雙11賣書打折可行嗎?出版社接連撤架momo購物,「圖書定價制」再掀討論
雙11賣書打折可行嗎?出版社接連撤架momo購物,「圖書定價制」再掀討論
2020.11.12 | 新零售

今年雙11,最火熱的話題莫過於松鼠文化出版社在雙11前夕,因不滿momo購物網對書籍折扣過低而撤架平台。

而到了今(12)日,這個爭議仍然在持續延燒,而且又有一間出版社寶瓶文化宣布全書系將從momo購物網下架。也讓「圖書定價制」在台灣是否可行,這個在業界討論已久的話題再次受到注目。

寶瓶文化
寶瓶文化總編輯朱亞君Facebook貼文。
圖/ 寶瓶文化總編輯朱亞君Facebook貼文

延伸閱讀:出版商撤架momo購物抗議雙11、超過20家獨立書店關店一日,momo怎麼回應?

又一出版社下架momo購物網!寶瓶文化:不能坐視書被賤賣

雙11當天,由於momo購物網對站上書籍折扣太下殺,儘管活動折差由momo購物網負擔,但松鼠文化依然認為這樣削價競爭的模式,不利於出版產業發展,因此決定撤架。同時,在雙11當天也有許多獨立書店不滿折扣戰破壞書市行情,串連共同在雙11當日歇業一天,以表抗議,累積有超過40間書店加入這個行動。

到了今天,寶瓶文化總編輯朱亞君在Facebook上宣布,在與momo購物網努力溝通3天後,依然決定要將全書系從momo下架。她指出,momo雖表示很重視書市發展,但雙11活動優惠時間不斷延長,讓書市折扣戰成為常態,不斷壓低書籍折扣。在出版社無法控制書價的情況下,決定下架全書系以表示抗議。

「我一生都投入這出版業,我沒辦法看著這大環境被弄殘;寶瓶很小,一個月就2~3本書,撼動不了甚麼,但我盡我的努力在該抗議的時候不缺席。」朱亞君表示,「不能坐視書被賤賣。」

寶瓶文化出版社創立於2001年,在近期出版了許多暢銷著作,其中包含《情緒勒索》在2017出版當年登上誠品年度最暢銷書籍。也成功帶動話題,至今「情緒勒索」依然是被廣泛使用、討論的心理學概念。

momo書店
圖/ momo購物網截圖

賣書能不能打折?「圖書定價制」各國推行成效不一

事實上,書籍該如何定價?賣書到底能不能打折?這些問題並不是在今年雙11才有的爭議。

像是新書一律79折這樣的傳統,其實是由目前書籍的最大通路博客來發起,這也讓「新書一上架就要有折扣」成為產業鐵律。在當時,就曾討論過「圖書定價制」在台灣施行的可能性。這一次,由於momo購物網在雙11時的書籍品類下殺66折,折扣過低,又再一次炒熱這個老議題。

圖書定價制,是指將書籍的各通路定價統一,讓一本書在大型連鎖書店與小型獨立書店的售價或是折扣底線一致,來解決小型書店無法大量進貨壓低成本的劣勢,保障通路多元;同時也保障出版商獲利,進而支持更多元的書籍出版。在台灣出版產業總產值連年衰退的情況下,讓圖書定價制被認為是一個可以嘗試的方向。

在2015年,文化部就曾提出圖書定價銷售法草案,主要內容為新書出版1年內之售價,不得低於圖書標價之95%。在2017年,文化部也曾邀請學者及出版業上下游人士召開諮詢會議,當時的部長鄭麗君態度明確支持圖書定價制。

不過,由反方論點來看,圖書定價制不但違反自由市場原則,而且也不見得能真正挽救書市頹勢。

在德國、英國、法國等國家都有圖書定價制推行前例,但成效不一。像是以色列,在2014年開始規定在出版18個月內不能打折,18個月後則必須跟出版商協商才能打折;施行結果造成新書銷售衰退4~6成,整體書市銷售也下降2成。這也是反對方的重要論點。

人稱「老貓」的資深出版人陳穎青也在Facebook粉絲團中表示,「雙11很快會過去,但到底哪一種市場『秩序』對產業長期發展最好,我們其實很少有共識。」也正因為產業缺乏統一觀點,「圖書定價制」雖然時不時就會掀起討論,卻始終沒有結論。這一次多間出版商撤架momo購物網的事件,也的確再次掀起論戰,但究竟怎麼做才能讓出版商、消費者和通路商都滿意,還須各方持續對話、繼續觀察。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #momo #雙11
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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