聯想為何買下IBM PC事業?
聯想為何買下IBM PC事業?
2004.12.05 | IBM

聯想在併購IBM的PC與筆記型電腦事業部後,已成為世界第三大PC企業。事實上早在3年前,聯想早就想要成為一個國際性的企業,但由於當時中國市場是世界成長最快的PC市場,因此聯想就把重心放在中國境內。

2001年聯想集團總裁兼CEO楊元慶上任後,就開始了聯想國際化的動作,首先是國際化人才的培訓。聯想內部人士透露,聯想先後與英特爾、微軟等跨國公司透過專案合作的方式,培養一批瞭解國際業務的人才,培訓範圍包括技術、產品、市場等部門。在此同時,聯想開始將部分產品拿到國外銷售,並建立了7個國外辦事機構,但是銷量很小--截至今年,海外業務占整體營收也不超過3%。

收購品牌,企圖打開通路

聯想人士透露,在試行海外銷售的時候,聯想發現其原有品牌名稱「Legend」在國外很多地方已被註冊。2003年4月,聯想決定將商標更換成「Lenovo」,當時外界預估聯想換標成本超過2億人民幣,其實真實成本非常低,因為聯想的業務主要還是在國內,但解決了商標問題,聯想想國際化就有恃無恐。

與此同時,聯想開始規劃全球化戰略,當時戰略布署的重點分兩部分,首先是鎖定北美市場、歐洲市場和日本市場,原因在於此三地是全球PC最大的消費區域,聯想全球化要取得成功,非在這些重點區域突破不可;其次是東亞、南亞、中亞甚至北非市場,但這些區域的競爭對手力量並不強。

更換商標之後,聯想開始把PC及一些設備外銷到歐洲以及北美市場。這種試探性的銷售讓聯想發現,在強敵如林的北美、歐洲市場推廣「Lenovo」品牌的PC,所耗成本極高。加上通路建立相當困難,要想迅速解決這兩方面的困難,只有收購另外一個品牌。

面對新題,整合雙方資源

2004年初,聯想開始與IBM進行談判。聯想相關人士表示,起初雙方進展得並不順利,中途還有富士康(鴻海擁有五成股份)攪局,但最終聯想還是完成了併購。分析人士認為,聯想集團「品牌」與「代工」並行的戰略可能會遇到當年宏碁遇到的問題——品牌廠商不願意讓一個擁有自有品牌的代工廠商為自己提供產品,因為那樣等於為自己培養了一個強大的競爭對手。

摩根大通(J.P. Morgan)一位分析師卻表示,上述的觀點已經不適用了,以原來的臺灣代工廠商為例,現在都在發展自有品牌(比如華碩),「戴爾讓聯想代工並沒有問題,只要自己賺錢就行」。臺灣人早就發現,給別人做代工太累了,做代工遠不如做自有品牌賺錢,這種兩條腿走路的策略是正確地。

當北京正處在白天時,地球背面的北卡羅來納州還處於茫茫黑夜之中,但IBM與聯想的遠距離不局限於地理上,兩公司在文化、管理風格等方面均存在很大的差異--聯想與楊元慶的難題,是如何縮短這種距離。目前聯想PC在全球的市場佔有率僅為2.2%,而IBM為5.6%,排名落後於戴爾(占16.8%)及惠普(占15%),收購IBM的PC業務後,聯想將成為全球第三大PC廠商。摩通大通曾公開預測,聯想收購IBM PC後,將大大擴展其PC方面的影響力,但聯想接下來將面對如何整合雙方資源的四個難題。

消化產能,面臨訂單重尋

首先是國際化業務拓展的人才問題。聯想現在由副總裁喬松主管海外業務,但喬松及其他副總裁(分別為劉軍、馬雪征、賀志強、俞兵、王曉岩)都沒有主管海外業務的經驗。消息人士稱,聯想2005年元旦前後可能公佈一份公司高階主管調整名單,海外業務的領導人將來自IBM。聯想近期開始讓一些員工參加短期英語培訓班,將於元旦前後派一些員工前往海外。

其次是品牌整合。此前有消息傳出聯想海外市場將與IBM共推聯合品牌,即Lenovo-IBM,但日前確定的是,聯想將繼續使用IBM的「Think」品牌5年。無論採用那一種,對聯想而言,都存在著讓用戶重新認同其品牌的過,因為用戶可能會認為,「這是聯想的東西,而不是IBM的東西」。

再次是海外機構的整合。IBM的PC事業群擁有1萬多名員工,分別來自數十個不同的國籍,擁有不同的生活特點、文化風俗、管理特色以及法律規則,如何管理這些員工對聯想是一個巨大的挑戰。更為重要的是,IBM在50多個國家和地區設立了100多個分支機搆,將為聯想帶來管理的挑戰。這與惠普收購康柏不一樣,惠普與康柏購併時,在相同的區域都設有規模差不多的分支機搆,購併的同時就是各分支機搆的合併,而聯想在海外基本上沒有分公司。 分析人士認為,在此情況下,聯想有兩種選擇:一是由IBM現有分支機構人員負責當地業務,二是由聯想派員分駐海外。但據聯想內部員工稱,聯想將採取一種折衷的方式,即IBM現有分支機搆人員不變,由聯想派部分員工分駐海外,參與當地分支機搆的運營與管理。

最後一個難題是收購IBM PC之後其產能如何消化的問題。2003年,IBM將桌上型電腦和伺服器訂單,連同墨西哥和蘇格蘭的工廠賣給專業代工(EMS)大廠Sanmina-SCI時,雙方簽訂了3年代工合約。消息人士稱,此次IBM出售PC事業當然可能也會簽定類似合約,但3年之後,聯想還會面臨重尋訂單的問題。

關鍵字: #IBM #聯想
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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