感動不必全面,但一定要精準!
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2004.11.15 | 科技

台新銀行的信用卡生意為何獨走市場,很重要的原因是:每張單卡的市場定位犀利無比,而每張單卡的廣告也能準確感動「目標客戶」。
在台灣平均每人手上就有5張信用卡,隨著國內金控的成立,促使各家銀行無不摩拳擦掌搶進消費金融新戰場,企圖卡位:然而在歷經信用卡和現金卡大戰的洗禮後,消費者也變聰明了,要討好這群見多識廣的「刷手」,沒有獨道的行銷策略手法或有效的奇招,就休想抓住他們的注意力與消費力。
金融業這塊市場大餅到底有多大呢?綜觀各家銀行為了切割市場占地為王的行銷策略──切分族群、打免利率到玩卡面等等,一陣廝殺中就能嗅出端倪。面對這五花八門的「卡」戰市場,負責台新銀行廣告製作的聯旭國際執行創意總監曾淑美表示,台新銀行從「認真的女人最美麗」(以女性為訴求對象的玫瑰卡)到「精彩故事我來創造」(story現金卡),早已藉由廣告創造出屬於自我的獨特品牌個性,並獲得消費者的認同感。但在七年級消費勢力大大崛起、和個人化行銷風潮盛行的年代,台新銀行於今年10月底,在推出全亞洲首創的消費者「自行設計卡面」的imake信用卡時,大膽突破往昔的行銷手法,採用代言人來為產品背書,為的無非是搶占年輕族群的市場。
代言人的行銷策略手法極具挑戰性,可能加分也可以帶來負面的影響力,往往取決於代言人本身的明星魅力與形象,「金融業很少採代言人行銷策略,小S是台新銀行有史以來的首位商品代言人,」聯旭國際客戶群總監黃亦珍指出,會邀請小S做產品代言人,除了小S本身的特質符合產品特色外,也是為了降低台新銀行過去目標群眾的年齡層(約25~29歲),積極搶占七年級族群的信用卡市場。
「這支廣告不用nobody當主角來呈現做自己的特質,是因為好的代言人可以為產品加分,並快速累積產品的形象與知名度,」聯旭國際創意總監李秋雲表示,小S很敢於表現自己,不論是面對緋聞時的處理態度,或將戴牙套變成流行事件,她都成功塑造了強烈的個人風格,完全符合產品所要凸顯的特質「做自己,自己做」。
先發品牌如果具有清晰的定位和紮實的品牌基礎,再透過廣告的傳遞往往很容易被消費者記得,並加深消費者對品牌的形象,台新銀行為了分食信用卡這塊大餅,少了過去感性與生活片段的廣告表現手法,多了風格強烈的代言人,能否搶食成功,值得拭目以待。

創意廣告 幕後操盤高手告白 這支廣告拍得很跳、很自然,一點也不作做,把我們所要的效果都呈現出來,除了角色的選取相當成功外,小S在廣告片中完全不具明星架子的真實表現出自我外,導演也為這支廣告加分不少,呈現出有別於過去小S的搞笑風格。
李秋雲在談及拍片的趣事時表示,私底下的小S很可愛,拍片時還把家裡的3隻狗帶來片場同樂,而剛從美國回來後被媒體報導略為發胖的她,還因在片場偷咬一口甜甜圈,斥責自己太「墮落」了,看來,要當一個成功的代言人一點也不容易。

廣告小檔案
廣告主:台新銀行
產品:imake信用卡
廣告篇名:做自己篇
廣告公司:聯旭廣告

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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