「東京著衣」粉絲團已更名熄燈!在品牌經營上留給我們什麼啟發?
「東京著衣」粉絲團已更名熄燈!在品牌經營上留給我們什麼啟發?

這絕對是台灣品牌經營的活教材!曾經營收目標直衝IPO的「東京著衣」,該粉絲團於2019年7月3日公開貼文表示:新的名字做出發。簡單更名的舉動,宣告「東京著衣」的落幕。更名事件的背後,能帶給台灣在品牌經營上何種啟發呢?

東京著衣不只是女裝品牌,可說是台灣零售品牌史上的活教材

以筆者對台灣自創品牌的生態與瞭解,東京著衣可以說是台灣極早期自創品牌中的經典。她的重要性,已不只是一個女裝品牌在市場與銷售上的成功,而是詮釋一個新創品牌如何成長的軌跡。

當時許多賣家從Y拍時代開始多半以單純批發買賣為主,對於該如何品牌經營,除了國外行銷教科書外,許多業者都是摸著石頭過河,邊做邊學中體悟。有的業者,開發獨特商品贏得市場業績。有的業者,轉型品牌取得市場肯定。而東京著衣,就是看見台灣零售品牌化的經典案例。在2013年,營收更逼近二十個億。

時代眼淚與見證!名叫「品牌靈魂」的抽象一詞已煙消雲滅

一個品牌是否成功,其中一個關鍵在於是否曾感動人心並留下深刻的記憶。很多品牌往往在消失的那一天,能引發我們的追思。

從地區型品牌來看,我們就能觀察到一個「品牌靈魂」在市場的影響力。以一間位於桃園中原夜市的茶飲店——皇后先生為例,在熄燈之後有許多人分享對他的懷念與回憶。(參考:粉絲團追悼

可知當一個品牌開始有影響力時,將能在市場上產生某種程度的記憶。

然而,東京著衣粉絲團宣告更名時,卻沒有引起任何熱烈討論,公開貼文竟然無任何Comment!(參考連結

當東京著衣重整歸零時,零互動的反應背後顯示的是什麼現象呢?這件事在Facebook社團——GBMH品牌行銷匯,引發了不少討論。如下:

同時,也有社團成員討論到更名背後的動機。如下:

從以上社團討論串發現,業內行銷人士普遍認為東京著衣更改名卻沒有互動的現象,來自於品牌靈魂已蕩然無存。原先喜愛的粉絲,可能因為風格、品質、創辦人⋯⋯等因素離開,呈現一種「非周不買、沒周就走」的概念。而東京著衣所代表的意義,正是來自於周品均本人。

「當一個品牌失去意義與靈魂,名字在怎麼響亮都很難喚起市場先生的支持。唯有重新找回品牌靈魂,品牌經營才具有實質意義。」

新經營團隊有可能因為什麼將東京著衣更名呢?

東京著衣在台灣耳熟能響,品牌知名度無庸置疑。對新經營團隊來說,當時併購該品牌可說是隻成熟的金雞母。對比現今更名的情況,讓許多七、八年級生不勝唏噓。

至於為什麼想要更名呢?行銷社團的討論傾向是向周品均作切割。畢竟原創辦人對該品牌的影響甚大,一言一行都會影響到大眾對東京著衣的觀感。同時,市場已把東京著衣與周品均劃上等號,新經營團隊該如何延續、取代或重新詮釋該品牌靈魂都是很大的挑戰。

所以,筆者推想⋯⋯

「選擇淡化原領導品牌,透過原本粉絲團僅有的殘值即粉絲數,來達到拉昇新品牌的能見度就是一個可能的選項了。」

「東京著衣」的時代真正結束了!她是否有可能憑著任何類似時間寶石一樣回到過去榮景呢?這筆者沒有答案,只能透過文筆記錄一個台灣本土品牌的興衰。我看見一個品牌興起與最後的靜寂,謝謝她給台灣行銷界一段血淋淋的活教材。

最後,或許東京著衣的解藥,就在原點。如同周品均本人貼文所寫的:#那乾脆還給我唄!

(本文由江仕超授權轉載自Medium

責任編輯:簡永昌

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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