台廠拼數位轉型刻不容緩,IBM將在台成立客戶體驗中心

2019.03.07 by
高敬原
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IBM執行長羅密提在今年的IBM Think大會上曾說:「AI將嵌入到業務中每個角落。」今年的新春記者會上除了分享與中國人壽、華南銀行的合作成果,也宣布將在今年下半年成立IBM客戶體驗中心。

在今年的IBM Think大會上,執行長羅密提(Ginni Rometty)提到:「數位化跟AI的規模會更擴大,並嵌入到你業務中的每一處角落。」此外,《經濟學人》也在2019全球大趨勢中提到,AI將被運用在越來越多領域,為全球經濟發展帶來改變。

今年的IBM Think大會上,執行長羅密提(Ginni Rometty)提到:「數位化跟AI的規模會更擴大,並嵌入到你業務中的每一處角落。」
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「金融是走的最快的領域之一,」台灣IBM總經理高璐華指出,像是從歐洲興起的開放銀行(Open Banking)概念,IBM早已參與其中,與多家業者合作提供API架構、開放架構協作等等。今年的新春記者會上除了分享與中國人壽、華南銀行的合作成果,也宣布將在今年下半年成立IBM客戶體驗中心。

客戶體驗中心將落腳台北

IBM過去有許多協助台灣廠商轉型的經驗,宣布今年下半年,將在台北成立客戶體驗中心(IBM Client Center),台灣 IBM 技術長徐文暉表示:「IBM從2006年開始,就在大中華區設立客戶體驗中心,過去都要帶著客戶到其他國家參訪。」

近年發現有參訪需求的客戶越來越多,因此決定在台北成立客戶體驗中心,這也是繼北京、廣州、上海及香港後,大中華區的第五個客戶體驗中心。徐文暉表示,IBM大中華區客戶中心每年服務超過6,000位的客戶高階主管,未來台北的客戶體驗中心,將展示包括區塊鏈密碼錨定機制(Crypto Anchors)、認知物聯網視覺質量檢測、IBM Watson財富管理以及認知核保等項目。

這也呼應台灣IBM總經理高璐華所說的:「今年台灣IBM的關鍵字是『匯』。」2019年將會是強調整合的一年,IBM目標是透過客戶體驗中心,讓解決方案直接落地台灣,協助產業界開啟AI、多雲的數位轉型旅程。

AI對話式行動銀行,增添服務溫度

根據市場調查研究機構IDC預測,未來企業若不加速數位創新,到2022年將失去三分之二的市場機會。

許多企業都會借助AI來創新,台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出:「過去談的是Narrow AI(狹義AI),應用比較窄,只能做到學習。」他認為2019年談的會是「廣義AI (Broad AI)」,因為只有學習是不夠的,還必須搭配推理的能力才能產生綜效,在追求正確性之餘,更要確保AI應用是可信任的(trusted AI)。

「AI是旅程,而不只是一個專案。」華南銀行數位金融部經理吳振玉認為,AI應用必須最大程度跟內部作業流程結合。根據顧問公司Gartner數據,預估2019年全球20%手機用戶將透過AI對話與行動銀行互動,因此華南銀行結合了Google語音辨識、工研院語音辨識,以及IBM 解決方案,推出「AI對話式」行動銀行,透過對話方式的服務,讓顧客在面對AI時,也能感受到溫度,同時也能做到傳統行銀無法做到的客製化服務。

台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出,2019年談的會是「廣義AI (Broad AI)」,因為只有學習是不夠的,還必須搭配推理的能力才能產生綜效。
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吳振玉觀察,過去兩年內部資料顯示,個人行動銀行交易量已經超過網路銀行,「手機變成銀行推數位金融最重要窗口。」重要的是能讓作業流程自動化。陳昌裕就說:「客戶線上使用貸款,結果要五天人工才能批准,客戶是很容易流失,這就是流程自動化的重要。」甚至未來在洗錢防制、防詐騙、保險授信,都能夠過AI來預測風險。

AI貼標籤系統,助保險業精準行銷

Gartner的研究同時也指出,保險產業是AI應用最具潛力的新興科技之一。中國人壽副總經理宋健榮觀察,多數國人對保險都有強烈需求,但普遍不喜歡與業務接觸,因此與IBM合作,建立了一套AI貼標系統。

宋健榮解釋,貼標的用意主要是在行銷上,可以針對個別客戶特徵做出區隔,讓保險業者可以更精準的掌握客戶屬性與需求,「過去這需要大量人力經驗,這次IBM是透過AI處理大量資料。」這些AI建立的標籤可以擊時反饋給業務單位,就能很快找到需要幫助的客戶,讓業務服務更聰明。

高璐華觀察,過去3~4年許多金融業者面對金融科技感到焦慮,「大家都覺得要被顛覆了,不過對行業真正熟悉的還是產業內本身的人才,去年客戶比較沒有這麼焦慮了。」而這些焦慮都只是一個過程,高璐華進一步解釋:「只是為了技術而技術,技術就只是技術,現在都會告訴客戶要從整合內部資源、法規等全方面做考量,而非只是隨機實驗新科技。」

中國人壽與IBM合作,建立了一套AI貼標系統。
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國票樂天買斷IBM系統,官方這麼說

談到數位金融,就不能不提最近火熱的網銀議題,目前送件申請執照的LINE、將來銀行、樂天國票三支隊伍中,就屬樂天國票隊最為低調。

國票金董事長魏啟林先前接受《數位時代》採訪時指出,日本樂天在過去18年的純網銀經驗中,從來沒有出現過任何詐騙情事,就是因為謹慎的態度。當時魏啟林表示,銀行網路化跟純網銀是完全不同的概念,過去十年資訊系統已經大幅改變,需要透過系統優化來因應時代的新需求。

看重資訊系統,近來市場傳言,樂天集團想要買斷IBM銀行相關技術,對此台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理李郁靜表示:「IBM在金融銀行領域耕耘已久,一直以來都協助銀行做數位轉型,提供更多型態的數位服務。」不過因為許多事情仍在進行中,基於保密原則「不會回應純網行這一塊的事情。」

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