牙醫師創辦的P2P平台Toss，成為韓國第一家FinTech獨角獸|數位時代 BusinessNext

牙醫師創辦的P2P平台Toss，成為韓國第一家FinTech獨角獸

南韓在2015年鬆綁相關規範後，金融科技（Fintech）產業相繼迸發，金融服務平台Toss就是其中之一，本周他們宣布獲得新一輪8,000萬美元的融資，讓公司估值一舉上升到12億美元，成為南韓第一隻金融科技獨角獸。

牙醫創業家，一腳跨進金融科技領域

2015年推出的Toss，是一個提供P2P支付服務的平台，創辦人Lee Seung-gun本來是一名牙醫，因為看見南韓線上銀行服務的落後，意識到行動支付背後潛藏的龐大商機，才因此創辦Toss。

Toss的母公司Viva Republica曾分享，過去若是要轉帳1萬韓元，大約需要在介面上點擊37次才能完成。Toss把本來繁瑣的線上轉帳流程，精簡到指須三個步驟，輸入收款人姓名、銀行帳號後，接著填寫金額、密碼，經過身分驗證後就能完成，大幅解決了過去線上金融操作的不便。

過去因為南韓當局在監管上相當嚴格，讓Toss在上線的第一年只拿下60萬的下載量，如今全南韓5,147 萬人口中，就有1,000萬人是Toss的用戶，平台也提供包括貸款、信用評分管理，保險等，超過25種服務。

南韓第一隻FinTech獨角獸誕生

Toss的母公司Viva Republica在本周一宣布，已經完成8,000萬美元新一輪的融資，目前公司估值上升到12億美元，成為南韓第一隻金融科技領域的獨角獸。

最新一輪的融資由矽谷風險投資公司凱鵬華盈（Kleiner Perkins），以及Ribbit Capital領投，「南韓擁有年輕、大量熟悉科技的人口，潛力其實蠻大的，該國金融機構每年在線下，可以產生將近5,000億美元的收入，數位金融服務絕對只是剛開始而已。」Ribbit Capital合夥人Nikolay Kostov說。

事實上，今年六月Viva Republica才剛獲得4,000萬美元的D輪融資，由新加坡主權財富基金（GIC）、紅杉資本（Sequoia China）領頭，若加上本周最新一筆融資，Toss已經陸陸續續募集大約2億美元的資金，Toss創辦人Lee Seung-gun先前受訪時曾表示，明年（2019）的目標是募集1億美元資金。

不畏Kakao競爭，著眼東南亞市場

中國、新加坡等亞洲經濟體都全力衝刺金融科技領域，反觀2018年南韓人均GDP將超過3萬美元，加上手機普及率、網路覆蓋率都相當高，卻因為嚴格的金融監管限制了金融科技產業。

不過這樣的情況正在翻轉中，Lee Seung-gun先前曾預估，預計到了今年年底，南韓銀行系統所有P2P的轉帳，有10%都將透過Toss處理，這樣的規模幾乎跟南韓傳統大銀行處理的量差不多。

展望未來，Toss 將面對南韓網銀Kakao Bank的競爭，Kakao Bank是由南韓最大通訊軟體KakaoTalk延伸發展出來的產品，跟台灣LINE純網銀的發展軌跡類似。去年七月正式展開營運，成為南韓第二家純網銀，投資者包括國民銀行、eBay、騰訊等公司，站在Kakao Talk的基礎上，Kakao Bank一成立就等同擁有南韓7成以上的潛在用戶。

Toss母公司Viva Republica創辦人SG Lee 認為，兩家公司著眼的重心不同，因此並不擔心Kakao的競爭。這次募集到的資金，Toss將會用來拓展業務版圖，特別是東南亞市場，「到明年底的時候，我們相信可以拿下大部分有使用金融科技服務的南韓用戶，」Lee Seung-gun說：「因此，我們必須放眼南韓以外的市場。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。