隨著網路電話、智慧客服等技術的崛起，建置客服中心進行電話行銷再也不是大型企業的專利，中小企業也可以按需打造小線數的客服中心。可是，想要將客戶來電(inbound call)或者是電銷電話(Outbound call)轉換成巨大商機，光建造客服中心還不夠，必須建一步透過彈性的雲端服務 - Microsoft Dynamics 365 - 建立、完善360°客戶視圖，藉此掌握客戶對品牌、產品服務的需求，以及在實體與虛擬通路的行為，將每一個接觸點轉換成獲利機會。
引爆無限商機 新世代電話行銷服務
對企業來說，講到客服中心，多會直接聯想到電腦電話整合(CTI)系統或互動語音應答(IVR)系統，不過，隨著消費者行為的改變，以及新科技的推陳出新，有越來越多的企業將顧客關係管理(CRM)系統與CTI或IVR系統整合，讓客服中心的人員在撥打與接聽每一通電話前，清楚掌握客戶樣貌，落實精準行銷。
舉例來說，微軟攜手直通國際等合作夥伴在Microsoft Dynamics 365上建置的電話行銷模組與服務管理模組，是以Dynamics 365為基礎建立客戶主檔(Customer Master)、紀錄每一位客戶的歷程，而非傳統客服中心以活動檔期的方式記錄客戶回饋意見，如此一來，無論是客戶來電或者是客服中心撥打電話行銷，客服人員都可以在第一時間掌握客戶動態，快速處理問題，銷售對的產品服務給客戶，大幅提升客服中心的營運績效與獲利能力。
「企業能否透過單一平台整合客戶在全通路留下的數據資料(軌跡)，即時派送給客服人員，將直接影響電話行銷的成效。」台灣微軟雲端及企業平台事業部副總經理李玉秀指出，透過串聯Dynamics 365電話行銷模組、CTI或IVR，企業將能大幅提升客服中心的服務能量與生產力。
舉例來說，客服中心的主管可以直接在Dynamic 365上找到目標客戶、建立行銷活動，以「平均分配」、「負責專員指派」或「發佈到Public Pool」等方式指派撥打工作；而客服人員則可以透過Dynamics 365查看工作內容、撥打電話、查詢客戶近期動態、紀錄撥打結果，以及成立訂單，完全不需要花費心力轉換系統，例如直接透過Dynamics 365撥話將節省至少30秒鐘的操作時間，可以跟客戶進行更深入的溝通，以及提升溝通品質。
「更重要的是，高階主管再也不用花費大把時間在CTI系統翻找錄音檔，可以直接從Dynamics 365的客戶記錄中調出錄音檔資料，以更具效率與效能的方式檢討、表揚客服人員的電銷表現。」直通國際共同創辦人吳彥霆補充指出。
以Dynamics 365服務管理模組優化客戶來電服務
對企業客服中心的主管與客服人員來說，有沒有辦法在進線電話接通的那一瞬間掌握客戶資料，將直接影響服務品質。為協助企業客戶解決這個問題，直通國際在Dynamics 365上開發「服務管理」模組，透過該服務，客服人員在接聽進線電話的時候，系統會自動跳出客戶電話與資料，若系統沒有客戶資訊，客服人員也可以直接在系統上填寫客戶資料以利後續作業，其後，還可以透過系統查閱客戶相關資訊，例如該名客戶採購了那些商品，提出哪些客訴等，並且記錄這一通客訴電話的處理狀況。
且透過服務管理模組，不僅客服人員可以有效提升客訴解決力，客服中心主管也能夠輕鬆調閱每一位客戶的客訴處理狀況與歷程，其後，透過數據分析找出將進線客訴電話轉換為商機的關鍵。
值得特別一提的是，直通國際在Dynamics 365上開發的加值模組 - 電話行銷模組、服務管理模組、整合LINE@與LINE Business Connect的數位行銷模組與客服模組，都可以在Dynamics 365平台上開發完成，企業客戶可以視業務需求串聯所需服務模組，確實蒐集與分析每一位客戶在線上與線下通路的軌跡，以此作為交叉銷售的依據，發揮全通路行銷的最大效益。
「為協助企業客戶更快、更好的在Dynamics 365上建立360°客戶視圖，以及實現精準行銷，微軟將持續不斷的攜手夥伴推出符合產業需求的雲端服務，讓企業客戶可以應用程式界面(API)等方式串聯服務，打造足以翻轉未來商務的成功商業模式。」關於Dynamics 365的未來發展方向，微軟期待未來，能協同更多夥伴協助企業深耕用戶，精準行銷。
瞭解詳情請至：Dynamic 365 官網 或 聯絡相關人員；了解 直通國際解決方案
