「愛豆網」透過CRM掌握客戶喜好,不進入口網站竟創造500倍業績成長

2018.04.19
叡揚資訊
愛豆網自2000年成軍以來,在不做廣告、不進入口網站的堅持下,寫下創業七年後年營收成500倍的成績,這在競爭激烈的電商市場中相當不容易,而透過雲端CRM系統區分客戶屬性、落實口碑行銷,讓愛豆網新客戶的比例能夠一直維持在3成,則是其業績持續成長的關鍵。

「器具、溫度、時間、水量都要注意,才能沖出一杯好咖啡,」愛豆網負責人王懋時拿著手沖壺一邊沖著咖啡一邊解釋,看他那專注的神情以及隨口道來的咖啡經,很難相信他在60歲以後才跨足咖啡市場,更難相信他一手經營的線上購物網站愛豆網,竟然能夠在不做廣告、不進入口網站的情況下,創下年營收破千萬的亮眼成績。

透過贈品與CRM系統 落實口碑行銷

談到經營電商,一般人第一個想到的就是加入大型電商平台或入口網站,利用流量帶來人潮,鮮少有人像愛豆網這樣,從一開始就獨自架設與營運購物網站,「所以,我們剛成立的時候的確很辛苦,當時月營業額只有4300元,」王懋時感慨地說。

草創時期的辛苦,並沒有動搖王懋時的決心,他認為,加入大型電商平台或入口網站會被抽成,廣告宣傳的費用也不便宜,與其一開始就投入大筆資金衝流量或曝光度,不如穩紮穩打地經營顧客,將這些成本直接回饋給顧客,透過口碑行銷帶來更多訂單。

也因此,愛豆網從成軍初期就訂下送贈品的行銷策略,任何一個在愛豆網下單的顧客,無論消費金額是高還是低,都一定會收到贈品,遇到VIP生日當月消費滿千元,還可享有「生日好禮價值800元神父咖啡豆」的超值好禮,中秋節送月餅---等等!此大方的態度,是愛豆網成功的第一個關鍵!

除了送贈品給顧客,王懋時更希望找出忠實顧客、做更深入的互動,於是,愛豆網在成軍第二年便導入叡揚Vital CRM雲端客戶關係管理系統,這也成為業績持續成長的第二個關鍵。透過Vital CRM系統記錄客戶的基本資料、每一筆訂單的消費明細、金額、贈品內容等,如此一來,不僅能根據回流次數或消費金額分類客戶屬性,例如:忠實顧客、新顧客…等,更能清楚掌握客戶的口味和喜好,讓贈品能夠更貼近客戶需求。

愛豆網張宥婕舉例說明,咖啡有厚實、果酸…等不同口感,在選擇贈品前,愛豆網會先觀察上次送的贈品,有沒有出現在這次訂單裡,如果沒有,代表顧客可能不喜歡該種口感,那麼這一次就會選擇其他口感的咖啡。

將雲端CRM化為團隊內部溝通平台

此外,為了清楚掌握顧客購買狀況,愛豆網也善用Vital CRM系統的標籤功能,目前共分類了數十種標籤,例如:近期新增的客戶、曾經送過優惠券/中秋月餅、2017年之後就沒有再下單、VIP會員、曾經索取團購訂單、只買咖啡豆…等,「透過標籤,3秒鐘就能瞭解這名顧客,」王懋時笑著說、對此功能相當滿意。

張宥婕進一步說明,標籤分得越細,越能清楚說明顧客的狀況,也就越方便愛豆網規劃行銷活動或是提供服務,舉例來說,2017年後沒有再下單的顧客,愛豆網就會親自聯絡瞭解原因,才發現很多都是改了地址或Email,又如只買咖啡豆的顧客,當推出與咖啡豆相關的促銷時,這群顧客就會被列為優先宣傳對象。

對愛豆網來說,Vital CRM系統不只是服務客戶的最佳幫手,也是內部溝通平台。由於愛豆網的工作團隊經常不在辦公室,為了提高溝通效率,員工習慣將任何與客戶有關的事項紀錄在Vital CRM系統中,例如:之前的客訴是否已經解決、有哪些待辦事項…等,如此一來即便無法每天碰面,只要開啟Vital CRM系統就能即時掌握最新狀況,為顧客提供品質一致的服務。

其實,現今有很多企業導入雲端CRM系統,但是像愛豆網如此靈活運用的卻是少數,王懋時認為,值得信任的員工、親自瞭解系統的每一個功能、堅持每天維護客戶資料,是雲端CRM系統應用關鍵。他透露,一開始愛豆網也曾經因為工作忙碌,隔了一個禮拜才進行客戶資料建檔工作,當時覺得非常痛苦且麻煩,之後就養成每日維護的習慣,也因為這個習慣讓Vital CRM成為愛豆網衝刺業績的最佳利器。

隨著資料科技(Data Technology)年代的到來,叡揚規劃在Vital CRM中加入更多數據分析應用,預計今(2018)年中將推出全新版本及全新介面,希望透過大數據分析服務,協助更多零售業與商家落實精準行銷。

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