電商市場風雲詭譎，別人撒錢搶市佔、樂天淡定專注基本面|數位時代 BusinessNext

過去兩年台灣幾大電商平台為了搶市占率打得不可開交，不過在這砲火四射的過程中，樂天卻顯得異常冷靜，營運數字似乎也沒受到影響。台灣樂天市場執行長羅雅薰表示，去（2017）年營收、獲利和會員都有雙位數成長。不過她不否認內部對同業的激烈行銷戰其實也有過討論，只是最終他們還是決定要把焦點放在增加轉換率、ROI（投資報酬率）和LTV（顧客終身價值）上面。

回歸基本面一：提高轉換率

看到競爭對手砸大錢做行銷、玩補貼，積極搶攻市占，要說樂天沒有一點擔心、沒有任何緊張，那是不可能的。但在實際跟幾家樂天平台上的店家談過後，羅雅薰發現，「其實大家會持一個真的是理性的狀態。」相對於要求樂天跟進補貼，有的店家倒是直接講白了：「不相信會有長期補貼這種事。」她表示店家更希望的其實是彼此在合理範圍內一起努力。

所以樂天不是真的對市場動態沒有反應，而是反應的方向有些不太一樣。羅雅薰表示，去年她們做比較多的，其實是在因應「媒體流量成本愈來愈貴」這件事情，希望能創造出更高的轉換率、更高的ROI。

而在達成這個目標的背後，他們有很多作為其實是比較隱性，是外部不一定看得出來的，像是平台方面的改善，特別是針對流量占比已經超過七成的行動端優化等等。她特別提到自然流量和SEO都是樂天去年特別著重的部分，而且也收到不錯的成效。

「我們光整體CVR（轉換率）的提升，在去年至少就有一個1%左右，這對整個平台來講是非常大的一件事。」她說，「你必須理解這背後代表多少張訂單。」當然，羅雅薰也同意市占規模可以創造出媒體價值，「但我做生意的，最終看的是提袋率這件事情。」

回到基本面二：拉高LTV

而除了在平台系統端的優化，樂天過去多年來其實也一直在做的一件事，就是透過更多品類的開創，還有導入樂天生態圈夥伴，如C2C電商Rakuma樂趣買、電子書服務kobo等，以此來帶動會員數增長，同時拉高LTV。

「我們數據顯示，當我們消費者用單一服務，對比於他使用多於一個服務的時候，他一整年的貢獻是2.1倍的成長。」羅雅薰表示，這點讓他們覺得非常振奮。而從樂天市場的電商角度來看，目前可以帶來加乘效果最明顯的生態圈夥伴是樂天信用卡。

另外在品類的拓展方面，大家都知道美食一直是樂天的強項，而他們除了希望繼續鞏固並深化美食這根大柱子之外，其實也想要打造出美食類別以外的新支柱，如居家類別、寵物類別，未來都會有更多著墨。

回歸基本面三：重新擬定行銷策略

而除了內部的調整，樂天在外部行銷上，其實也開始有一些比較不一樣的動作，不過羅雅薰強調，投資雖然是必要的，但「砸錢就有的東西」不會是樂天在事業經營上去不斷強調的事情。

今年她們計畫要改變的，其實是發現過去在做樂天點數宣傳時，可能每個大檔期就像曇花一現般，會有消費者都還來不及吸收就已經換檔的狀況。特別是在這個資訊爆炸的時代，「你會發現網路上為什麼好像很多聲音，可是你可能都聽不懂大家到底在講什麼。」她說，所以今年行銷單位的功課就是，「你好好的把一件事情講清楚，那就是10倍點數回饋、10倍點數回饋、10倍點數回饋，我們講到滿，我們講到讓你聽得懂。」

此外也值得注意的是，近來B2B2C開店平台市場的競爭已經不只是玩運費補貼和砸錢買流量，如商店街和蝦皮都紛紛打出24小時到貨的口號。而對此羅雅薰雖然認為重點應該是貨態的狀況要夠透明，而不是快，但她表示樂天確實也正計畫要為目前已經可以自己做到24小時到貨的商家成立專區，讓更多消費者注意到這群可以快速到貨的賣家。

同時樂天也在評估是否有設立倉庫的必要，讓賣家可以透過寄倉方式做到快速到貨。不過她表示目前還在評估商家需求階段，尚未有明確決議。

成長了20年，該是回頭思考商業本質的時候

整體來說，羅雅薰認為過去一年確實可以稱為台灣電商市場的戰國時代，但她也認為在亂世中，更應該回到原點思考。「網路上面大家已經打了20年的仗，大家都是在擴大，我們花了好多時間在做擴大這件事情。」可是回過頭來，「當你在用錢堆疊行銷時，有沒有培養出專業的夥伴？」她認為以長遠經營來看，這反而是重新回頭檢視電商本質、品牌本質、行銷本質的好時機。

當然，站在她的位置思考，市佔率無疑還是很重要的，可是她認為更大的壓力其實是來自於如何讓市占變現。而這就是為什麼她會這麼在乎轉換率、為什麼會說自己最大的功課是在創造LTV。

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。