連輸百場比賽、MLB 50年來最爛球隊如何打臉酸民,5年實現神預言逆轉封王?
連輸百場比賽、MLB 50年來最爛球隊如何打臉酸民,5年實現神預言逆轉封王?

本文摘自《第二波魔球革命》,大塊文化出版

2014年球季開打時,太空人隊決策部門裡,奉分析方法為圭臬的理性主義者開始懷疑,是不是至少有一樣超自然現象是真的,就是《運動畫刊》魔咒:向來,只要出現在《運動畫刊》的封面上,就表示要大難臨頭了。太空人隊已經表現得這麼差勁,應該不能更慘了吧。但就在太空人隊相中艾肯(Brady Aiken)沒多久,雜誌封面上的喬治.史普林格(George Springer)出現在全美各地的信箱裡,幾個星期之後,事實證明,他們可以慘上加慘。魯諾(Jeff Luhnow)說:「那年夏季,可以出錯的,似乎都出錯了。」

雖接連折將,輸球卻變少了

太空人隊沒有簽下艾肯,因此受到來自棒球界四面八方的奚落,有時候還會聽到十八禁的辱罵,而這些還只是前菜而已。太空人隊在4月中讓史普林格升上大聯盟,他轟出十支全壘打──終於振奮起來的太空人隊球迷稱這些全壘打為「史普林格砲」(Springer dinger)──但只有5月而已。7月的時候,他扭傷四頭肌,新人球季的最後兩個半月都在傷兵名單上。卡洛斯.柯瑞亞在1A的球季令人看好,但他也在滑向三壘的時候把腿弄斷,而提前報銷。

艾培爾在小聯盟的情況更慘。艾培爾比柯瑞亞大3歲,在2013年的時候成為選秀狀元,但他也只升到1A聯盟就止步了。這名一度是大家公認球藝最純熟的大學投手,根據他自己的說法,已經變成「可能是職業棒球界最糟糕的投手」。7月,艾培爾投了一場慘不忍睹的先發賽事,不到兩局就丟掉7分。下場後,艾培爾回到球隊休息室,放聲大吼,一連猛擲80顆球,把用塑合板做成的牆壁都打穿了。

這段期間,太空人隊因為要選艾培爾而跳過的大學強打者布萊恩(Kris Bryant),在2A和3A一步步邁向他的43支全壘打。小熊隊很篤定,明年球季初就可以讓布萊恩亮相,替他們守三壘的位置(3年後,艾培爾已經被交易到費城人隊,而且退出棒球界,成為繼奇科特和泰勒之後,第三名永遠不再登上大聯盟的選秀狀元)。

然後,太空人隊的其中一座小聯盟球場差點因為雨下太多,被暴漲的密西西比河給淹沒,而且另外一座球場還失火。沒有任何一條結合數據和人類直覺的公式,可以預測到這些狀況。

儘管太空人隊在2014年飽嘗挫敗,那一年至少有一件令人驚喜的事:太空人隊比以前進步多了。先前他們輸了這麼多場比賽,歷經這麼多個令人感到屈辱的球季,幾乎沒人注意到,太空人隊開始輸得沒那麼多了。他們打從2011年底所做的決定,累積出成果,終於看起來有前景了。

從倒數第一,晉升倒數第二名

太空人隊的小聯盟系統幾年前還被人認為是聯盟中最貧瘠的,此時人才濟濟,成為聯盟數一數二的農場系統,裡面有許多年輕球員,是魯諾用他承接的成熟資產去換來的球員。在魯諾的計畫中,要花3到4年的時間在太空人隊的農場重新播種,但結果才花兩年就完成了。這個系統由卡洛斯.柯瑞亞領軍,雖然他弄斷了腿,卻依然在《棒球美國》最有潛力球員排行榜中名列第四。

在史普林格砲狂轟猛轟的時候,這支大聯盟球隊打出15勝14敗的戰績,自2010年9月以來,第一次出現勝場多於敗場的月份。奧圖維打擊爆發,以3成41的打擊率贏得聯盟最佳打擊者的頭銜。凱戈甚至吃了200局的局數,投出2.93的投手自責分率。到9月的時候,麥克修的快速直球投得比以前少,只占約四分之一的投球數。那一季,他以2.73的投手自責分率拿下11勝9敗,在美國聯盟投滿150局的投手中排名第六。

基於某些具體原因,太空人隊並不需要《運動畫刊》的封面報導。這篇報導裡有引人注意的預言,讓太空人隊的決策人員以及其他讀者都大感吃驚,克里斯.柯瑞亞和西普納克都是其中之一。史坦斯說:「有一篇舉足輕重的雜誌封面報導,言過其實地預測你正在邁向世界大賽冠軍。那顯然是我們的目標,每個人都在努力朝它邁進。但是這篇封面報導明確劃定期限。我想因為這樣,大家都很關注太空人會不會實現預言,而不是注重過程,但我們的心思都放在過程上。」克蘭對員工發出命令:在我們奪冠之前,不要再討論我們會怎麼奪冠。

但他們的表現還不是很穩定。2014年太空人隊仍然輸了很多場比賽,只不過,111敗變成了92敗。儘管球迷還是會把綽號穿在他們的胸口──私下生產的「太空墊底隊」和「太空慘隊」T恤還是賣得比寫著「過程」的官方T恤好──但太空人隊比遊騎兵隊多贏三場,沒有落到最後一名,而是倒數第二名。

尋找致勝方程式,總管開除總教練

即便如此,9月的時候發生另外一件大事。這件事是經過規畫的。魯諾把波特開除了。魯諾一直都很尊重波特,這是他給波特第一份大聯盟管理職,讓他以此為起點的原因。四十二歲的波特是一名優秀的棒球人,他在愛荷華大學打球的時候一直穩坐最佳十人的寶座,而且後來打了十年的職業棒球,在大聯盟打了三個球季之後,轉任教練並一路升職。但在魯諾看來,總教練的工作跟從前差很大,跟波特在小聯盟休息區學到的指導方式也很不同。

就某種程度來說,教頭是這個組織裡最重要的成員,在高層主管和球員之間,既是溝通管道,也要發揮過濾的作用。這個人不僅要全心接納太空人隊的改變過程、說服球員接受,還要在過程中出現需要重新考慮的因素時,為決策人員提供意見回饋。

魯諾在面試的時候見了十名應徵者,並向他們每個人提出同樣的問題:「你可以接受我每天發布命令,安排球員陣容嗎?」很多人都說他們可以接受。這是錯誤的答案。雖然決策人員會為總教練提供擁有各種工具的工作坊來幫助他,制定跟最佳陣容、投打組合、戰術有關的決策,但是不能交給電腦來下最終決定。

魯諾說:「我比較傾向,確定人們擁有這些資源,但之後要讓他們做該做的事。」只有總教練會每天都處理到跟統計趨勢抵觸的資訊,例如誰的腿很痠、誰感冒了、誰前一天晚上睡不好、誰對自己的滑球失去信心。只有總教練能像這樣無所不知,讓他就算事後要向老闆說明理由,也決定不按照機率行事,而是憑直覺做出關鍵之舉。而且只有總教練──球員知道他有這種能力的總教練,可以真正在球隊裡掌握權力,並且鼓勵球員在每一晚的比賽中發揮最佳表現。

魯諾在9月底的時候找到理想的人選:40歲的辛區。辛區在大聯盟斷斷續續打過7季的球,在運動家隊、皇家隊(Royals)、老虎隊、費城人隊當過捕手。他在響尾蛇隊當過球員部門的副總裁,然後在34歲時,擔任響尾蛇隊的總教練。

辛區在休士頓的亮相記者會上表示:「關鍵在於球員,在於決策人員,在於教練團,大家都要在這個很大的難題中各司其職,讓我們比對手贏得更多比賽。」3年來,太空人隊大部分的時間都在探索新的輸球方法。現在,在辛區的帶領下,他們準備好要去尋找新的致勝方法。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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