上網買東西還可以賺錢？電商新創 ShopBack 讓你買越多、省越多|數位時代 BusinessNext

邁入成熟，漸趨飽和的台灣電商市場，現在無論開發新客或想讓舊客回購，都需要投入不少成本，即便投入資源，也不見得能有好的成效。但在競爭激烈的電商紅海市場中，來自新加坡的電商新創 ShopBack 殺出一條不一樣的路，打造出電商平台、消費者和 ShopBack 三贏的模式。

左起：ShopBack業務開發經理王盈文（Jill Wang）、內容行銷經理江蕾（Frieda Chiang）、台灣區總經理隆章琪（Eleni Lung）、行銷企劃經理曹筑婷（Kirsten Tsao）、公關經理陳燕蓉（Alice Chen）

圖／周書羽攝影

花錢同時也賺錢，現金回饋創造三贏模式

相較於歐美國家已有許多發展成熟的現金回饋網站，亞洲國家近幾年才開始興起消費反利的商業模式。 ShopBack 成立於新加坡，消費者只要透過 ShopBack 網站前往其他購物平台消費，便有一部分的消費會轉為現金回饋。透過獎勵機制，這樣的商業模式不但使消費者更有誘因購物，電商平台藉此也能更好地追蹤消費者來源，降低盲目投放的行銷費用。作為中間者，ShopBack 則從每一筆成交的交易中收取不同比例佣金，如此形成三方皆受益的商業模式。

2014 年於新加坡成立後，ShopBack 至今服務已拓展至七個國家，包括新加坡、馬來西亞、印尼、菲律賓、台灣、泰國及澳洲，全球合作廠商約 1,300 家。2017 年於台灣正式上線後，截至目前為止已有超過 162 家的合作商家。ShopBack 台灣總經理隆章琪（Eleni）表示，依目前的成長趨勢，市場擴張速度會越來越快，這波現金回饋潮不容忽視。

要消費者重新熟悉一個新平台不是簡單的事情，更可能降低消費欲望。隆章琪表示因為 ShopBack 的模式並非使消費者重新適應新平台，只是讓其在購物前多點一次連結，所以為了回饋，大多數消費者願意多經過一道操作程序，也因此 ShopBack 並不擔心會出現消費者不能接受的問題。

她也特別強調，合作商家的紅利點數與 ShopBack 現金回饋並不衝突。舉例來說，Agoda 訂房網站本身推出站內點數累積，會員從 ShopBack 連結過去Agoda進行消費，不但可以累積點數，還能夠賺取現金回饋，雙重優惠之下反而能使會員對平台的好感度不減反增。

目前 ShopBack 網站會員以 25~45 歲的使用者居多，女性佔其中六成，平均消費金額約為 3,000 元。隆章琪透露現在有許多合作商家就是看重 ShopBack 平台會員的高消費力，因而主動提出合作策劃更多元的行銷方案。

跨國企業優勢：廣大區域性市場資源

由於服務橫跨七個國家，隆章琪表示相較於其他競業，擁有廣大區域性市場資源的 ShopBack 更容易與國際品牌談合作，例如：Agoda、Booking.com、Amazon JP、淘寶等，有些甚至與 ShopBack 獨家合作提供特別優惠。

目前 ShopBack 在台灣各消費產品佔比分別為：旅遊相關商品約 45%、生活類商品約 15%、其他約佔 40%，公關經理陳燕蓉（Alice）解釋主要因為目前平台上的商品多為旅遊類型，消費者能一條龍式地完成產品選購，因此使得其佔比最高。但他們也發現生活類商品如 Uber、honestbee、Foodpanda 雖然單價較低，但消費者有較高的需求頻率，常使用情況下會創造高黏著度，因此 ShopBack 正努力開發這類商品，希望未來擁有更多元的商品類型，提供消費者更多選擇。

作為跨國企業， ShopBack 對待人才的方式也有不一樣的思維。隆章琪表示從新加坡總公司到各國子公司，ShopBack 整體公司文化強調公開、透明，任何疑慮和不滿都能夠提出來討論。她也特別讚揚新加坡總公司 Cofounder 梁永祥（Joel Leong）的思維，他對於每個不同市場的公司都會很尊重，首重能符合當地的經營方式優先，且積極鼓勵各國團隊嘗試不同的可能，希望能藉此激盪出許多新火花。

從線上到線下，ShopBack 要讓現金返利更加全面

被問到小品牌是否會因瀏覽頻率低而被埋沒，業務開發經理王盈文（Jill）表示，ShopBack 的優點是行銷管道互通，大品牌可以帶動小品牌。舉例來說，會員在瀏覽旅遊相關產品時，系統會自動推薦飯店或是機票等資訊，甚至是太陽眼鏡、行李箱，此種搭配的導購組合，藉此讓會員認識更多品牌，也讓商家獲得更多曝光機會。

目前，為了讓更多消費者認識 ShopBack，公關經理陳燕蓉（Alice）表示團隊正積極嘗試不同行銷可能，如與沈玉琳、HowFun 等網紅合作，。除此之外，ShopBack 也定期舉辦線下活動，邀請會員面對面進行座談會，讓消費者能用最直接的方式與他們溝通，給予產品規劃的建議。

未來 ShopBack 希望以循序漸進的方式拓展市場規模，他們也期待之後不僅侷限於線上交易，在線下所有交易行為都能有「現金回饋」，提供消費者更聰明的消費模式。隆章琪透露目前其他東南亞子公司已在進行測試，未來在台灣會以嶄新的模式出現，請大家期待。

創業快問快答

Q：該公司服務能解決什麼樣的問題？
看準台灣的電商發展環境成熟，加上FB、google廣告的費用日趨上升，相信ShopBack的商業模式能夠提供給消費者、電商的三贏模式，提供消費者更聰明的消費模式！

Q：長遠來看，公司想成為一家何種類型的公司？
我們希望提供更好的消費模式給全部的用戶，現在雖然以線上交易的服務為主，但未來希望不局限於線上交易，而是所有交易行為都能有「現金回饋」，提供消費者更聰明的消費模式。

Q：創業，教會了你哪些事？
「堅持」跟「尊重」。在成立初期，有賴於團隊的堅持，我們才能找到最適合團隊的人才，每個職位幾乎都花將近3-6個月尋找最適合的人選，寧願空缺也不願妥協，這樣的堅持讓每位同事在加入公司後，都能迅速融入團隊中，並帶來正向成長。而對於外在競爭與初入市場時，堅持並持續與消費者、商家溝通，也讓我們不管在商家合作或是異業配合時都能交出不錯的成績。

團隊資訊

公司名稱：回饋網股份有限公司 / ShopBack
成立時間：2016/6/17
產品名稱：現金回饋網站
上線時間：2016/7/1
團隊人數：21
官方網站｜Facebook

本文授權轉載自：創業小聚

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。

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