一年半累積近17萬用戶!王道銀行不只進化IT系統,還掌握兩大變革

2018.06.20 by
韋惟珊
賀大新 / 攝影
去年初,台灣工業銀行改制為「王道商業銀行」,以原生數位銀行的姿態跨足個人金融業務,上線一年半,就累積近17萬用戶,顛覆過去的使用體驗。

「我們的客人,24小時都在開戶。」王道銀行個金資訊部副總經理林愛國用一個簡單的情境,讓人明顯感受到原生數位銀行和傳統銀行的差異。

去年元旦,台灣工業銀行改制為「王道商業銀行」,以原生數位銀行的姿態跨足個人金融業務,上線一年半,就累積近17萬用戶。

數位銀行的用戶在任何時間、地點想要開戶、投資或借款,只要連上網路,就能透過App辦理,和過往要趕在銀行5點關門前,去排隊等待的做法完全不同。這些差異,不只是進化IT系統而已,更隱含著人才和營運方式的變革。

人才變革:IT從後台走向前台,和業務單位一起發想服務

林愛國以自己管理的IT部門為例,「傳統IT人我都稱為阿信,逆來順受,你說要做、我就做,你叫我改、我就改,」一個口令,一個動作,按照業務單位開出的規格來開發系統。但因應數位銀行的特性,服務項目必須盡可能用最短的時間滿足顧客需求,

「IT就不能只是中後台支援單位,必須跟業務走在一起。」

他鎖定傳統開發流程裡,最耗時的「需求討論」,列為最需要縮短溝通時間的流程,因而創造出 在業務單位設置Account officer(AO)的制度 。每位AO具備10~15年以上IT經驗,負責在業務單位研擬新的產品及服務時,馬上指出系統架構層面可能遇到的問題。另外,他們要回頭跟協調IT部門的資源,找出相互配合的方式。

「這也在訓練同仁多角化,學習business know-how。」 藉由制度,打破過往資訊部門只會跟電腦溝通,無法了解業務需求的常態。

為了加強IT部門對業務端的理解,林愛國成立一個開放式的「創新學習小組」,每個禮拜抽出一天下午,聚集願意學習的部門成員,一起討論各種新科技的應用。

「我們一直強調數位創新的DNA,」林愛國不只聚焦技術,更著重技術的創新使用場景,像是讓部屬對比美國的Amazon GO和中國的繽果盒子,兩種無人商店分別做出哪些獨特的體驗。每週的討論,都累積20幾份簡單的分享,藉此訓練部屬對新科技的敏銳程度,也能逐漸把新科技的想法融入生活,更容易和業務單位溝通。

營運變革:早晨0850會議,每天改善顧客體驗

既然想要快速滿足顧客需求,那王道銀行又是如何瞭解顧客想要的一切,並融入既有的服務?

林愛國語帶驕傲地說,打從王道銀行上線的第一天起,每個工作天的早上 8:30(後來改成8:50),從業務單位、流程單位到資訊單位,所有一級主管一定聚集開會,從未間斷。就連林愛國前往國外出差,還是會在開會時間運用遠端連線,加入會議。

這個會議裡,只討論過去24小時內,問題管理小組從客服中心、系統紀錄的使用軌跡、兩家實體據點蒐集到的所有客戶問題。這些問題將被分為兩類:

1. 系統問題:客戶在使用App的過程裡,在哪出現斷點?

簡單說,就是debug,盡可能在當下找出解法,分派下去執行。但除此之外,主管們更會討論這個問題還會發生嗎?系統的哪個環節可能需要跟著修正?或者,更深入一點思考,客戶為何會斷點、跳離?背後可能隱藏哪些沒被滿足的商機?

2. 顧客體驗問題:客戶有哪些建議和想法未被滿足?

有些客人會進線客服,詢問為何沒有某些特定功能?或是建議某些介面設計要調整。這些非系統bug的意見,不會直接修改,將統一收進顧客體驗問題列表,經由主管在會議上一一討論「是否當初開規格時沒想到?」「客戶這個需求,能透過哪些方式改進?」於每6周一次的停機更新,陸續加入這些服務。

林愛國強調,「與會者的管理層級要夠高,」只有高層堅持參與,才得以宏觀的討論每個問題帶來的經驗和學習。

關於數位變革,給企業的提醒:別追逐新科技!

其實,林愛國是傳統銀行出身,待過花旗、也做過中國信託。大約5年前,在之前服務的銀行開始接觸金融科技,像是智慧錢包、手機支付、QR code掃碼支付,他很快地意識到, 金融科技將大幅度改變有百年歷史的銀行產業

而在這段產業變革的路上,想要得到客戶的認可,技術新穎與否不是重點,關鍵在於誰可以活用技術,創造最好的客戶體驗。

我不會因為新科技而新科技。沒有好的應用場景,追逐新科技有什麼用? 」他說,無人銀行的技術早就存在,但客戶真的需要嗎?以附帶視訊客服功能的VTM(Virtual Teller Machine,遠程視訊櫃員機)為例,本意是讓客戶自助辦理金融業務,可惜大多數都擺放在分行,就客戶的使用習慣來看,會在銀行下班時間前去分行使用VTM的人應該是少數。

相對,王道銀行使用的所有技術或許不是最新款,但把App當作分行的概念,符合年輕世代使用者不願花時間跑銀行的習慣,也融入他們的日常生活,「這才是我想關切的事,運用各種技術的組合,提供顧客不一樣的體驗。」

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