從卡神事件來看那些所謂的網軍、側翼以及我們做的口碑行銷|數位時代 BusinessNext

從卡神事件來看那些所謂的網軍、側翼以及我們做的口碑行銷

網軍、婉君、1450……卡神楊蕙如案爆發後，社會變得更為敏感，但並非所有網路上的操作、帶風向都算網軍，你能分清楚嗎？

什麼是網軍？什麼是側翼？

網軍的定義其實有個條件：為了特定利益而在網路上集體攻擊一群人，是為「網軍」。 所以說，若是每月固定領錢，事先講好發文主題（業界稱為切角）、回文方式等等，拿錢辦事，這些就是標準的養出來的網軍！而廣義來說，特定利益不見得是直接的金錢關係，而包含會在「選後兌現的承諾」，這種利益與共的組織，就算是網軍。

而所謂的側翼就很模糊了，側翼一般來說，是跟主體有相近理念，但程度上有差異的實體。許多黨派都有類似基金會（財團法人）、協會或促進會（社團法人），作為主體進攻時，在旁敲邊鼓的側翼。但側翼若和主體不是基於共同理念，而是共同利益，那就可以定義為側翼網軍，最明顯的就是常常把對手的可笑言行，用專業美術做成梗圖，或者濃縮為上了字卡的影片精華。

鐵粉只是一般人，網軍則收錢辦事

如果有一個死忠粉絲，他沒事就是上網護航，這稱為鐵粉不是網軍，但若他是為了候選人所開出的選舉支票，而動員了類似立場的同溫層，就要看這個利益的針對性，若是針對少數人（比方說會把某區的農地改為工商用地）為主，那就是網軍，而對於多數人的福利政策，像是少子化政策等等，上網表示支持的為一般人，不算是網軍。

當然我還是不欣賞開「未來支票」的候選人政見，可惜這種你當選補助兩萬、我當選補助五萬的粗糙作法仍大行其道，希望哪天還是能修正選舉罷免法，禁止這種「直接開挖國庫」的政見。

政治也能走口碑行銷

網軍是收錢辦事的邪惡組織，而側翼即使不是直接利益掛勾，仍可能擦槍走火，造成鍵盤殺人！候選人面對種種選前的指控，只能以選罷法104條「意圖使人不當選」或者公然侮辱罪等等來反擊，動不動按鈴申告。除了特意為之的爆料，假新聞、假消息到處飛，斷章取義和移花接木的內容、帶有惡意的梗圖等等，使得網路越來越像大家扯爛污的園地，也越來越不被信任？

那網路上的政治宣傳，就一定要那麼負面嗎？到底能不能能走口碑行銷？

能啊，候選人透過網路，拍影片呈現政績政見：「我過去做了什麼，正在做什麼，我當選後打算怎麼做」讓選民認識自己。找知名網紅合作，呈現親民的一面，一起做公益、推廣地方產品，我認為這都是口碑行銷的正道。

而網路廣告方面，除了Google台灣宣布暫停政治廣告直到選後，Facebook只要通過身份認證和免責聲明，就能刊登政治廣告（登廣告的人要對內容負責！），而Line也推出選舉人專案，好的影音內容，做正規的廣告購買，不以嘩眾取寵的內容，不針對競選對手攻擊，用正面的態度宣傳理念和政見，比整天發文嗆聲、動不動互相提告好得多了，不是嗎？

責任編輯：陳建鈞

《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。

（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。