台新銀:三步驟 打造全方位24小時金融服務

2018.06.19
台新銀:三步驟 打造全方位24小時金融服務
數位時代
「為提供消費者不受時間、場域限制的金融服務,我們積極透過整合線上及線下全方位金融服務,延伸台新銀行的服務能量,以提早因應未來金融服務轉型趨勢。」關於台新銀行的銀行數位化策略,台新銀行數位金融處電子銀行部協理熊家興如是說道。

未來銀行將不只是一個「地方」,而是一種「行為」;客戶需要的不是實體營業據點,而是銀行的功能。這樣的趨勢及改變對銀行業者造成極大的衝擊,迫使坐在實體分行內的銀行從業人員不得不重新介定未來銀行的型態。而在這波金融轉型風潮中,又以台新銀行的腳步最為踏實,持續透過消費者行為及需求觀察,一步一腳印地優化消費者所需要的銀行功能,並全方位的體現在線上及線下金融服務中。

台新銀行以三步驟 優化銀行服務力

「為擴大台新銀行的服務能量,台新銀行將透過線上(網路銀行、行動銀行)及線下(自動化設備)金融服務的整合及優化,打造24小時全方位金融服務,讓消費者不再受限時間及地點,隨時享受最即時完整的金融服務,真正實現普惠金融的願景。而優化的過程將聚焦在『全功能延伸』、『持續性的體驗優化』與『落實服務行銷』三件事,讓台新銀行的所有客戶都可以以更自主、便捷且安全之方式,體驗有別以往的金融服務。」熊家興表示,所謂『全功能延伸』是指,完整複製實體分行功能及服務,並透過分行以外的線上及線下通路,實現全功能延伸的想法,以台新銀行VTM(視訊櫃台)服務為例,以往民眾開戶一般需親臨銀行完成開戶作業,但透過台新VTM的視訊開戶功能,即可不受時間限制,在分行以外的場域享受即時開戶,立即取得金融卡的全新體驗,而這就是台新銀行正逐步完成的『全功能延伸』規劃。

至於『持續性的體驗優化』這一點,則是透過客戶聲音(VoC)的蒐集,並藉由生物辨識、人工智慧等新科技應用以及持續性的流程優化,讓民眾可以『零阻力』取得台新銀行提供的各項服務,不論是便捷的指紋、掃臉登入行動銀行功能、ATM無卡提款,能與客服人員即時對話的VTM,或24小時提供服務的智能客服ROSE,皆是為了提供民眾最友善的金融服務及環境而努力。

最後,同時也是最重要的『落實服務行銷』,即是持續性地透過正確通路及適合目標客群的語言,向民眾、市場溝通台新銀行提供的服務內容,因為我們深知再好的服務若缺少了良好溝通,都有可能無法獲得市場及民眾認同,而在競爭激烈的金融市場中黯然退場。因此,台新銀行十分重視各項服務及創新功能的溝通程序,如近期甫獲數位時代「創新商務獎」肯定的全通路手機號碼轉帳服務,即是透過完整廣宣溝通,在極短地時間內就獲得民眾廣大回響,再透過使用者口碑推薦達到再行銷之目的。熊家興表示唯有透過民眾真正的使用及回饋,台新銀行才能持續不斷地優化進步,也唯有透過不斷地優化進步,台新銀行才能在未來的金融市場及民眾心中站穩領先地位。

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