家,革命家。陽光沙灘BBS創辦人,也是 Ptt 站長,目前是 CTO.TW (原力資訊)創辦人,各大BBS使用的「丟水球」對話功能,是他在陽光沙灘時期所開發出來的。計畫用軟體科技與實驗教育打造台灣未來的競爭力。

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所謂重視,不是代表聽令,不然A用戶要往東、B用戶要往西怎麼辦?相反的,如果我們真的重視客戶的回饋,我們會接受到的訊息就絕對不會只有他表面上的意思,而是那背後的的起心動念,那真正的需求,才是個重要的提示啊!!用心去設計方法來解決真正的問題,才會有機會找到正確的路。

如果你今天有一個新產品或想法,想要去照著傳統學校教我們的方式,去發問卷問大家說有這個產品好不好、你會不會用,你大概都會得到一個蠻正面的回應;但實際上你真的好不容易把東西做出來,你會發現沒有人理你,也沒有人要用;尤其是當他們還必須要為了這個產品得付費的時候。

超過90%客戶都是不知道他要什麼的。

既使客戶知道他要什麼,從他的角度,也就不容易給你一個精確、巨象而精準的描述,他大概可以說出他碰到什麼樣的困難,期待有人幫他解決什麼樣的問題。但就算再具體,通常也是本著他的認知,以及他有限的生活體驗,去想出當下的暫時最佳解。今天如果我們完全只是跟著這客戶懵懵懂懂地對產品或服務的描述,你就可能會被錯誤引導到一個不是真正對的方向。

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只有當我們必須真正自己變成那個客戶,必須要設身處地瞭解該立場,瞭解那個產業的特質,再加上本身的技術或其他服務專業,去做通盤思考,再反問客戶,找出真正的問題。許多時候你會發現不一定需按照原本的方式,也可能找到新的方案,有機會比原來方法能更好解決這個痛點。

其實不僅對客戶是如此,在職場上也是通則,尤其對老闆也一模一樣。如果你老闆自己會寫程式,自己會擬法條,自己會管財務,那當然可遇不可求。

老闆通常只是從最巨觀的角色去做決策,但當事情落到執行面,一定會有很多限制或考量,這通常不是掌舵者可以預見的,而必須由第一線人員去告訴他原本想像有困難,但真正好作法有哪些。如果我們這樣去面對消費者或合作廠商,或是組織內的負責人、領導者,用這樣態度去溝通,才能真正提供專業、有品質的服務,否則你也只是一個聽令行事的工作者。

在未來世界裡,我們有機器人與人工智慧,在商業組織裡,我們將不再需要這樣聽令行事的真人了。

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