有別於FinTech，談區塊鏈的「分佈式金融」|數位時代 BusinessNext

有別於FinTech，談區塊鏈的「分佈式金融」

各大科技、金融機構仍然不時傳出投入加密貨幣與區塊鏈領域的新布局，華爾街巨鱷摩根大通也宣佈推出「JPM Coin」計畫；從機構到個人，從FinTech到分佈式金融，科技跟金融的關係從沒像今日般這麼近過。

區塊鏈做為FinTech的一環

「FinTech」是種「 金融單位如何使用科技，以改善服務效率 」的概念。在這樣的角度下，加解密簽帳技術、資料的電子化程度、乃至於近來被熱烈討論的「開放銀行」（開放各種API、讓外部單位能夠自主整合多家銀行的多種業務），都屬於FinTech的範疇；它從「金融單位」的立場出發，以科技為工具幫金融業這棟大房子填屋添瓦； 運用「區塊鏈」雖重要卻非必要，帶來的是種「或許」更加安全、低成本而更有效率的帳本技術。

基於區塊鏈的「分佈式金融」

有別於FinTech，區塊鏈、乃至於整個去中心化網路系統是構成「分佈式金融」的基礎，在討論它的概念時，可以從比特幣的願景談起：

白皮書的副標題「一種點對點的電子現金系統」，很確切的說明了比特幣的用途，「點對點」代表以個體使用者為主角，而「電子現金」說明了即使距離大到整個全球的範疇，只要有網路、即可發揮現金的功能，匿名且無需許可地加入金融系統進行交易。

很長的一段時間裡面、比特幣的願景主宰了加密貨幣的世界觀，然而自一七年以來，加密貨幣與區塊鏈的發展開始脫離「電子現金」的範疇：ICO與智能合約治理、分散式帳本結合物聯網、身分識別與數位資產自主權，種種技術逐漸各自成一家之言，大大地拓展了整個去中心化系統的可能性；這些概念都試圖以程式碼取代人為主導的第三方，從最小的交易單位「個人」來拓展應用； 「分佈式金融」的架構，便出自於這種「以網路點對點交易」所帶來的可能性。

分佈式金融的潛力

當生產技術走過了工業革命，資通訊技術進入了網路時代，政治制度更不斷迭代，民主人權做為普世價值而被廣泛認知；然而銀行與金融體制，從十五世紀文藝復興以來就沒有太大的改變、總不脫以「可信的第三方」為基礎的架構；「分佈式金融」一詞出現的時間尚短，其定位與影響也莫衷一是，其中卻蘊含了一套運作中的全新規則，具有顛覆性的潛力。

進入二零一九年，與低迷的幣價格背道而馳的是，各大科技、金融機構仍然不時傳出投入加密貨幣與區塊鏈領域的新布局：從USDT以降，PAX、USDC、GUSD等等越來越多法幣掛鉤的穩定幣，新加坡淡馬錫資本旗下Vertex入資加密貨幣交易所巨頭Binance，NASDAQ新增比特幣、以太幣報價並進行獨立審計報價，再到文章一開始摩根大通的「JPM Coin」計畫；從機構到個人，從FinTech到分佈式金融，科技跟金融的關係從沒像今日般這麼近過。

近期哈佛密碼學大師Bruce Schneier批評，「區塊鏈作為去信任的解決方案，往往比它所要取代的物件要糟糕得多」，沒隔幾天、又見到特斯拉創辦人Elon Musk在採訪中表示，「比特幣的結構相當出色，而加密貨幣比鈔票更為好用。」分佈式金融的概念是否真能挑戰數百年以來的金融秩序？在這當下，社群、網路、名人學者們看法不見共識、反而越來越趨於兩極。我們知道的是：這一切才剛開始，這一切也已經開始。

註：相較於FinTech，基於區塊鏈的新金融秩序講法尚未整合，一般常見到幾種講法：「分散式金融」、「分佈式金融」（Distributed Finance）或「去中心化金融」（Decentralized Finance;DeFi），本文以「分佈式金融」一詞為主。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。