個人化世代來臨 台新銀以四大關鍵手法翻轉ATM未來樣貌

2020.10.19
個人化世代來臨  台新銀以四大關鍵手法翻轉ATM未來樣貌
台新銀行
從電子化、智慧化到個人化,進化後的ATM,服務能量遠超乎你的想像,準備好體驗個人化ATM帶來的絕妙體驗了嗎?

科技演進與需求改變,讓ATM從最早的1.0世代(24小時提款服務)、2.0世代(無卡提款等智慧化服務)進展到強調個人化服務的3.0世代,而對銀行來說,ATM不僅是服務據點的延伸,更是完善全通路金融服務的關鍵要素。

然而現今的ATM不再只是提供台幣存提款及轉帳交易的簡易設備,為了滿足客戶更多樣化的金融需求,台新銀行在ATM上陸續擴增了繳費、儲值、外幣提款及零錢存款等多元服務,同時為了提供客戶更簡易友善的服務體驗,亦突破法規及技術上的限制,除了領先業界導入無卡存提款、手機號碼轉帳、人臉生物辨識等功能外,日前更推出了全新改版的服務界面,設計中融入了專屬個人化元素、同時透過多語系界面讓不同國藉的使用者都能無斷點操作,當然流程的簡化及直覺性的操作界面更是本次改版的重點,而這一切的努力皆來自一分不曾改變的初衷,希望藉由持續的創新,提供客戶最有『溫度』的金融體驗。

台新ATM,最懂你需求的金融夥伴

台新銀行於全國佈署的ATM數量約3,700台,位居市場前三大,其中絶大多數的ATM設置在便利商店、連鎖超市、藥局與各大百貨,與客戶的生活緊密相連,而相較於其他業者,台新銀行的ATM除具備據點便利優勢外,在各項功能及服務的多元及創新亦表現的相當積極,也因此每月服務的客戶與日俱增,平均單月更創下逾千萬人次的使用記錄。

雖然台新ATM已擁有了優異的使用評價及交易表現,但仍持續透過客戶的使用反饋,找到了更符合客戶使用需求的優化方向,藉由台新團隊的規劃並透過使用者反覆測試及修正,順利的於2020/08為ATM服務重新打造了完全嶄新的服務介面。針對本次ATM的改版,定調了最重要的核心就是『懂你』,當中的你指的就是客戶,唯有充份了解客戶的想要及需要,才能規劃出真正符合客戶需求的『個人化服務』。

改版四大關鍵特色,加速ATM服務再進化

台新銀行強調,本次ATM改版具備了四大關鍵特色,包含了個人化的服務、直覺性的操作界面、客戶體驗細節的優化以及貼心的多國語系設計。

其中個人化服務,看似簡單的概念,執行上的挑戰卻超乎預期,而台新仍成功的設計出兼具理性與感性的個人化創新應用,透過全面性的數據分析及智能(AI)技術結合,提前了解及預測客戶需求,打造最符合客戶期待的金融服務。現在每位客戶在台新ATM上都能享有專屬稱謂,在特殊節日時更能獲得親切的祝福及專屬的優惠,而ATM系統更透過客戶的使用習慣,透過智能分析、針對不同的客戶提供專屬常用交易介面,除此之外,台新 ATM更貼心的在適當的時機主動提供繳費提醒及專屬金融商品及服務推薦。

而本次改版的第二項特點,直覺化的操作界面,更是深度研究客戶在ATM操作上的慣性,重新設計每個功能及按鈕的排列方式,就以客戶最常點選的『確認』按鈕為例,本次的改版就依客戶慣用右手操作的角度規劃,將確認按鈕統一設計在右側,客戶可以透過最順手的方式完成操作,另外像是一鍵顯示帳戶餘額,可讓客戶省略過往需操作多個步驟的流程,一鍵就能輕鬆掌握帳戶資訊,另於首頁中新增客戶提款與轉帳優惠提醒等設計,都讓使用過的客戶讚不絶口。

此外,台新銀行在ATM上提供的各項服務,不僅僅只是以達到流暢好用為標準,更進一步追求客戶體驗細節的優化,其中最為客戶樂道的就是本次人臉辨識服務的優化。台新銀行自2018年底領先同業推出ATM刷臉交易服務後,在分析各項數據及顧客使用回饋,發現客戶在刷臉註冊的時間偏長,原因在於註冊時總是反覆拍攝才能選出滿意的照片,因此有許多客戶期待ATM刷臉也能像手機拍照一樣有「美肌」效果。為了達成客戶最佳使用體驗,台新銀行推出全台首家刷臉「美肌濾鏡」,除了大幅縮短50%的註冊時間,更讓每位客戶到ATM都能刷出美麗好心情。同時,針對客戶進行ATM刷臉交易時,能更精準偵測到臉部,團隊也在這次改版中貼心的新增提示文字,引導客戶站在最佳的辨識位置。在優化各項貼心的服務之餘,台新銀行不忘持續提升防偽、防詐騙機制,讓客戶在體驗刷臉ATM便利的過程能夠更加安心。在金融科技增添人性化暖心服務的堅持,讓ATM刷臉交易在疫情影響下,平均每月單台刷臉ATM之刷臉交易量較去年同期成長30倍。

當然除了滿足國人的金融需求外,台新銀行亦觀察到近年來國際遊客及外藉工作者來台人數每年皆創高峰的趨勢,在ATM改版規劃中,除了維持既有中、英文介面外,更已提供日語、韓語、泰語、越南語、印尼語等多國語言服務,讓觀光客、外籍移工跟新住民可以以最熟悉的文字完成所需交易。另外為了滿足更多不同國別的使用者需求,台新ATM除了支援Visa、Master Card、JCB、中國銀聯等國際發卡組織發行的卡片外,更於2019年底獨家與發現卡合作(發現卡(Discover Card)為美國信用卡市場主要發卡組織之一)ATM金融服務,希望藉此為國際旅人打造一個更為友善的金融環境。

「推出嶄新的ATM個人化服務只是第一步,接下來,台新將依據客戶的多元生活場景,提供多元型態的生活金融服務。」更重要的是,台新銀行將ATM視作打造全通路金融服務極為關鍵的一環,因此,會持續不斷因應客戶需求,整合線上與線下服務,擴大ATM服務範疇,除此之外,也會持續不斷運用日新月異的數位科技優化存款、提款、轉帳、儲值等服務體驗,創造更貼心且有感的生活金融服務。

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