為何拒絕服務顧客,能讓一位星巴克店員賺進300萬元台幣?

2020.07.23 by
經理人月刊
經理人月刊 查看更多文章

經理人最實用的管理知識交流和學習平台,提供主管和上班族專業的工作心法及職涯提點,陪伴領導者管理組織、帶領團隊、提升績效。(追蹤:FBwebsite

為何拒絕服務顧客,能讓一位星巴克店員賺進300萬元台幣?
pixabay
顧客沒有遵守防疫規範,店員該糾正嗎?星巴克店員因為拒絕服務沒戴口罩的顧客,網友為他募款,最終募得超過10萬美元。

在6月,位於加州聖地亞哥(San Diego)的一家星巴克(Starbucks)走進一位沒戴口罩的女士安珀琳恩.吉爾斯(Amber Lynn Gilles)。當時,年僅24歲的店員列寧.古特雷斯(Lenin Gutierrez)因為考量防疫,拒絕服務沒有戴口罩的顧客。這個舉動,卻讓古特雷斯得到近10萬美元(約新台幣294萬元)的意外之財。

顧客上網求公審,卻被打臉

吉爾斯認為自己不需要,也沒有必要戴口罩,對此感到非常生氣。不只大肆批評古特雷斯,更照下他的身影,上傳到Facebook,「見見列寧,這位星巴克店員拒絕服務我,就因為我沒有戴口罩。下次我會叫警察來,並附上醫療豁免證明。」想透過社群媒體的力量公審店員。

AlexandraPopova via shutterstock

貼文的確引起網友熱烈討論,只不過風向不如吉爾斯預期,而是一面倒向星巴克店員。甚至有一位網友麥特寇恩(Matt Cowan)為他打抱不平,因為他「做對的事還被欺負」, 6月22日在GoFundMe平台創建一個募款活動,打算把募得的錢用來實際支持古特雷斯。

網友創募資活動挺店員,一個月內累計超過10萬美元

原本的目標僅是募到1,000美元(約新台幣3萬元),結果活動不到一周,就收到近8萬美元(約新台幣235.3萬元)的募款。每位網友捐出約5到25美元(約新台幣147至735元)不等的金額,截至7月15日已累計超過10萬美元(約新台幣294.1萬元)。

「我不認識麥特,但他為我募資,我感到很欣慰。當我收到1,000元(約新台幣3萬元)的支持,我感到很困惑和榮幸,但現在的金額超越想像,我不知道該如何表達每個人給我的機會,」古特雷斯在聖地牙哥郡南部的一個城市丘拉維斯塔(Chula Vista)長大,「這些錢比我家裡任何人擁有的錢都來得多,我得到這個前所未有的機會,我不想浪費它。」

雖然很多機會望向古特雷斯,但他最終還是把錢存入銀行,繼續過自己的生活,「我不認為這意味著我可以休息一下,我將繼續前進,好像這筆錢不存在。」

星巴克挺店員,規定7月起進店一律配戴口罩

這也是他對於戴口罩的看法,「如果所有醫生和健康專家都這麼說了,我們可以阻止病毒傳播;如果他們錯了,口罩只是你臉上的面具,沒什麼大不了。」

為了保護員工和顧客的健康,星巴克規定到美國8,900家門市消費的顧客,7月15日起一律配戴口罩。

星巴克

疫情在美國持續延燒,某種程度上,也是因為古特雷斯事件並非獨立事件。古特雷斯提到,8成的顧客會戴口罩,少數顧客會因為沒戴口罩致歉,也有人會轉身離開,甚至像吉爾斯一樣不覺得自己需要戴的人,想要公審不服務他的人也有。皮尤研究中心在6月底的報告也指出,80%的美國人有時候在商店內會戴口罩,65%的美國人幾乎都有戴口罩,但仍有7%的人表示自己從不戴口罩。

延伸閱讀:
1. 星巴克季營收大減950億!關400間門市,要以3種「新店型」應戰
2. 從早餐賣到宵夜!麥味登如何力拚星巴克,搶攻都會圈?
3. 4年砍600間門市!早餐店麥味登的轉型之路,起點由此開始

責任編輯:林芳如

本文授權轉載自:經理人月刊

延伸閱讀

每日精選科技圈重要消息