3年多前，有一家日本酒店將自己描述為「世界上第一家由機器人組成的酒店」，開業時旋即成為全球頭條新聞，不僅因為採用機器人員工，酒店獨特的環境配置方法也成為話題，但是最近傳出這家日本酒店已經解雇數百名機器人員工，因為他們沒有把工作做好，還給人類員工找麻煩。
這家酒店是位於長崎豪斯登堡裡的奇怪飯店（Henn na Hotel），當時官網聲稱櫃檯配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續。衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李。還說到機器人雖然不是人類，但機器人帶來的有趣時刻也會溫暖你的心。此外，一旦使用臉部辨識系統註冊，將無需攜帶房間鑰匙或擔心鑰匙遺失。開幕時總裁談到未來願景，表示希望90%的酒店服務工作由機器人負責。
但是經過3年多，證明機器人並不能勝任這些任務，奇怪飯店因此解雇243個機器人，其中一個機器人是玩偶模樣的助手，放在每個房間裡，叫做Churi。Churi應該要回答客人有關當地景點問題的詢問，幫客人計劃住宿。但實際上 Churi甚至連簡單的請求都做得零零落落，比如客人問主題公園什麼時候開放這種問題都無法招架，客人反而要向人類員工尋求幫助，據說耽誤了他們原本的工作。
奇怪飯店還解雇了兩名櫃檯接待機器人，它們本來要迎接客人並協助辦理入住手續，但機器人無法手動影印客人護照，這項動作是入住日本飯店時的要求，所以任務被人類接管，等於櫃檯機器人就無法派上用場了。
<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/y4ONhC6PnpI" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>還有一個無用的機器人配置就是行李機器人，酒店只有兩個行李機器人，但只能到達酒店100間客房的24間，且還要在好天氣情況下才能運作，遇到壞天氣就只能晾在一邊。就算機器人可升級變得更聰明，但升級成本太高，不見得比雇用人力便宜。報導指出，目前還不清楚奇怪飯店是否會重新配置機器人，或是應用在其他領域。
現在世界有很多標榜自動化的酒店，大多使用相當簡單的系統，讓客人透過信用卡證明身分後就可辦理入住手續，酒店仍然由人類清潔，但透過完全自動化的登記服務，以及無客房服務和無鑰匙等大幅減少人力需求。
近年來許多科技公司都在開發取代人類員工的服務型機器人，像Asus、LG和 Ubtech等公司為客戶服務工作開發機器人解決方案，Google和Amazon等公司都對消費類機器人有興趣，但愈來愈多案例證實，機器人應該跟受培訓的員工一起工作，而不是取代他們。長崎酒店的政策轉變，可為那些客服機器人解決方案的公司提供經驗教訓。
本文授權轉載自：科技新報
