新冠肺炎疫情衝擊台灣產業，打亂了許多民眾的生活步調，進而影響個人或家庭生計。為降低疫情影響衝擊，政府推出各項寬款紓困機制，近月來中國信託也一同思考著此問題，希望幫助民眾快速恢復生活常軌，而長久以來的「數位文化」及「敏捷思維」，幫中國信託找到了問題的答案。
敏捷工作團隊 2日推出勞工紓困貸款 線上申辦流程
因應疫情衝擊，政府各部會推出各項紓困振興方案，與民眾最相關的勞工紓困貸款，自4月30日公告受理開辦後，中國信託於第一時間成立敏捷工作團隊，快速完成三個關鍵的調整：第一、提供全數位化的申請流程，於三周內就已受理超過20萬件，其中高達96%來自於數位通路申請；第二、運用智能化的徵審大腦，透過智能徵審系統可同時處理6,000條評估項目，造就50%的案件可自動化完成，不需透過人工處理；第三、借重不會喊累的流程機器人，自動介接信保系統、核保後簡訊自動通知等，能在短時間內處理平日數倍的需求量，提供「一站式線上申貸」及「90秒快速審核」無斷點客戶體驗。
中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠表示，為協助客戶取得資金需求，中國信託在勞動部公告勞工紓困貸款相關政策時，便以敏捷管理思維組建團隊，短短二日內就完成產品規格、授信政策、銷售及作業流程規劃、廣宣溝通之上線作業，展現強大的團隊精神及執行力。
服務上線後，工作團隊並沒有就此鬆懈，因為五一連假期間，網站湧入了上萬件申請，單日最高申請件數更高達2萬件，幾乎是日常業務承做量的20倍。數位申辦比例如此高的原因在於，中國信託在受理首日便推出QR Code線上申辦服務，讓客戶能夠不受時間地點限制、快速又方便地完成申辦作業。當別人拿著文件在銀行門口排隊時，中信客戶已經完成申請程序，就等著審核通過，貸款匯入戶頭。
中國信託在近年持續推動數位轉型，各項服務的數位化程度非常高，並且內部建立以客為本的數位文化，無論任何時候，無論企業或個人，只要客戶需要支援，中國信託都在身後扮演最佳支持者。
秉持「以客為本」的精神 將數位文化深植員工心中
楊淑惠表示，能夠快速凝聚共識並將敏捷手法運用於紓困專案，並非一朝練兵可得，而是日積月累的成果。在多年來的轉型過程，全員融入以客為本的數位文化，首先，線上線下通路，全面導入了數位化的基礎建設，不但讓員工熟悉數位工具更深耕數位化的思維，提供客戶最適切的服務。
此外，了解客戶與因應市場動態，才能持續推出創新的服務，舉例來說，建立市場調查、大數據..等專業團隊，即時因應市場動態與客戶行為轉變，找出符合客戶每個時間點或生活階段的金融需求。又如，透過使用者研究與訪談，找出客戶痛點，進而優化或升級服務平台，提供最便利有感的數位體驗。
另一個轉型關鍵，是經營決策階層的支持及提前佈局，重視數位人才養成、網羅跨界人才，經歷文化的謀合、工作模式的調整、服裝規範的開放，讓團隊成員更有熱情激盪創意火花。中國信託能領先業界推出創新服務，也來自於過去多年投入建置數位基礎平台，包含:升級行動銀行、網路銀行、智能客服平台、流程機器人、分行數位化、大數據平台等，將所有產品、數據、資訊串連整合，提供更有效率且具彈性的服務，進而打造數位金融無限可能。
未來，中國信託將延續精進數位軟、硬實力，並推動經營模式從「AI+」走向「+AI」，提供全體驗式的數位服務。楊淑惠指出，「+AI」戰略不只著重如何精進AI技術應用，而是將AI應用由技術導向轉變為場景導向，過去仰賴人工作業的產品服務皆導入AI智能轉型，包含「洞察客戶+AI」、「產品行銷+AI」、「服務流程+AI」，讓數位金融擁有嶄新面貌及有服務的溫度。
因應此波疫情，響應政府紓困政策，中國信託與客戶攜手渡過疫情影響。未來，也將持續秉持「以客為本」精神，以數位擁抱客戶 ，提供最佳金融服務體驗。
