一鍵調高信用卡額度,國泰金控讓用戶刷卡金額提升60%

2019.02.23 by
程倚華
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透過人工智慧技術,能有效協助金融人員工作。國泰金控在SAS的技術支援下,導入「信用卡臨時調額」即時決策應用,成功提升使用者平均刷卡金額。

當出國血拼購物,遇到刷卡額度已滿太讓人洩氣,國泰世華導入人工智慧協助即時決策,立即對優質客戶推送額度調高簡訊,卡友能一鍵提高額度,血拼過程不中斷。

軟體分析商SAS最早亮相的產品是數學統計軟體,接著拓展到商業資料分析之後,不斷地與各行各業合作,在不同的領域提供企業商業決策協助,現在,甚至已可以進一步協助客戶預測未來的走勢。

近幾年來,由於機器學習、深度學習技術出現,讓人工智慧再次受到關注。SAS也開始將旗下的業務由單純的「資料分析」,提升到「人工智慧」的應用。過去一年,SAS在台灣市場的推廣也已經能看到成績。其中,與國泰金控的合作就是一個重要的案例。

在SAS的技術支援之下,國泰金控導入AI、機器學習技術,打造「信用卡臨時調額」即時決策應用。

國泰金控利用AI技術打造即時決策平台,在客戶開口前服務就到位。
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國泰金控打造即時決策平台,在客戶開口前服務就到位

「透過數據驅動,在對的時間點提供對的服務,才是真正達到以客戶為中心,並且實踐即時的真諦,」國泰金控數據暨數位發展中心(以下簡稱數數發)協理梁明喬這樣說。

由於科技的進步讓客戶對於銀行服務的要求越來越高,數位化、人工智慧帶動的FinTech浪潮襲來,更有許多新創企業應運而生。對於在台灣擁有1,300萬客戶的國泰金控來說,數位轉型的難度與壓力都可想而知。

為此國泰金控2016年成立數據暨數位發展中心,積極投入大數據基礎建設,打造數據分析生態圈,並透過多元策略讓數據與消費場景結合,提升客戶體驗。

在2018年,國泰世華銀行數數發推出「信用卡即時臨時調額」的服務,當客戶遇到刷卡超過額度時,AI會分析該客戶過去消費紀錄,即時決定並主動推播簡訊至消費者手機,詢問是否同意即刻生效調高額度?

消費者可以透過簡訊中連結,連回官方網站,當按下「Yes」鍵就完成了提高額度申請,省下客戶自行打電話進客服系統申請的冗長流程,而這一套AI系統背後就是導入SAS的即時決策平台(Real-Time Decision Manager, RTDM)。

國泰金控數據暨數位發展中心協理梁明喬認為,在對的時間點提供對的服務,才是真正以客戶為中心的服務。
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主動詢問調高額度意願,單筆刷卡金額提升60%

「如果沒有好的應用場景,導入新科技也是無用,」梁明喬這樣認為。

如何應用人工智慧技術,來做到更好的人機互動,讓員工與自動化流程之間合作更流暢,是目前金融業轉型智慧的首要任務。在導入即時決策平台後,不但可以適度減少客服人員的工作量,也讓信用卡刷卡金額有效提升。

在2016年,國泰金控信用卡業務中有7%刷卡金額授權失敗,其中有部分原因是信用卡用戶尚未支付前月帳單,因此造成短暫的刷卡額度不足。

透過RTDM即時決策平台,系統能夠針對信用良好的用戶自動發送簡訊,詢問調高額度的意願。這樣的機制上線後,使得自動調高額度的使用者平均單筆消費提高60%之多。

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