APP實際動用率近100% Richart如何成為最多人使用的數位銀行?

2018.05.21
台新銀行
秉持著「使用者就是Richart的服務設計師」精神優化服務內容,不僅讓Richart成為最多人使用的數位銀行,卓越的服務體驗更讓其獲得素有「設計界奧斯卡」之稱的德國紅點傳達設計大獎肯定。

行動銀行APP服務日趨普及

對於越來越多的銀行投入、推出行動銀行APP服務,領先者Richart團隊樂觀其成,認為良性競爭不僅有助於活絡市場發展,更能讓使用者直接受惠。

「數位世代喜歡推陳出新,不可能滿足於單一服務,因此,最好的做法是跟著他(她)們一起成長、一起決定想要的服務類型。」台新銀行數位金融處Richart金融部協理李雅婷表示,隨著同業先後投入,消費者對於數位銀行的接受度越來越高,Richart團隊將更多心力放在優化與推出新服務,提升用戶的滿意度跟黏著度,如因應客戶心聲陸續推出的線上保險、線上小額貸款、聰明換外匯以及AI智能投資等。「根據客戶回饋的意見,我們每季至少推出一個新服務,排程已經到明(2019)年。」

使用者至上 Richart持續不斷優化服務深度與廣度

面對瞬息萬變的數位金融需求,Richart團隊積極以更靈活、彈性的方式滿足消費者需求。例如透過每月使用者測試等方式不斷的跟Richart的使用者互動,藉此優化Richart使用介面、體驗,以及設計新型產品、功能。以理財服務來說,Richart不僅因應客戶回饋意見,增加線上保險與聰明換外匯等服務,更根據客戶對於基金投資理財的不同需求。從初期推出市場最低門檻的Richart銅板投資,讓年輕人『踏出投資第一步』,接下來又提供可以自選基金組合的Richart Select,讓客戶能夠開始『練習理財』,今年再推出AI智能投資,自動監控,讓懶人也能有毅力的『持續理財』。「無論是存錢、用錢、理財或管錢,我們都會順應客戶需求,循序擴大服務的深度與廣度。」

「客戶至上」的經營理念,不僅讓Richart的用戶數呈現暴增趨勢,客戶黏著度也近乎100%。在開戶數方面,今(2018)年Richart的平均每月開戶數是去(2017)年的五倍,至於在黏著度,也就是Richart APP的實際動用率方面,則一直維持近100%的表現。「我們觀察到,消費者只要下載、開始使用Richart,就會一直使用下去。最讓人驚訝的是,有近一半的Richart客戶是來自於朋友推薦,顯見客戶對Richart的滿意度很高,讓他們願意向別人推薦Richart,成為Richart的代言人。」李雅婷說。

數位時代

展望未來,台新銀行數位金融處將秉持「ABC計畫」持續優化Richart等服務。李雅婷表示,A代表以人工智慧為基礎的自動化流程,如AI智能投資或LINE智能客服,還包括以應用程式介面(API)為核心的機制,至於B則是指透過區塊鏈(Blockchain)技術優化後台營運績效,而C則是藉由異業合作、交叉(Crossover)行銷等方式達到綜效。

「我們將以客戶需求為核心、以數位科技為手段,持續不斷優化金融服務體驗,滿足消費者對數位金融服務的渴望。」李雅婷總結。

數位時代

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