網路中立被廢除!市井小民是受惠者還是俎上魚肉?
網路中立被廢除!市井小民是受惠者還是俎上魚肉?

在不能沒有網路的數位時代,網路資源幾乎等同於空氣、水一般的存在,美國時間本月11日,網路中立性原則(Net neutrality)正式被廢除,將以「恢復網路自由命令」取而代之,許多外媒紛紛以「網路中立已死」作為標題,未來網路服務供應商(ISP)將有權決定消費者獲取何種內容。

贊成廢除的一方認為可以促進技術的創新,反對的一方則擔心營運商會壯大,並壟斷資源,這項在今天生效的協議,究竟會對網路生態帶何種衝擊呢?

什麼是網路中立性規範?

雖然沒有網路不會影響生命安全,但不平等的網路資源也等同限制了一個人平等獲取資訊、言論的管道。

因此根據「網路中立性(net neutrality)」規範,網路服務供應商(ISP)必須平等處理所有數據,不可以因為用戶、內容、網站、設備的不同,而擅自降低流量速度、封鎖網站或服務。

白話一點來說,網路中立性原則把網路視為如水、電、瓦斯公司一樣的公共資源,就像自來水公司不可能會因為個人身分的不同就提供不同水質,因為大家付的都是一樣的水費,目的是要確保每個人獲取資訊時不會受不合理限制,同時也能避免網路供應商偏袒特定的網站服務,因此歐巴馬政府也在2015年確立了「網路中立性(net neutrality)」規範。

然而,去年美國聯邦通訊委員會(FCC)以3票贊成、2票反對的結果決議「廢除網路中立」法規,這項決議也在本月11日如期生效。

為什麼要廢除網路中立性?

現任的FCC主席阿基特·帕伊(Ajit Pai)是網路中立性規範的頭號反對者,過去他曾多次表示:「撤銷此原則能促使網路營運商投資、彼此互相競爭,最終將提供美國民眾更快、更好、更便宜的網路服務。」不過這項主張也讓他收到了死亡威脅,甚至不得不取消出席今年一月的CES消費電子展。

Ajit Pai
現任的FCC主席阿基特·帕伊(Ajit Pai)網路中立性規範的頭號反對者。
圖/ Twitter

支持廢除網路中立性的一方認為,這項規範會讓營運商難以投入更多資金,研發更優質的網路服務,在探索不同商業模式時也會受阻,同時在網路被歸類為公共資源的情況下,美國網路資費不斷下滑,沒能從中獲得利益的營運商也很難花錢投資美國網路基礎設施,「這會影響創新。」阿基特·帕伊(Ajit Pai)也曾明白地這麼說。

市井小民將如何被衝擊?

本週網路中立法規正式廢除後,網路服務供應商將不再受制於「不得封鎖網站」、「不得付費優先」、「不得限制流量」的三大限制,反對的一方認為,這將使得營運商握有大權,能有權允許或禁止用戶訪問特定網站,等同於決定用戶可以看到什麼,或不能看到什麼。

net neutrality
網路中立法規正式廢除後,營運商握有大權,能有權允許或禁止用戶訪問特定網站,形同控制民眾取得資訊的管道。
圖/ shutterstock

許多人擔心,沒有了網路中立法規,供應商將會以各種理由多收費,像是如果用戶想要用Facebook、Instagram,就必須多花錢買一個「社群媒體流量套餐」的產品;另外,許多小規模的公司也可能受害,例如一些新創公司、自由接案者,可能沒有預算向營運商支付額外費用,導致自家網站的加載速度可能就會輸給大公司的網站,不僅可能影響到競爭的公平性,更會使得小規模商家的營運成本提高。

美國營運商Comcast 、Verizon透過聲明表示,他們絕對不會封鎖特定網站或要求用戶額外付費,因為廢除法規帶來的額外利潤,將會用於改善偏遠地區的網路建設。

網路中立性仍有一線生機?

雖然廢除網路中立性法規的決議在今天生效,但美國有22個州針對FCC的新規範提出訴訟,華盛頓州、加州等地方政府,甚至要自己立法在州內繼續執行網路中立性法規,而今年五月美國參議院更以52:47的票數通過,禁止在6月11日實施「恢復網路自由命令」。

Donald Trump
網路中立性法規是否能起死回生,還需要經過眾議院同意,以及總統川普(Donald Trump)簽字。

雖然各方勢力積極希望能做出改變,但網路中立性法規是否能起死回生,還需要經過眾議院同意,以及總統川普(Donald Trump)簽字,而美國中期選舉(Midterm Election)將在今年11月登場,屆時美國國會大部分成員都將改選,網路中立性議題預料將持續延燒。

關鍵字: #川普
往下滑看下一篇文章
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
代理式商務連動百兆商機
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓